状况功能重返工作岗位社会功能病人满意度医疗服务是人文职业涉及到的劳动是种倾注爱的劳动测量服务提供者的方法病人对治疗的反应实验室及诊断检查的结果症状体征的减轻对药物的反应功能状况的改善避免早死继发感染再入院最大程度减少费用提高病人满意度医疗费用买的不仅是医务人员的医学专业技能同时也是他们的态度美国对病人安全之诠释美国国家医学研究所•病人安全是重大问題•病人伤害事件通常不是医疗工作者之过失•多数伤害事件乃由制度造成•应用安全防范知识可降低伤害事件•变革或改进靠組织文化，不单靠技术何谓病人安全医疗执行的滥用医疗执行的缺乏医疗执行的误用美國定义如何落实医疗机构病人安全與风险管理全面病人安全品质教育建构病人安全指标运用病人安全资讯系统落实医院评鉴有关病人安全之要求建构病人安全委員会之运作加强病人安全供作之训练四大支柱优质領导顾客导向全员參与不断改进全面病人安全品质管理护理部品质指标护理服务滿意度般病房监护病房急诊住院住院病历完整率口服給药执行正确率医疗废物与垃圾分类正确率管制药品管理执行正确率护理部品质指标身体約束事件身体約束事件时间身体約束持续时间使用身体約束开始时间使用身体約束結束时间身体約束事件原因因认知障碍而使用身体约束因跌倒可能而使用身体约束因行为紊乱而使用身体约束因协助治疗而使用身体约束因所有其他之原因而使用身体约束护理部品质指标住院病患褥疮发生率住院期间跌倒事件发生率气管內管滑脫率六护理质量评价结果的分析定性分析法调查法流程图法因果分析法树图法定量分析法排列图法直方图法散点图的相关分析法形式条形直方形线形多边形注意各种数据要准确，必须树立预防为主的观点，确定医疗质量稳态程序。

第季度第二季度第三季度第四季度东部西部北部排列图按问题的大小进行排列，找出关键因素用数据证实。

因果图问题找准原因分清逐层分解手术感染率增加要因分析圖魚骨圖團隊及社交因素病人因素個人因素溝通因素工作因素工作狀況因素問題教育訓練因素因果图个步骤清理资料，确定问题原因确定护理质量问题的特性自左向右画个粗箭头原因分为几大类，画于粗箭头上下侧分清中小更小箭头之间的原因关系列出原因有无遗漏加重印象法，对重要问题标记记号记入有关事项第四节质量管理的方法循环个阶段计划阶段执行阶段检查阶段处理阶段实施巩固提高检查结果个步骤循环特点完整性统性连续性大环套小环阶梯式循环上升原有水平改进新目标改进新目标不断改进阶梯式循环上升循环推动关键在阶段二持续质量改进是全面质量管理的精髓和核心，代表着全面质量管理中的不断进取，改进完善，不满足现状，精益求精的创新精神。

持续质量改进基本概念适合病人健康需求和利益满足组织即质量标准质量改进是种活动过程质量改进要讲究效果效率质量改进是种不断完善的措施质量改进要不断研究医疗市场，研究病人健康需求，不断提高护理技术，质量战略高度，不断解决工作中的问题。

持续质量改进原理持续性原理以病人为中心的质量改进，病人需要什么，提供什么服务。

切为病人健康，以病人为中心，以病人满意为目标过程原理是指医院管理者要重视每工作环节，从门诊服务，办入院手续，进病房检查诊断治疗日生活查房出院医技等都包括过程。

创新原理质量标准质量控制质量评估质量改进质量创新竞争原理内部外部效益原理质量改进的本身成本效益，改进后所取得的效益持续质量改进创新循环链标准控制创新评估改进持续质量改进控制重点要严格把关对重点质量项目的改进要慎重要有严格的质量改进程序质量改进的灵活性质量改进的评审计划做检查处理计划责任评估服务症状标准资料收集分析评论部份做到可以做好胸痛描述不够需抓紧有时未观察加强观察观察好保持观察不记做记录发生变化有记记录不全美国健康保健机构评鉴联合委员会，三介紹国际部联合委員会，创建於年是美国医院评监联合委員會，下设的联合委員会资源部，的主要部门任务是经由国际性的咨询评鉴出版品与教育训练，帮助各国促进病人照护的品质致力提高医疗及环境之病人安全致力提高医疗及环境之病人安全十步法明确职责，工作性质服务范围制定质量标准定期评价服务的适当性分析结果描述护理的范围，护理对象服务态度定义重要的护理面提供护理的病人，应根据高危险性高量的有问题倾向性的高成本的活动等四个原则，指定指标建立评价阈值产后出血的预防胎儿娩出后出血量阈值分阈值会阴切口感染的预防评分分阈值收集和分析资料收资料病记录观察服务对象会谈观察调查约样本或件。

对意外需收集分析讨论评价阈值与现状关系，查找原因，在阈值内是在稳定状态采取行动确定问题后针对原因采取相应措施解决问题评价行动的有效性改进方案后指定负责人跟踪观察效果沟通信息测量评价的结论，包括问题的原因解决方法写成报告，报告医院质量委员会四质量革新管理要控制最终产品的质量就必须保证过程质量“零缺陷”成为质量工作的标准能免除由于质量不符合要求而产生的代价，也就是降低成本关注过程质量，高质量产品的同时去除不必要的成本通过质量的提高降低成本，提高顾客满意度，使竞争力得到提升六西格玛管理的特点是以顾客为关注焦点的管理理念六西格玛是以顾客为中心，关注顾客的需求。

它的出发点就是研究客户最需要的是什么最关心的是什么通过提高顾客满意度和降低资源成本促使组织的业绩提升所有的管理都是质量管理都是围绕提高产品质量服务质量，降低运营成本，提高顾客满意度而为的。

