势分析长兴人民医院机会分析长兴人民医院市场威胁分析差异化服务定位市场定位及战略定位长兴县人民医院市场细分及目标市场决策长兴县人民医院服务市场定位策略市场领导者策略长兴人民医院服务战略定位差异化服务战略实行差异化服务竞争战略的主要益处采取差异化竞争战略存在的风险差异化服务战略执行培育医院差异化服务的文化服务模式以医疗为中心以病人为中心服务质量标准由医院制定注重病人感知对服务的认知由单层面多个层面构建医院差异化服务的基础推出服务典型，建立服务文化优化环境设施优化职业形象优化人力资源管理优化医疗水平差异化从改善服务程序人手，强化服务质量长兴县人民医院市场定位及其差异化服务战略管理完善医院服务质量评价体系实施医院差异化服务的方法品牌性便捷性安全性层次性倾听性参考文献长兴县人民医院市场定位及其差异化服务战略管理研究背景与本研究总体设计研究背景医院作为特殊的服务行业，是整个社会服务链中重要环，广受社会和舆论关注，其服务质量高低已成为社会主义精神文明的重要组成部分。

种程度上也是社会进步文明程度的个标志。

就医院而言，其服务质量已日益成为所有医疗实践活动的精髓，也是医院在医疗市场竞争中制胜的法宝。

近年来，医院在逐步摒弃传统管理模式的同时，采用诸如决策管理人本管理效益管理系统管理等科学管理手段，加大了医院内涵建设的力度，使医院的整体服务水平有了较大提高，但相对于医院服务质量的服务管理来说，无论从实践还是理论研究上与时代的要求还有较大的差距。

因此，把医院服务管理做为种科学管理方法深入探讨和研究，对于贯彻以人为本理念，转变服务思想，打造优秀的医院品牌，夯实医院可持续发展的基础具有重要的意义。

随着医院改革不断深入，城镇医疗保险改革，中国加入，医疗市场竞争不断加剧，医院只有通过竞争机制，明确自身的竞争优势，并且不断地保持和发展这种优势，才能在激烈的市场竞争中求生存求发展。

而在医疗设施与医疗技术水平相当的情况下，医疗服务质量和效率及水平以及差异化服务将是决胜的关键所在。

当前，医院服务问题已越来越受到人们的重视，医院服务质量与服务水平是所医院好坏的最直观表现。

将医院服务提到战略的高度，是提升医院服务价值的需要，是更好地满足人民群众的医疗需求的需要，是医院实现可持续发展的需要，也是时代的需要。

研究目标与研究方法本论文的研究目标是试图通过回顾分析战略理论的演进以及般竞争战略与差异化竞争战略的基本理论，然后用波特的五力模型来分析长兴人民医院的竞争环境，包括竞争者潜在进入者，替代者病源以及供应商再用长兴县人民医院市场定位及其差异化服务战略管理矩阵分析长兴人民医院的优势劣势，以及机遇和威胁。

在此基础上，选取了差异化服务战略作为长兴人民医院现阶段的服务战略。

并阐述实施差异化战略首先必须在医院培育差异化服务的理念，然后构建差异化服务的基础，最后提出了实施差异化服务的些举措与方法。

本论文在研究长兴县人民医院服务定位及其差异化战略管理时，综合运用了案例比较等研究方法。

具体表现在案例研究方法基于本论文的研究对象是个实践性很强的问题，所以案例研究方法成为本论文最主要的研究方法，通过运用波特的五力模型矩阵分析对长兴县人民医院进行综合分析，得出长兴县人民医院现阶段必须采取差异化服务战略。

比较研究方法比较研究方法在全文中有充分运用，并在比较的基础上进行归纳和演绎，得出些观点和看法。

论文结构本论文主要由以下几部分组成第部分阐述了本论文的研究背景以及总体研究设计，对本论文的研究目标，研究方法进行了简单的介绍。

第二部分对市场定位相关理论进行了文献综述，回顾和分析了市场细分的概念市场细分的原则和依据，以及目标市场选择市场定位等相关理论同时，对战略理论的演进以及般竞争战略与差异化竞争战略的基本理论进行了文献回顾和总结。

第三部分运用波特的五力模型对长兴县人民医院的竞争环境进行了分析，并重点对长兴县人民医院的主要竞争对手的服务满意度进行了调查研究，最后总结了长兴县人民医院所面临的竞争环境，并对长兴县人民医院差异化服务现状进行了评价。

第四部分根据第三部分的分析，对长兴县人民医院进行了市场细分，以及进行了目标市场选择，在此基础上选取了市场领导者定位策略作为长兴县人民医院的市场定位策略。

为了有效的实现市场领导者定位策略，长兴县人民医院必须长兴县人民医院市场定位及其差异化服务战略管理采取差异化服务战略。

并简单分析了实施差异化战略的主要益处和存在的风险。

第五部分根据前面几部分的分析，本文得出，实施差异化战略首先必须在医院培育差异化服务的理念，然后构建差异化服务的基础，最后提出了实施差异化服务的些举措与方法。

长兴县人民医院市场定位及其差异化服务战略管理市场定位相关理论与战略理论文献综述市场定位相关理论文献综述医疗服务市场细分概念王秀丽指出，医疗服务市场细分是指根据医疗市场中不同消费者病人的需求特点消费行为和消费习惯等不同特征，按定的标准，把市场分割为具有类似的若干不同的消费者群病人群。

