1、服务程序及外币兑换常识订价种类与收入构成房价的特点客房作为饭店的主要产品，其价格的特殊性也源于产品本身的特点•价格补偿的区间性•价值的不可储存性•复杂性•价格的季节波动很大•经营费用中不变费用较高，可变费用较少•房价计价标准•房价的确定方法•经验定价法千分之法•赫伯特公式•保本点定价法•客房面积定价法•理解价值定价法•随行就市定价法•房价计价标准•服务计价标准客帐管理•前台收银员收款处是确保酒店经济收益的关键部位。•收银员岗位职责•收银业务程序讨论思考题•当发现走单，在公共场所找到客人时，如何应对•客人对账单有异议时，如何解释•当找补的现金归还客人时，客人已离开餐厅无法归还时怎么办客帐结算方式•现金结算•信用卡结算•支票结算•转帐结算外币兑换业务•外币兑换员岗位职责•外币现钞外币兑换程序外国旅行支票贵重物品保管•客用保管箱管理形式及种。
2、档前台服务与管理广东轻工职业技术学院旅游系第章前台部概述•饭店业概述•前台部地位任务与业务特点•前台部的组织机构和岗位职责•前台的布局和设备•前台部服务人员的素质要求•前台服务项目学习目标•了解饭店业的发展饭店的类型和等级•熟悉前台部的任务及业务特点•了解前台的布局设备及美化要求•熟悉前台部的组织结构及人员的素质要求•了解前台的服务项目及其发展趋势饭店业概述世界饭店业的发展四个阶段古代客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代新型饭店时期中国饭店业的发展•中国古代饭店官办驿站迎饭店和民间客栈•中国近代饭店业西式饭店中西结合式饭店旅店•中国现代饭店业及饭店的种类饭店的等级国际饭店等级制度目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细的等级标准外，还包括完备的申请调查批准复查暗查抽查降级除名等程序。中国饭店等级制度中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级。
3、水准，代表着对顾客细心周到无微不至的接待服务。年月日，位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。年月日，欧洲金钥匙组织成立，年该组织发展成为个国际性的组织。目前，国际金钥匙组织共有个国家和地区参加，约有会员人。•饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。年月，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。•年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第个成员国。年月，在国家旅游局中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第届国际饭店金钥匙组织年会。提出了“给世界个惊喜”，“让世界了解广州的盛会”的口号。国际金钥匙组织标志中国金钥匙组织标志第章订房管理与服务订房业务知识预订方式与种类散客预订。
4、商务中心领班财务领班预定员接待员问询员行李迎宾话务员文员财务员秘书•中型饭店前厅部经理预定领班接待领班礼宾领班总机领班商务中心领班大堂值班经理预定员接待员问询员迎宾员行李员话务员文员•小型饭店客房部经理收银员接待员礼宾员话务员总台领班前台部主要岗位•大堂副理•前台部经理•预订处•接待处•礼宾部•问询处•收银处•商务中心•电话总机前台的布局和设备前台的布局设备及美化环境的要求•饭店大门•公共区域•服务柜台•公共卫生间•休息区前台部服务人员的素质要求前台部管理人员素质要求前台部服务人员素质要求基本素质品行身体要求性格心理素质工作态度仪表与礼节知识面能力自我控制能力人际关系能力推销能力应变能力计算能力判断能力语言能力前台服务项目及其发展趋势•设有与饭店规模档次相适应的总服务台•至少能用两种外语英语是必备语种提供服务•设门卫应接，小时迎送客人。
5、以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。•确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至事先声明的规定时间，但如到了这规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给等候名单宾客或其他有需要的宾客。•保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的经济责任。•等待类预订客房预订已满的情况下，再将定数量的订房客人列入到等候名单。对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店。散客预订程序客房的基本状态住房状态指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称房。维修状态指客房设。
6、度，星级越高，表示饭店档次越高。从年月日起我国全面开展新标准的评星工作，酒店经相应星级评定机构审查确认后，可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。年月日北京中国大饭店上海波特曼丽嘉酒店广州花园酒店三家饭店通过验收，正式成为我国首批“白金五星级饭店”。前台部地位任务与业务特点前台部的地位•前台部是饭店形象的窗口•前台部是饭店的销售窗口•前台部是饭店业务活动的中心•前台部是建立良好宾客关系的重要环节•销售客房•控制客房状况•提供各项前台服务•协调对客服务•信息收集处理与传递•进行客账管理•建立客史档案前台部的任务前台部的业务特点•综合性•复杂性•高效性•政策性•灵活性前台部的组织机构和岗位职责•大型饭店饭店主管经理前厅部经理预定主管接待主管问询主管礼宾主管总机主管商务中心主管财务主管大堂副理预定领班接待领班问询领班礼宾领班总机领。