其，以顾客为关注重心是六西格玛的灵魂其二，基于事实和数据驱动的管理方法其三，聚焦于流程改进其四，有预见的积极管理。

其五，无边界合作。

其六，追求完美，容忍失误六西格玛项目瞄准的目标是提高顾客满意度二是降低资源成本六西格玛管理方法是种高度重视数据，依据数字数据进行决策的管理方法强调“用数据说话”“依据数据进行决策”改进个过程所需要的所有信息，都包含在数据中”。

过程输出波动的大小。

通过定义“机会”与“缺陷”任何过程都存在波动，包括生产过程服务过程商务过程等。

而波动是影响顾客满意，即质量成本周期的“敌人”。

提高质量同时降低成本并缩短周期，取决于过程特别是核心业务过程的能力。

过程能力用“西格玛”来度量西格玛越大，过程的波动越小过程以最低的成本损失最短的时间周期满足顾客要求的能力越强。

西格玛度量过程能够满足顾客要求的能力强调的是过程次就能把事情做好的程度而不是经过检验返修报废等补救措施后达到满足顾客要求的西格玛质量与西格玛质量连续变量是个标准偏差西格玛质量与西格玛质量缺陷率方法的核心，设法减小变异，使工作处于不变异状态，使过程处于可受控状态过程能力用“西格玛”来度量西格玛越大，过程的波动越小过程以最低的成本损失最短的时间周期满足顾客要求的能力越强。

“机会”与“缺陷”任何过程都存在波动，包括生产过程服务过程业务过程等。

而波动是影响顾客满意，即质量成本周期的“敌人”。

提高质量同时降低成本并缩短周期，取决于过程，特别是核心业务过程的能力。

从入院到出院挂号到看病结束体温血压心电图这个能力可以表述为过程输出波动的大小。

完整的西格玛改进项目个阶段的工作定义测量分析改进控制五个阶段构成的过程改进方法，般用于对现有流程的改进，包括制造过程服务过程以及工作过程等等。

每个阶段又由若干个工作步骤构成。

等采用的工作步骤不尽相同，有的采用步法，有的采用步法或步法。

但每个阶段的主要内容是大致相同的。

西格玛度量的是过程能够满足顾客要求的能力，它强调的是过程次就能把事情做好的程度而不是经过检验返修报废等补救措施后达到满足顾客要求的“服务业改善策略改善主要的客户主要客户次要其他主要客户服务水平实现客户驱动的管理顾客永远是对的时刻倾听顾客的声音提高服务水准改善内部员工的满意度内部员工的满意度外部满意人是创造财富主体以人为本文化素质解决问题主观能动性创造价值降低投诉数量及相关行为客户投诉作为突破口立项目攻关投诉财务量化成本近期中期长远目标防错原理消除失误和减少过程延误时间信息加强防错有形防错编组和计数防错有序防错防错原则防错原理简化原则检测原则减少原则替代原则消除原则人本原则个完整的西格玛改进项目应完成定义改进测量控制分析团队建设项目团队内部支持外部支持合适的领导有效的激励致的承诺相关的技能相互的信任明确的目标良好的沟通服务业的测量阶段对服务环境要素进行度量服务特性基本描述度量方法功能性基本特性顾客满意度测评顾客基本要求顾客投诉安全性顾客的生命不受威胁安全标准顾客的财产不受损失定性描述经济性支付费用所得服务合理顾客满意度测评质次价高服务顾客不能接受顾客投诉定量描述时间性超时会失去价值服务失去价值顾客投诉定量描述舒适性主动热情耐心周到顾客满意度测评文明性顾客心理需求定性描述服务业的分析阶段方差分析双因素方差分析平衡方差分析二图形分析三假设检验四概率分布五项目团队沟通技巧内外部沟通冲突管理服务业的改善阶段模拟模型实验设计因子实验设计响应曲面实验设计混合实验设计田口实验设计服务业的控制阶段服务质量策划防错方法防错程序差错分析偶然未培训错误理解工作过重差错纠正三标准化工作服务规范标准化内功安经服舒服务过程标准化部能全济务适评性性性响性价失失水应程指误误平速度顾客要求标率率度服务的功能性服务的安全性服务的经济性服务的时间性服务的舒适性服务的文明性企业文化建设与项目实施建立学习型组织，提高个人素质和修养系统思考团体学习建立共同愿景改善心智模式自我超越建立无边界的组织，提高组织的竞争力清除官僚主义团队融洽合作文化冲突政治西格玛管理所综合的技术方法与人文因素人文因素方面技术方法方面领导力过程改进对环境变化的敏感性对变异的分析关注顾客专业化的过程方法等团队合作量化度量文化变革统计技术人力资源过程管理勇士黑带和绿带护理质量管理思考题全面质量管理有哪些内容护理质量管理的基本任务和基本原则有哪些决定病人服务质量有哪些因素什么是医院服务质量概念框架护理质量管理有哪些方法设计份你科有关护理持续质量改进的计划。

质量管理概念和特点是什么质量管理目标掌握质量与质量管理有关概念熟悉护理质量管理基本任务及基本原则掌握全面质量管理的内容决定病人服务质量的因素熟悉护理质量标准定义管理和分类掌握质量管理方法。

了解质量管理概念和特点第节质量内涵有关概念将质量定义为“组固有特性满足要求的程度朱兰认为“质量是种适用性，而所谓适用性，是指产品在使用期间能满足用户的需求”国际标准化组织反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和所谓质量，就是指种产品或服务持续地满足或超过顾客当前和潜在需要的能力，即产品或服务质量的评价标准能否满足