优秀的人才设计各岗位说明书描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。

解释具体工作主要任务是什么，次要任务是什么。

确定如何行使职责需要运用哪些工作技巧工作方法。

强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。

描述客户服务岗位与其他部门的联系。

表ⅹⅹ公司客服专员岗位说明书岗位名称客服专员岗位编号所在部门客户服务部岗位定员直接上级客户服务部经理工资等级直接下级薪酬类型月薪所辖人员岗位分析日期本职工作负责客户投诉的接收和组织解决续表职责与工作任务职责职责表述协助运作客服部经理制定部门年度工作规划工作任务协助运作客服部经理制定本部门年度工作规划职责二职责表述负责组织处理客户质量投诉零配件供应等售后服务工作工作任务负责组织分析处理客户投诉退换货要求零配件供应要求等，提出处理方案负责组织协调处理方案的实施建立售后服务档案，并进行总结分析职责三职责表述联络客户，获取反馈工作任务根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈协助进行市场调查职责四职责表述完成运作客服部经理交办的其他工作任务续表权力收集市场相关信息资料文件的权力客户投诉处理方案的提议权工作协作关系内部协调关系销售部技术开发部供应管理部财务部行政部等外部协调关系客户经销商任职资格教育水平大学专科以上专业营销外贸管理或其他相关专业培训经历客户服务法律知识公共关系培训经验年以上工作经验，年以上本行业供应管理或售后服务经历知识掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术财务管理法律等知识技能技巧熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力个人素质具有定的判断与决策能力人际能力沟通能力计划与执行能力客户服务能力续表其他使用工具∕设备计算机般办公设备电话传真机打印机互联网网络工作环境办公场所工作时间特征正常工作时间，偶尔需要加班所需记录文档通知简报汇报文件或报告总结等考核指标资料整理规范性投诉处理时效客户满意度客户索赔金额下降程度重要任务完成情况考勤服从安排遵守制度判断与决策能力人际能力沟通能力计划与执行能力客户服务能力专业知识及技能备注二制定各岗位员工的要求标准员工应具备的素质具体要求及标准员工需要哪些关键知识文化水平要求需要经过哪些培训员工需要哪些工作技能分析能力计算机应用能力交际能力解决冲突能力时间观念谈判能力创造力表各岗位员工要求标准内容模板续表员工需要哪些行为品质解决问题的能力耐心自信果断品格的竞争力信仰善恶标准价值观有人愿意花时间与人聊天，有人把自由时间看得很重要责任感勇于承担责任爱心关爱周围每个人奉献真正的奉献者乐于为人服务，在服务中实现生活的意义和自己的抱负规定工作技能标准微笑及时专业三选拔合适的客服人员提问附表格表二游戏测试表选拔客服人员的面试问题模板应聘者面试时间主考官面试问题及回答面试问题应聘者的回答及打分请讲个这样的经历你使个非常不满的客户改变了看法。

是什么问题你是怎样使客户回心转意的讲次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历你认为质量和客户服务的关系是什么很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么请你讲个自己曾经遇到的个这类问题和你打交道的个客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。

你是怎样解决这个矛盾的续表在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质。

你为什么认为这四种基本素质很重要如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决这个问题统计数字表明，个客户中，只有个客户会投诉，而其他人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。

客户服务代表应怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法请举例说明如果客户不满，他们能接受的最大的不满程度有多大其他测试及应聘者表现测试内容应聘者表现及打分面试综合打分第三节用制度激发战斗力建立激励制度薪酬制度激励公平性竞争性激励性经济性合法性二非物质制度激励晋升鼓励员工的创意二建立考核制度激励制度必须同考核制度相结合才能发挥其作用。

激励措施必须以考核结果为参考和依据。

以下是客服部员工考核些常用的工具。

客服人员绩效考核制度附表表二客服部经理业绩考核附表表三客服专员态度能力考核附表表表ⅹⅹ公司客服人员业绩考核制度制度名称客服人员业绩考核制度颁布日期ⅹⅹ年ⅹⅹ月ⅹⅹ日第章总则第条目的为了全面了解评估客服人员的工作绩效，发现优秀人才，提高客户服务部的工作效率，特制定本制度第二条范围客户服务部各级管理人员与客服专员均需进行绩效考核，适用本制度第二章绩效考核的目的和原则第三条客服人员绩效考核原则实事求是地发现客服人员在服务工作中的长处和短处，非常不满意产品价格很满意比较满意般不满意非常不满意对产品使用状况很满意比较满意般不满意非常不满意公司的产品是否能满足您的要求完全满足比较满足不太满足根本不满足服务在对产品进行安装调试过程中，您对工作人员的评价很满意比较满意般不满意非常不满意产品安装维修人员的技术水平很满意比较满意般不满意非常不满意投诉问题的处理很满意比较满意般不满意非常不满意产品出现故障后的解决很满意比较满意般不满意非常不满意其他您认为我们公司产品在哪些方面还需要改进您认为我们的工作还需改进的地方表售后服务评价表客户姓名联系方式客户地址使用公司生产的何种产品产品满意度产品质量很满意比较满意般不满意非常不满意产品价格很满意比较满意般不满意非常不满意产品包装设计很满意比较满意般不满意非常不满意服务评价服务态度很满意比较满意般不满意非常不满意服务方式很满意比较满意般不满意非常不满意服务流程很满意比较满意般不满意非常不满意服务效率很满意比较满意般不满意非常不满意工作技能很满意比较满意般不满意非常不满意服务人员综合素质很满意比较满意般不满意非常不满意产品出现质量问题后的处理结果很满意比较满意般不满意非常不满意其他建议或意见表售后服务登记表客户姓名联系方式填写日期客户需要解决的问题工作人员所提供的服务处理结果客户满意度评价第五节提升客户忠诚度客户忠诚度的含义忠诚客户的特征附图表图周期性重复购买同时使用多个产品和服务向其他人推荐企业的产品对于竞争对手的吸引视而不见对企业有良好的信任，能够容忍企业在服务中的些偶尔失误。