7、•服务操作程序第章商务中心与总机服务及管理商务中心总机学习目标•了解商务中心和总机的主要服务项目工作环境要求人员素质要求及工作程序•掌握商务中心和总机的工作技能商务中心商务中心是商务客人“办公室外的办公室”，为客人提供各种秘书性综合服务。会议室出租服务预订销售文秘茶水服务电传传真电子邮件上网服务复印服务打字服务秘书服务设备出租服务翻译口译，笔译，同声翻译等•商务中心的工作环境要求•商务中心服务人员的素质要求及培训要求•商务中心岗位职责•商务中心工作程序及要求总机•总机的主要服务项目•总机的工作环境要求•总机人员的素质要求及培训要求•总机房员工岗位职责•总机工作程序及要求第章前台部组织机构设置与员工管理前台部组织机构设置概况前台部员工人数的核定及排班前台部员工的招收培训与考评学习目标•了解前台部组织机构设置的基本原则•了解前台部排班的基。
8、方法•掌握前台部员工的招收与培训的基本原则和方法第章前台销售管理前台销售基础知识前台柜台推销学习目标•了解前台销售的基础知识及前台报表的常识•掌握前台推销报价的技巧推销技巧前台销售基础知识•饭店前台销售特点•饭店顾客对前台服务的要求•前台主要报表前台柜台推销•前台推销技巧•向价格敏感型客人推销的方法•在接待业务高峰期的推销技巧•客人在柜台要求打折的情景处理第章前台服务质量控制与宾客投诉处理前台沟通与前台质量控制客人投诉的处理学习目标•了解前台沟通与协调的目的与方式主要内容•了解前台服务质量控制的基本要求•掌握宾客投诉处理的基本程序及常用方法前台沟通与前台质量控制•沟通的基本原理•沟通原理在饭店管理中的具体应用•前台部与饭店其他各部门的沟通协调•前台的全面质量控制客人投诉的处理•投诉的定义•投诉的种类•投诉的原因饭店方面原因服务语言表达。
9、订房管理与服务订房业务知识预订方式与种类散客预订程序团体客人预订程序预订控制网络预订预订推销学习目标•了解订房业务知识•掌握预订方式与种类•熟悉散客和团体客人预订程序•学会进行预订控制网络预订•熟悉预订推销的技巧订房业务知识饭店开展预订业务，可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。科学的预订系统能为饭店提供稳定的长期的客源，为饭店带来利润。•客房的种类•房价的种类预订方式与种类•临时类预订•确认类预订•保证类预订•等待类预订•临时类预订般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前台接待处的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日取消预订时限，。
10、出了问题，需要维修装饰的客房，简称房。待出租状态指客房已经清洁完毕，切准备就绪，随时可供出租使用，简称房。正在转换状态指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，切就绪后可出租，简称房。保留状态指个房间已为位客人保留个时期，不能出租给其他客人。这是种内部掌握的客房状况。预订单新订更正取消客人姓名人数到达日期离店日期房间类别及数量№房价公司名称国籍订房人姓名公司及电话预付金付款方式备注预订员日期•明确预订要求及细节接受或婉拒预订确认预订预订记录存档与数据分析•预订变更与取消•客人抵店前的工作散客订房程序团队订房程序•会议团•旅游团预订控制超额预订•客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店，总会有小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房理客帐结算方式外币兑换业务贵重物品保管学习目标•了解前台收银处的工作任务•掌握前台收。
11、设商务楼层•商务楼层的客房内有传真机•设有贵重物品保险箱•设值班经理和大堂副理，小时接待客人和在前台服务•有残疾人设施•提供代客预订和安排出租车服务•提供金钥匙服务委托代办服务•有电话会议设施•提供国际互联网服务等等第章礼宾管理与服务应接服务•机场车站迎宾服务•店门接送服务行李服务•散客行李服务•团体行李服务•行李寄存•邮件报表物品的派送•换房行李转送•金钥匙服务金钥匙组织是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的成员的国际专业服务民间组织。国际金钥匙组织是个国际性的酒店服务专业性组织。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门另把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。“金钥匙”是国际酒店服务业职业最。
12、当引起投诉服务形象不佳引起投诉服务技艺不够娴熟引起投诉设备设施质量问题引起投诉管理不善引起投诉其他方面的投诉。客人方面原因从性格当中进行分析。理智型投诉发泄类投诉补偿型投诉。•客人投诉心理与性格分析•正确认识客人的投诉投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁，投诉是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚至受罚，接待投诉客人也是件令人不愉快的事，对很多人来说，是次挑战，但投诉又是个信号，告诉饭店服务和管理中存在的问题。因此，饭店对客人的投诉应给予足够的重视。宾客投诉的必然性和合理性宾客投诉的双重性积极因素和消极因素客人投诉对饭店的作用•投诉处理的基本原则真心诚意地帮助客人解决问题客人投诉时要保持冷静，决不与客人争辩维护饭店的声誉和利益变被动接受投诉为主动问候征询•投诉处理的基本程序倾听，有礼表示同情理解记录要点解决问题检查落实表示感谢记录存。
参考资料：
1、该PPT不包含附件（如视频、讲稿)，本站只保证下载后内容跟在线阅读一样，不确保内容完整性，请务必认真阅读。
2、有的文档阅读时显示本站（www.woc88.com）水印的，下载后是没有本站水印的（仅在线阅读显示），请放心下载。
3、除PDF格式下载后需转换成word才能编辑，其他下载后均可以随意编辑、修改、打印。
4、有的标题标有”最新”、多篇，实质内容并不相符，下载内容以在线阅读为准，请认真阅读全文再下载。
5、该文档为会员上传，下载所得收益全部归上传者所有，若您对文档版权有异议，可联系客服认领，既往收入全部归您。
前厅服务与管理PPT模版培训PPT教材