其中，每个消费者群病人群就是个细分市场，每个细分市场者是由有类似需求倾向的消费者病人构成，实际上是种求大同存小异的市场分类方法。

它不是寻求医疗服务产品的分类，而是寻求对消费者病人进行分类。

值得注意的是，市场细分并不是意味着把个医疗大市场加以分解，实际上它常是聚集的过程，就是把对基本种医展往往涉及医疗服务品牌的有偿或无偿转让，而医院拥有著名品牌之后，这种转让就可能比较顺利些，从而有利于医疗服务渠道的拓展。

长兴县人民医院建立医院品牌的主要途径加强基础管理，医院品牌的确立，与加强最基础的管理是分不开的，因此，严格执行各项规章制度和操作规程，是应该时刻铭记在心的。

体现美好医德，医院医德医风的好坏，反映了医院员工的整体素质，同时也从个侧面反映了医疗技术的水平，并直接影响到就医顾客对医院和医务人员的信赖程度，医院要有意识地通过各种途径体现长兴县人民医院市场定位及其差异化服务战略管理医院员工美好的医德形象。

提升服务质量，医院的服务质量对医院赢得就医顾客的信任具有决定性的作用，医院必须通过加强对医务人员的教育与培养，通过个人服务质量与薪酬待遇挂钩等多种形式来促进各个服务部门和医务人员提升服务质量的自觉性和能动性。

塑造良好形象，在医院管理的实践中，必须重视和加强医院技术形象环境形象质量形象公益形象等各方面形象的树立，并有针对性地开展些塑形活动，以体现医院和员工的人文素养，从而增进就医顾客与医院以及医务人员的感情。

强化团队意识个医院只有每名员工都具有强烈的团队意识，才能够在医疗实践中真正做到视医院的荣誉如同自己的生命，并自觉地维护医院的声誉，从而使医院精心打造的品牌长久保持。

确立法制理念，在法制社会，医院和医务人员的切行为必须遵循法律规范，医院和医务人员的所有行为不论出发点如何，都必须以不违背法律规范为前提，这样，才能使医院医务人员和就医顾客的利益都得到保护。

完善监督体系医院和医务人员的切医疗行为都应在完善的监督体系下进行，比如住院费用日清单价格公布费用查询系统和医疗服务信息公示等都是种监督形式。

要记住，服务的透明度是可以衡量所医院对就便捷性由于生活节奏的加快人们对健康的强烈渴望以及病人患病后焦急烦躁的心理和情绪，医院差异化服务的设计首先要考虑到方便病人。

通过合理布局简化服务流程缩短就诊候诊时间开展电话预约挂号开设绿色通道全程导医全程服务等形式，满足病人就医快捷的需求。

从客户服务快捷便利的角度，进行功能划区，流程合理的改造。

医院的设施要向公共服务化转型，形成既有医院自身特色，又与公共服务标准接近。

以客户患者便捷为出发点，简化繁文琐节的便利医院的手续，合理配置窗口，千方百计让客户患者在整个服务过程中心身愉悦，感知满意。

安全性医院由于其医务对象的特殊性，安全的要求和保证显得尤为重要。

买到件次品可以扔掉不要，但医院的次品是要危及到健康和生命的。

因此，长兴县长兴县人民医院市场定位及其差异化服务战略管理人民医院要在医务的安全性保证性下功夫，使病人能明显感觉到医院的能力与实力是可以胜任各项服务的，医院的每个服务环节都已在安全性事先为病人考虑到了。

如要求平车护送病人时必须有位医务人员在旁网上直播电视直播手术全过程等都可以向病人展现医院服务的安全性。

层次性生活在社会中的人总是会形成不同的层次，不同层次的人群必然会产生不同的就医需求。

如高收入高层次人群需要高标准的服务，包括环境设施等各种条件，他们在接受医疗服务时可能更注重个性化的满足，需要提供特需服务工薪层和低收入阶层目前需要的是满足其基本医疗需求，医院要合理用药，合理治疗，重视降低病人的就医成本对部分下岗无业人员等弱势群体，医院可建立低价病房简易门诊或适当减免部分费用等，减轻他们的负担，也有助于树立医院的形象。

长兴县人民医院要通过向社会提供不同层次多样化的医院服务，吸引各阶层的就医人群，开拓和占领医疗服务市场。

倾听性在医疗服务过程中，各种患者的个别不满意是难以避免的。

问题是长兴县人民医院应疏通患者投诉的各种渠道，主动捕捉来自患者的心声。

不是说有个不满意的客户，只有个真正能告诉你，但个不满意的客户却可能通过各种渠道会有人知道。

常说回头客是企业宝贵的财富，不轻易放过个不满意的客户，千方百计地做好转化工作尤显重要。

各种出院病人信访住院病人满意度调查院长信箱公开院领导接待制度等等不失为种好办法。

但工作的核心是把不满意转化为满意，是提高满意度。

质量与服务是信誉的基石，只有科学地倾听客户的意见，只有持续不断地改进，才能使客户患者完全满意水平在循环过程中不断提高。

应时刻保持种冷静明智的心态，你在进步，你的竞争对手也在进步，你要进步得比他们更快才能体现你所在医院的活力与竞争力。

长兴县人民医院市场定位及其差异化服务战略管理参考文献项保华战略管理艺术与实务华夏出版社美弗雷德大卫战略管理上，清华大学出版社清华大学出版社，迈克尔波特等未来的战略，四川人民出版社，菲利普科特勒著梅汝和等译营销管理上海人民出版社迈克尔波特著陈小悦译竞争战略华夏出版社迈克尔波特著陈小悦译竞争优势华夏出版社芮明杰市场营销管理上海复旦大学出版社，美罗伯特格兰特公司战略管理北京光明日报出版社佩思服务营销精要北京中信出版社，李勇管理从服务开始