二客户忠诚度和满意度的区别附图表图三客户忠诚度阶梯附图表图图忠诚客户的大特征同时使用多个产品和服务周期性重复购买向其他人推荐企业的产品对竞争对手视而不见容忍企业服务中的偶尔失误忠诚客户的个特征图客户忠诚度和客户满意度关系示意图区区区高客户忠诚度客户满意度高低图客户忠诚阶梯不合格的目标客户潜在客户目标客户第次购买者企业拥护者重复购买者长期客户二提高客户忠诚度途径图向客户提供业务与客户全面沟通定制个性化服务给予客户些特权预见客户的需求提供便利服务措施提供高质量大服务提升客户忠诚度的个途径图提升客户忠诚度的个途径示意图三客户忠诚度测评客户忠诚度测评指标附表格表二客户忠诚计划附表格表表客户忠诚度评估指标指标说明客户重复购买次数在定时期内，客户对品牌产品的重复购买的次数越多，说明对这品牌的忠诚度越高，反之则越低客户购买挑选时间般来说，客户挑选时间越短，说明对这品牌的忠诚度越高反之则说明对这品牌的忠诚度越低客户对价格的敏感程度对于喜爱和信赖的产品，消费者对其价格变动的承受能力强，即敏感度低而对于不喜欢和不信赖的产品，消费者对其价格变动的承受能力弱，即敏感度高客户对竞争产品的态度如果客户对竞争产品有好感，兴趣浓，那么就说明对品牌的忠诚度低，购买时很有可能以前者取代后者如果客户对竞争产品没有好感，兴趣不大，则说明其对品牌的忠诚度高，购买取向比较稳定客户流失率流失率的历史记录能显示出谁是最有希望的客户群。

企图对那些威胁着要离开的客户进行挽留也是种资源的浪费客户对企业的信任程度任何企业都有可能出现各种原因造成的质量问题，如果客户对企业的忠诚度很高，那么他很有可能采取宽容谅解和协商的态度，不因此而失去对该产品的偏好反之，如果客户忠诚度低，则很容易因为些事情而转向竞争对手表客户忠诚计划计划要素实施细节客户为导向的文化给予内部客户和外部最终客户优质服务，并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准品牌建设品牌在本质上代表着卖方交付给买方的产品特征利益和服务上的贯性的承诺产品管理以创意超越客户的期望，让产品超越客户的期待。

产品是指为留意获取使用消费以满足种欲望和需要而提供给市场的切东西员工的激励与开发实施客户忠诚计划需要员工较深的参与度，这需要依赖员工的身体力行。

我们应该培养在关键时刻能思考决策及行动的员工，应该建立这样种风气在每个员工看来，积极地回应客户需求是正常的，无需拘泥于工作任务和职能健全的消费者咨询系统方面客户可以通过该系统随时进行相关咨询或求助另方面，企业通过该系统定期对客户进行访问和回访。

企业必须不断地追踪了解客户的期望，客户所设想的公司绩效，以及满意水平，另外也可根据需要检测竞争对手这方面的情况完善的售后服务体系售后服务包括对客户使用产品的指导培训对产品的跟踪检测对故障的排除对产品的设计和制造质量问题的信息反馈等，涵盖商品售后的方方面面。

完备的售后服务体系包括售前售中售后各个环节的服务实施和衔接对可能分布在本地异地多地区的客户的服务请求的及时响应企业内服务规范及文档的建立服务过程记录服务监督与投诉系统服务的改进提高机制等让客户回头超乎想象的客户服务大宝典目录宝典客户服务的重境界宝典二打造高效服务团队的大步骤宝典三卓越客户服务人员的项修炼宝典四卓越服务人员的大任务宝典五客户服务的大创新模式宝典六应对客户抱怨和投诉的个方面宝典客户服务的重境界第重境界把分内的服务做精第二重境界把额外的服务做足第三重境界把超乎想象的服务做好第重境界把分内的服务做精企业做客户服务，首先要把分内的服务做精，如果分内的服务都做不好，就无法做好更进步的服务了，也不会赢得客户的认可。

什么是分内的服务所谓分内的服务，就是指那些意料之内情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，客户有需求也期望企业能提供的服务。

二如何做精分内的服务要想把分内的服务做精，客服人员要做到这样几个方面做精分内服务的点基本要求迅速响应客户的需求始终以客户为中心从内心里尊重和关注客户不问责任，先帮助客户解决问题持续提供高品质服务图做精分内服务的点基本要求从内心里尊重和关注客户附表格表不问责任，先帮助客户解决问题始终以客户为中心迅速响应客户的需求持续提供高品质服务从内心里尊重和关注客户表客户需求调查表客户需求调查表各位尊敬的客户为了更好地为您服务，我们需要与您建立直接的联系，并了解您的需求，请您在百忙中将此表填好后寄给我们。

感谢您对我们工作的大力支持。

贵公司目前在销售与回款业务中最需要改进的是什么请按紧迫的程度以数字排列增加的信用管理职能，全面建立企业内部信用风险管理体系科学规划销售回款的绩效考核与奖惩制度