1、还是协助服务的精髓你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力员工顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化社会营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑尊敬和有益的态度来对待同事。从你的角度你们的内部顾客有哪些需求要求和期望哪几个需求要求和期望最为重要针对内部顾客的重要需求要求和期望，你的工作做得如何你如何才能超出内部顾客的期望从。
2、列顾客的生命周期价值口碑声誉顾客生命周期价值般顾客每次购买的金额是多少般顾客光顾本店的次数按每年结算小计该顾客是本店固定顾客的年限总计顾客的生命周期价值你认为顾客为什么会不满顾客感到不满可能是因为他的期望没有得到满足。他此前已经对其他个人或件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他个指东个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。不满的顾客想要什么得到认真的对待。“绝对不可能的”懂行自信认真地答复他关心的问题。得到尊重。恩赐或傲慢的态度。尊重顾客以及顾客关心的问题。立即采取行动。赔偿或补偿。让人得到惩罚。消除问题不让它再次发。
3、的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。顾客价值等式为顾客创造的功能效用购物过程情感获得价值价格成本时间成本精力成本情感成本顾客为何不上门搬家和其他同业有交情价钱过高产品品质不佳服务不周服务什么是服务服务就是使他人满意服务的特性服务是无形的。把无形变有形服务是无法储存合理控制成本和引导需求服务之衡量基准差异大。统标准互相不可分割的。协调致服务是由线人员做的。培训与激服务之产品价格便利促销人员环境流程服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求管理服务质量从公司战略的高度。
4、客的感受别人的感受发觉我理解你为什么会有这样的感受，其他顾客也曾经有过同样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合下，谢谢！要想使别人与你合作,请用温和而合作的语气以减少对方的怒气。用“我将要”以建立信任。用“您能吗”以减少摩擦。用“您可以”以婉转的方式说“不”。明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。谢谢您的合作！我们如何提升销售和利润销量来客数量平均卖单顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠。
5、认识和关注。询问顾客是否需要其他服务。展示了主动。最后询问顾客，确信切都让顾客满意。确保顾客服务齐全。卖场的服务标准十步以内注视顾客并微笑的向顾客致以问候“您好！欢迎光临！需要我帮忙吗”当顾客有特殊需求时尽可能满足顾客特别的要求。这样做表示你是真正地关心顾客。这样做会带来更多的生意。这样做会克服顾客对你的防范之心。这样做能够淘汰你的竞争对手。探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志当顾客拿不定主意时对顾客做任何建议之前，应多问多听多想。在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信关切和果断。给顾客的建议要说明理由。不要给顾客有太多的选择。用明确地建议来化解你的疑惑当顾客购买之后给顾客的要超过自己原先所承诺的。所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。在顾客资料卡上记。
6、。让别人听取自己的意见。让顾客投诉变得简单设立条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。设臵简便易行的“意见卡”，与顾客建立全方位的联系。乐观温和舒服通情达理克制的清楚直接自然注意说话的语气你说话的语气，往往比说话的内容更重要。原则不错，顾客不完全是对的，但这也是个事实客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该解决问题的重要性虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。对付个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。请运用技巧顾。
7、部顾客的角度我们有哪些需求要求和期望我们的哪些需求要求和期望最为重要针对我们的这些重要需求要求和期望，我们的内部供应商工作做得如何我们的内部供应商怎样才能超出我们的期望建立优秀的服务团队岗位说明书的模式岗位名称需要的知识需要的技能需要的行为品质技能行为标准期望的结果理想的顾客服务工作人员特质喜欢与人打交道在陌生人中间能感觉自然对个集体或个地方有归属感能较好地控制自己的感情与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求有较强的同理心总体上信任他人的感觉强烈的自尊通过在顾客服务方面授权，你能缩短顾客投诉反映时间。员工们体会到自身的价值和重要性。节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。顾客体会到自身的价值和特殊性。评估员工工作表现当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打交道的，亲自观察，而不是掌握第。
8、二手资料。决不吝啬表扬，这不花分钱，而对员工和顾客收获很大。超过工作标准不断地符合标准显示进步，不管进步多么微小碰到难弄的顾客保持冷静不厌其烦地帮助别人顾客访谈顾客反馈线服务人员的反馈关于投诉的真与假如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。损失个顾客对我们来说不会有太大的影响。虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们样不会再购买我们的产品或服务。我们不应让顾客容易投诉。个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信。
9、程序个人写出优质服务标准般顾客服务标准及时性顾客进入服务区域时，很快听到招呼。预测服务员工的想法至少要领先顾客步。态度员工对顾客态度友好。顾客反馈倾听顾客的意见。优质顾客服务标准及时性顾客进入服务区域，在秒内听到招呼。预测顾客不必开口，就主动提供购物篮和车。态度服务员边领顾客到货架，边与顾客交谈。顾客反馈当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。找停车的地方存包找货架请售货员帮忙逛联销区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位真实刻当顾客光顾任何个部门时发生的那瞬间员工每次与顾客接触都是个真实刻。收银的服务标准当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公室里的管理人员出来帮忙。反映快捷。当顾客来到收银台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“您好！欢迎光临！”传达友好。对你认识的顾客要称呼他的姓名。传达了。
10、你的承诺，以确保不致失信。建立完整的记录以保持密切联系。让顾客成为你的义务宣传。多做点点,成功离您会更近当顾客拒绝购买之时以谦虚有礼的态度相待。不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。当顾客说“不”，可别泄气，了解下它不买的原因，再进行合适的推荐。如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。当顾客生气或指责时保持冷静千万别因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。“还有没有什么其他需要我服务的地方”不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第位的。”争。
11、计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低目标市场顾客需求整合营销顾客满意•说出来的需要•真正的需要•没有说出的需要•不同的职能部门必须互相协作。•营运部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱谁是你的顾客外部顾客消费者经销商内部顾客在企业内部，依靠你所提供的服务产品信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅下顾客这个词，顾客的第层含义是“购买商品的人”，顾客的第二层含义是“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我“谁是你的顾客”顾客到底是谁顾客是公司里最重要的人物不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面。
12、牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是个好顾客。再此我还要告诉你我的另面。我也是个绝对不会再上门的顾客。想想这些统计结果当顾客心中有抱怨时会告诉你默默离去其中，不再光顾顾客为何不上门搬家和其他同业有交情价钱过高产品品质不佳服务不周想想这些统计结果二恶名昭彰位不满的顾客平均会将他的抱怨转告人。其中有还会转告人之多。当你留给他个负面印象后，往往还得有个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛将顾客抱怨不满妥善处理，顾客会再度光临当场圆满解决，会再光临平均而言，当个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告人。你能“喜新厌旧”你吸引位新顾客的力量，平均是保有位老顾客的倍顾客对企业的忠诚度值次购买价值。顾客的价值货单平均价值订购。
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