向纵深推进，医药行业改革步伐明显滞后于整个经济改革进程，致使医药行业发展与国民经济和社会发展出现了不协调现象，如今看病贵，买药难成了中国城乡普遍状况。

经济发展中群众的医药服务需求和不完善的医药供销体系之间形成了矛盾，经济发展和社会发展的失调在医药卫生领域的体现愈发严重。

中国政府在年月日发布的第七次全国群众安全感抽样调查中显示，被调查人在回答所列出最关注的类社会问题中，选择医药营销问题的占社会风气问题的占社会治安问题的占教育问题的占就业失业问题的占选择腐败问题的占选择工资待遇问题的占选择环保问题的占选择住房问题的占选择食品卫生问题的占选择安全生产问题的占选择征地搬迁问题的占第章单体药店的竞争战略及服务营销策略研究以张家港市富康药店为例选择其他的占等等中国国家统计局，。

从这份数据可以看到，中国的医药营销问题成为了群众最关注的社会问题。

由此可见，政府在医药卫生方面的开支并未跟上经济高速发展的步伐。

医药营销问题社会风气问题社会治安问题教育问题就业失业问题腐败问题工资待遇问题环保问题住房问题食品卫生问题安全生产问题征地搬迁问题其他图年第七次全国群众安全感抽样调查问题分布图其二，医药营销企业所有制结构处于过渡阶段，多层次销售网络尚未形成。

目前，我国大部分连锁均为国家所有，多元化投资多渠道经营的格局尚未形成。

尽管国家明确鼓励民营资本进入医药销售领域，但由于目前国家对医药营销机构发展的配套政策和措施还不健全，民营医药营销难以享有公有连锁药店的平等待遇，在很大程度上限制了民营医药营销机构的发展。

从目前的情况看，民营医药营销机构在发展中遇到的困难主要表现有以下个方面民营医药营销机构社会认同度低。

由于民营医药营销机构建立时间短，以及部分民营医药营销机构存在的虚假广告诱导需求等违规经营现象，使社会大众对民营医药营销机构的总体认同度较低，经营状况不佳。

民营医药营销机构缺乏有效监管。

政府加强监管清除违规行为是扶持民营医药营销机构健康发展的重要措施，但目前对民营医药营销机构的监管仍有待加强。

在绝大多数地区，政府加强了对大中城市民营医药营销机构的准入管理，在欠发达地区的准入监管力度有待加强。

政府还缺乏对民营医药营销机构服务质量服务水平收费财务技术准入和治疗结果等的监管，缺乏对机构的合理评估和信息公布。

其三医药行业市场需求广阔，发展空间较大。

随着中国经济发展水平的提高，单体药店的竞争战略及服务营销策略研究以张家港市富康药店为例第章人们越来越重视自身的健康，医药行业服务消费已不再是单纯买药治病的观念。

医药消费动机表现出多层次多样化的特点，中药调养身体保健等方面的潜在需求不断增长，导致保健品市场的再升温等现象，为医药营销开拓出了更多的市场。

同时随着政府医改措施的推进，医药行业投入的加大，民营医药营销机构的发展空间较大，也就造成了民营医药营销机构发展的个契机，因此，全国各地的单体药店正在蓬勃发展。

当今群众看病难买药贵的因素，也是民营单体药店发展的机遇与挑战，这正是本文研究的背景。

中国单体药店目前经营的困境为何应该如突破与连锁药店竞争时，适合民营单体药店的发展战略为何单体药店该如何定位单体药店又该如何制定服务流程落实服务的理念以及随着我国医改政策的陆续发布，单体药店又该如面对与应对单体药店的前景与方向又是如何以上等等问题则是本研究准备思考和回答的问题。

这个思考过程中，研究单体药店的目的在于加强单体药店的经济管理和降低单体药店运营成本，提高医药服务质量，切实控制医药费用不合理增长，维护社会的和谐发展。

它的研究意义在于对医药零售业态演进机理的研究，可以丰富和完善医药零售业态理论，指导和促进医药零售业态健康发展。

二有利于促进单体药店内涵建设，使现有的医药卫生资源得到有效利用和合理配置，降低药店运营成本，提高经营效率，使医药费用得到必要控制三有利于提高药店的核心竞争力，单体药店只有在注重社会效益的前提下明确经营方向，强调经济管理和成本控制，注重经济效益，才能有效提高资产管理效益，提高单体药店在同类药物销售机构中的竞争力。

研究的方法与思路本文的研究方法本文采用的研究方法有文献分析指通过查阅大量的书目刊物政策文件和文章，鉴别整理文献，并通过对文献的研究，形成对事实科学认识的方法。

收集整理相关资料，在文献检索中明确两个方向，首先是对文章研究相关的战略及服务营销理论的整理其次是对单体药店现状的了解。

在明晰理论和现实情况的基础上进行分析。

案例研究案例研究法是结合市场实际，以典型案例为素材，并通过具体分析解剖，促使人们进入特定的营销情景和营销过程，建立真实的营销感受和寻求解第章单体药店的竞争战略及服务营销策略研究以张家港市富康药店为例决营销问题的方案。

案例研究是种有效的定性研究方法，能够给研究者提供系统的观点。

通过对研究对象尽可能地直观地考察与思考，因此能够建立起比较深入和周全的理解，本文的案例研究分为两大部分，在针对单体药店生存之路的探讨中，探求单体药店社区服务化的经营之路针对单体药店的成长战略，本文以自己创立经营的张家港富康药店为案例分析，结合自己多年在医药零售领域的经验，进行详细的战略分析。

