酒水，同时应主动配合餐饮部门做好协调款待工作。酒店规定不得在酒店范围外款待客人。若有非常特殊之原因，必须事先征得营销总监批准，并获得酒店总经理签字认可,事后将正式发票送交财务部以作报销之用。市场营销部人员必须将任何重要交际向营销总监汇报，若没有非常特殊之原因，营销总监或市场营销部经理必须出席此种场合以保持酒店之形象。红林大酒店第页共页制定市场营销部批准日期年月日主题赠礼政策分送发布日期年月日目的以争取客源促销为目的，向客人赠送酒店礼品与客户建立关系。政策市场营销部人员每次赠送贵重礼物之前，必须事先提出申请，说明赠送理由并征得市场营销总监的同意，报总经理批准。所有礼品赠出必须登记。程序市场营销部人员如需向客人赠送酒店的纪念赠品，可经市场营销总监批准后，向市场营销部秘书申领。市场营销部人员需要定期提出赠礼计划，将重要客户大型庆典推广活动的赠礼准确预计，以便提前准备，预先订制礼品。所有赠礼仅应出于推广酒店市场之目的为限，市场营销部人员不得因私人享乐而赠送礼物与他人或自己使用。红林大酒店第页共页制定市场营销部批准日期年月日主题投诉处理规范及程序分送发布日期年月日目的完善酒店的各项规章制度，提高服务质量。政策重视客人的投诉。对于客人的投诉须汇报管理当局。所有投诉应记录在案，作为今后工作的资料和借鉴。程序倾听客人投诉，了解细节，做好记录。表示歉意，所有投诉，无论是否有效都必须表示理解，接受和安慰，不允许与客人辩解。了解客人意向，并保证回复。切勿轻易做出权力范围外的许诺。客人在投诉时吵闹或喧哗，应将该客人与其他客人分离，以免影响他人。及时向营销总监汇报投诉事件，并由营销总监知会有关部门主管协助调查事情原由。代表酒店当局作礼仪性致歉，视实际情况，赠送花篮果篮。根据授权处理投诉。如需转告有关部门，应及时联络协调有关部门处理。授权范围外的要求，应该及时报告上级，根据上级指示处理投诉。尽量在最短时间内给客人以明确答复，并征询客人意见。将投诉结果报告上级。在处理投诉后要注意跟办，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其投诉的重视。事后将投诉事件处理结果等做记录并存档。红林大酒店第页共页制定市场营销部批准日期年月日主题拜访客户制度及程序分送发布日期年月日目的宣传酒店，销售酒店的产品，获取更大的收益。政策应确保销售访问是在高效有序节约成本的情况下进行的要注意事前计划和事后的跟进及回访，应将经验进行总结并与同事分享。程序营业探访市场营销部人员应该熟知商务公司联系人，必须找寻到正确的联系人。有些公司通常是由秘书代董事或高级人员直接进行订房工作，则联系人为秘书如通常为客户直接进行订房的是与客户直接联系的业务员，则联系人为业务员。不同公司的性质不同，而与酒店有重点关联的人的职位也不同。联系人找寻正确后，应该从他们口中获取以下订房资料‒公司的生意来源市场生产何类产品。‒可预期的生意。‒其生意业务的循环性。‒供货商客户和员工之逗留时间和规律。‒他们习惯住的酒店。‒其他酒店给其公司的商务优惠或特别优惠。‒公司宴请供货商或客户以及公司职员出差之预算标准。红林大酒店第页共页制定市场营销部批准日期年月日主题拜访客户制度及程序分送发布日期年月日程序市场营销部人员的职责上述资料获得后，可记录到商务客户资料档案内，分类出不同的公司定期营业探访的周期，如每周每两周每月每两月等，对有效地跟踪销售十分有帮助，而且非常重要。客户的背景资料主要指联系人及公司的侧面资料，了解联系人的性格，爱好，生日及公司周年纪念日等，与其保持密切良好的联系。市场营销部人员的职责‒作定期的营业探访。‒与有潜力的商务客户保持良好的生意往来。‒积极向客人介绍酒店的设施及引导客人使用消费。‒经常搜集获取其他酒店新的动向和资料。‒进行市场调查，开拓新的客源，以推销酒店的客房餐饮等生意。‒参与及代表酒店所主办的特别配套计划之推销。‒了解所有在本地之政府机构地址及人员资料。‒了解所有大中小型公司及厂商企业等地址及重要人员资料。红林大酒店第页共页制定市场营销部批准日期年月日主题拜访客户制度及程序分送发布日期年月日程序制定推广探访计划所有对外的预期营业探访计划都应在每天早上的市场营销部例会上向市场营销总监提出，每个市场营销员都应该在此会议上汇报其前天的探访行动以及当天打算进行的探访行动计划。对客人标第二个以内加第个超出配额指标的奖励超出配额指标第三个以内加第二个超出配额指标的奖励超出配额指标第四个以内加第二三个超出配额指标的奖励超出配额指标第五个以内加第二三四个超出配额指标的奖励超出配额指标第六个或以上加第二三四五个超出配额指标的奖励红林大酒店第页共页制定市场营销部批准日期年月日主题营销队伍的基础激销政策分送发布日期年月日政策与程序举例说明营销人员的当月配额指标为十万元，倘若当月实际业绩为,元，超额收入部分为,元，按奖励政策计算，该营销人员当月应得的奖金为,元以上使用四舍五入方法并以整数计算，凡单位余数将不予以发放。