对比研究本文通过周全的比较单体药店和连锁药店，来分析营利组织和外部经济体或非盈利组织的竞合关系，这也是单各种措施吸引优秀人才，还必须积极开展内部营销，培养并留住已有的优秀人才。

由于单体药店的特殊发展背景，大部份的店员是应届的毕业生与从国有医院药店离退休的药学人员。

有鉴于此，该药店致力于药店人员的进修与培训工作。

如前述的，定期参加市药监局的专业培训和不断提高专业知识水平，从而逐渐提高整个药店的专业药学服务水平。

张家港市富康药店的服务环境张家港市富康药店的服务环境，包括了药店环境购药流程便民设施的便利性人道的关怀与药店人员形象等。

在药店的空间摆设方面也努力制造种温暖具生命力的舒适的服务环境。

张家港市富康药店的过程在消费者者购药过程中，建立严格的接待和服务制度，如在店内推出微笑服务，注重用药后的随访跟踪。

对于人员的考核以两项指标为主以消费者的满意度为主要考核指标和衍生业务的能力。

藉由各种便民措施，减少消费者奔波，合理用药规范化收费，严格的考核规范，增加消费者在购药满意度，同时也稳定了老客源，吸引了新客源，从而带动药店的整体增收。

由张家港富康药店竞争战略的实践，可看出单体药店的弹性与灵活性是与连锁药店竞争的最大利器。

而张家港富康药店能善用己身的优势与机会，在面对既有的竞争者市场的需求等时如何了解与擅用本身的强项与机会，如何借力改进自我的劣势与威胁则是单体药店能否巩固根基，通过整合营销，购药应不再只是项冷冰冰买卖过程，而是项整体的服务。

本文认为的营销服务理念则有助于张家港富康药店建立自己的特色，从病情询问用药指导与用药后的疗效反馈的整个药学服务过程。

结合正确的市场战略定位，渠道战略选择与完善的服务流程，将有助于单体药店转变为连锁药店有限公司。

本文中认为张家港富康药店应采取的三项市场战略发展以药学特色服务为主，整合服务营销的差异化竞争战略。

将与社区卫生服务站之间的竞争关系转换为合作关系。

最大限度整合应用所有可用的市场稀缺资源迅速成长。

可持续性经营是单体药店有效迅速扩展的最佳途径，并与连锁药店的形成差单体药店的竞争战略及服务营销策略研究以张家港市富康药店为例第四章异化竞争。

张家港市富康药店在服务营销策略实施中的思路客户信息体系的建立参照欧美发达国家药店经验，建立客户信息体系是维护客户关系，更优质地为客户服务的重要手段之。

客户信息是有关客户情况的档案资料，它包括客户的基本情况疾病史用药史过敏史等有关消费者的方方面面信息，是项以客户为中心资源的企业的重要资产，才能有的放矢地为客户服务。

由于客户信息存在不稳定性，在实际工作中采取动态管理的方式。

用药指南体系的建立张家港富康药店主要为社区药店，在日常经营中药销售占绝大部分，因此在国家基本药物用药指南的循证基础上建立有本店特色的易于理解的用药指南对促进规范用药具有很重要的意义。

在执业药师的指导下，用药指南可提供恰当的用药标准，实际选购药物时可以进行参考，同时它是基于国家相关药物用药指南基础上的循证药学证据，也使消费者和药师在进行药物遴选时有据可查。

药店的基本药物用药指南可由药典出处临床用药须知药品说明书三部分组成。

药店的用药指南应具有高度科学性法律地位，在销售过程中需积极执行，执行后可以用各种方式得到用药后反馈信息。

只有用药指南的基础上，科学用药才能落到实处，才能使药品这个特殊商品服务于广大消费者。

送药上门服务体系的建立张家港富康药店多位于社区，对于工作忙没时间购药和行动不便的老年消费者来说，送药上门更体现了药店的人性化服务，在提升药店服务功能的同时，可起到改善客情关系，是项双赢的销售政策。

送药上门服务是新的销售增长点，发展潜力很大。

张家港富康药店可以设置免费配送和有偿配送两种标准。

购买药品达到定的总价或者在定的地域范围内，可以免费提供配送低于规定的总价或者超过定的地域范围，可以根据药品金额和距离远近，适当收取配送费。

其主要方法是预约送药，除有特殊需求立即送药外，可留有相当的预约时间，以集中定数量消费者，以确定合理的送药路线和交通工具二是开具清单，除药品名称和数量外，还需标注生产企业批号注意事项等，以便消费者验收三是客户签收，客户在验收药品后，应确第四章单体药店的竞争战略及服务营销策略研究以张家港市富康药店为例认并签收，确保客户收到的药品是药店所售产品四是配备送药设施，应配备冰袋冷箱避光容器等相关装置，用于有特殊储存条件要求的药品五是合理安排送药人员，送药人员应当思想好服务热情。

如果配送业务量较大可以安排专职人员配送，业务量小可以聘请兼职人员配送，以提高效益。

或者也可以请第三方物流配送药品，通过电子商务信息系统与第三方物流企业保持密切联系，这样不仅可以帮助药店降低成本，而且可以提高药店的服务水平和质量，提高消费者的满意度，保证药店为消费者提供稳定可靠的高水平服务，提高药店竞争力。

送药上门服务不仅体现了药店的社会责任感，而且展示了药店的服务诚意，能够在社会上树立良好的口碑。

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