上述的超额奖励以百分之三十为上限，并以其超额奖金累计相加之和作为该营销人员的当月超额指标奖金。各级营销人员的预订必须亲自下预订单，以作为预订确认的基础，并以先订先得和价高者得的原则作综合考虑，经市场营销总监或其授权代表确认预订后，该预订便可生效和进入统计。队伍激销政策本政策只限于各营销队伍之领导会议总监和高级销售经理或以上级别的营销管理人员可参与队伍激销奖罚制度。本制度首先按各营销队伍的配额指标作分配，然后由市场营销总监于每月审核各营销队伍的业绩表现，经统计和确认后，提交财务总监作二次审核凡各营销队伍按当月队伍配额指标超额完成者，酒店将按当月的队伍超额收入部分的相应比例作为奖励予该营销队伍的领导。奖励计算与个人激励政策相同。作为营业部门主管的市场营业总监则按整个营业部的营销配额计算。红林大酒店第页共页制定市场营销部批准日期年月日主题营销队伍的基础激销政策分送发布日期年月日政策与程序不称职的惩罚政策所谓有奖有罚，才可调动营销人员的积极性。凡营销人员不论职位和级别的高低于当月未能达到个人或队伍视乎该营销人员是组员或领导而定的综合配额指标时，酒店将按该营销人员所能完成综合配额指标的相同比例发放其当月的浮动工资。此外，倘若该营销人员连续两个月只能完成其综合配额指标的半数时，酒店将予以不称职的理由作即时无偿解雇或转调其他工作岗位倘若该营销人员连续四个月只能完成其综合配额指标的半数以上，但未能完成配额指标，酒店将仍予以其不称职的理由作即时无偿之解雇或转调其他工作岗位。超额奖金的发放规定当月所产生的超额奖金将于下个月的五日或之前，经市场营销总监作统计分析后，由财务总监作审核，并呈报总经理作最后审批，经审批同意后，由财务部于下个月的十五日或之前，发放营销人员的超额奖金予其本人。可授权运用助销政策为了激励顾客或客源代理商可多光顾本酒店的产品与服务，本酒店特制订激励性质的助销政策，其中包括客房代金券餐饮代金券秘书抽奖计划„等，以协助营销人员可增大获取业务的机会。各营销人员不可滥用助销政策的权利，倘若发现上述情况或其他更严重的情况，酒店将对当事人按以权谋私的理由施以即时无偿解雇的纪律处分。上述各类助销政策，营销人员必须遵从酒店财务部的有关规定执行。红林大酒店第页共页制定市场营销部批准日期年月日主题营销队伍的基础激销政策分送发布日期年月日政策与程序激销政策的补充规定本政策规定各级营销人员所完成的每笔收入业务，均须按照酒店所分配予各营销人员的客源市场分类进行统计凡任何营销人员所有可能获得的超过本身所被分配的客源市场之业务，将不适用于激销奖励政策，但该营销人员有义务向有关客源市场之负责人作该业务的推荐当在争取业务时，凡出现任何矛盾与争议，由市场营销总监作出协调与最终的决策。可授权参与联营推介客房业务的销售政策所有营销人员均有权参与酒店的联营推介客房业务。为了激励营销人员可努力为联营酒店争取客房业务，凡成功地为联营酒店租出客房业务时，均可获得本酒店所得的联营推介佣金之半额作为该营销人员的奖励。联营推介的工作程序为当营销人员争取到有可能光顾联营酒店的客房业务时，必须将预订单交由市场营销总监或其授权代表签字确认后，其后，才可办理预订手续，并经联营酒店回复确认后，才可纳入营业部的有关统计。联营推介的佣金发放程序为所有联营推介佣金的截算日为每月的最后天，在联营双方的财务部于次月的十日或之前，经双方核对无误后，由联营酒店按该支付的佣金款额电汇支付予本酒店，在本酒店收到该汇款时，将于次月的十五日或之前，由财务部直接发放佣金予该营销人员。红林大酒店第页共页制定市场营销部批准日期年月号主题免费房及自用房的制度及程序分送发布日期年月号程序目的有效控制免费房和自用房，有效控制成本。政策免费房定义为了提高酒店声誉和争取潜在性顾客市场，从而提供不收取房费的客房予任何人士，该房则定义为免费房。免费房对象中国红林集团的董事本人重点客户的关键决策人物有助于本酒店提高声誉的知名人士本酒店营运活动赞助者促销活动条款的有关享受者商业协作者因酒店失误所引起之补偿者。自用客房定义因工作需要或特殊情况下,需要留宿酒店之行政级及当值行政值班经理该房则定义为自用客房。所有自用房免费房都须填写申请表,必须由总经理批准。红林大酒店第页共页制定市场营销部批准日期年月日主题免费房及自用房的制度及程序分送发布日期年月日程序免费房程序总经理可在酒店的利益前提下，有权决定提供免费房和其它消费项目与否，以及接待规格之档次。总经理须在免费房酒店用房申请表上签字确认后方可生效。市场营销总监或当值行政值班经理，均可按特殊情况，有权作出免费房的安排，并须在免费房酒店用房申请表上签字确认后方可临时生效。其后，由总经理补签确认后，方可正式生效。倘若补办手续不被总经理确认时，酒店有权向该职员所签的免费房，以当天的门市价格，作其私人挂账处理。免费房住客所住宿天数超于已批免费期限时，将由前厅经理于当日下午之前,向总经理确认并办理相关手续。凡免费客房享用者，在办理入住手续时，由接待员向客人解释可免费使用的项目及方式。接待人员须提前准备该免费房客之