客查阅补充货品，以免缺货缺货之货品正确插上缺货牌于货品背面右上角打上正确的快速码或货品编号四坏货消耗品自用品的处理取出已损坏或过期的货品停止售卖登记坏货并留给经理检查登记取自店内作店铺自用的货品五推广活动清楚推广备忘录的位置根据推广备忘录张贴海报根据推广备忘录陈列货品向顾客推介推广产品六交更程序于指定时间内进行交更程序于交更期间亦要提供良好的顾客服务利用夹万尺量度夹万内之找赎钱数目，划线，双方签名确认交更程序正确七操作用准确输入收货资料利用查核货品价钱是否与货品牌相同根据的查价准确填写价钱牌各项内容利用收钱准确在输入上下班时间总得分备注按优良中差评分优得分，良得分，中得分，差得分店铺规定及须知店铺员工仪容仪表规范时时注意个人卫生，保持仪容整洁头发不得染有明显或夸张的颜色，并应保持干净女同事长发应束起，不可遮面，男同事前发不过耳后发不可越领每周修剪指甲指甲与肉齐，不可涂指甲油，男同事不可留胡子二店铺员工着装规范员工必须穿非喇叭长裤和不露出脚趾或脚跟的平底鞋当值，以不露出腿上任何皮肤为标准当值员工必须穿着工衣，并把拉链拉到尽头穿着工衣时衣领不可竖起，袖子不可折起里面的衣服下摆不可长于工衣，水可以穿带有帽子的衣服制服袋内只可放价钱牌，缺货牌，笔，不可放现金介刀，剪刀，手机等工衣每星期自行带回家清洗次除洗工衣外，制服在非使用时应放在后房内，不可带离店铺名牌印有员工的姓名，姓名的字体要端正，不可以手写名牌不可以借给其他同事或使用其他同事的名牌名牌应恰当地夹在衣袋口名牌不可带离店铺，洗工衣时应把名牌放在后房旧名牌或烂名牌需交予经理更换新名牌。三店铺员工行为规范店铺员工必须穿着工衣方可进入收银柜台当店铺发生任何紧急事件后，当值员工需设法通知店务经理员工当值期间，不得随身携带现金空纸盒要叠平及整齐地放置于后房，货场中不得留有任何杂物不得坐在货场内或在后房睡觉当值期间不得在后房或货场内翻看杂志或报纸店铺内电话不得用于闲谈或作其他非公事用途不得在货场内讲粗言秽语喧哗抛掷物件或与顾客争执穿着制服时，不得在货场内梳头照镜搽唇膏或饮食打手机等工作时手不可放入裤袋或双手义叉放于胸前，也不能将身体倚傍在墙上办公时间内禁止饮用含有酒精成份的饮品不得在货场，后房或店铺任何地方吸烟不得在货场内公开谈论收银情况或公司营业情况店务员不得以任何理由开启，关闭及干扰闭路电视系统在雪房内工作时，应每隔十分钟到货场视察店内情况员工若携手提代或任何包半物品离店时，需让店务经理或收银员作例行检查员工当值期间，应留意店内顾客活动，若发现偷窃行为，应立即报警及通知店务经理。四店铺员工购物规范员工应尽量于下班后才在店铺购物员工取用店铺货品时，需付钱给店务经理若经理离店，需付钱给另员工，收银员或店铺经理必须在小票上签名签名小票必须贴在货品上如即时食用完毕的，包装盒及小票必须同丢弃当班购买的货品必须经店铺经理或当班员工检查购物小票，检查无误后才能离开人当值时应避免自行在店铺先购，如急需要，要知会经理店员购物折优惠，须详细记录员工不得向供应商直接购买商品员工不得收受供应商或任何人的金钱，货品等有价或无价利益员工私自取用店内货品或给他人取用而未收取应付价钱的行为，公司将作偷窃论处五店铺员工收银规范所有收条必须给予顾客除特别指示外当值收银的员工，若收银误差元及以上而无合理解释的，由经理视乎情况发出劝告信，叵收到假钞或收银误差元及以上的，由该员工负责赔偿，并由经理视乎情况发出劝告信收银员工必须按公司的规定，将营业额入袋若违反公司规定造成损失的，损失部分由该员工作出赔偿六接待外来人员规范当更期间避免家人朋友不能说话，以免影响同事店内洗手间及电话不得外借火警盗警急救电话除外有外来人员于后房工作时，必须有店铺员工陪同在没有公司通告的情况下，不允许外人在店内拍照或抄价钱如有记者采访，应交由店务经理处理，切勿发表任何个人意见员工上班时不得与外人集会玩耍七处理内部文件规范店务员不得以任何理由查看收银机流水带资料员工收货时须认真查核所收数目是否与单据相同，方能盖印签收员工上班前必须认真阅读交更通讯，看完后签名并放回经理台面或收银柜台内交更通讯为店铺职员之间沟通的桥梁，只能写公事在写交更通讯时必须写清楚给谁，内容要简单清楚，写完后要签名任何人看完交更通讯后要签名，但看完后如有任何不明白的地方定要问清楚后才可签名。八其他规范当刮九级或以上台风，员工必须向经理查询上班时间员工需按经理编写更期表提前十五分钟上班，如有特殊情况须预先通知店务经理，待经理安排未获经理许可切勿往另店铺取货或借货，更不可私自把货物借予另店铺。注意若店铺员工违反以上各项规定及须知，公司则视其成因及员工态度，发出口头警告或书面警告，情节严重者将被解雇。顾客服务顾客购买习惯二四大形象三顾客购物期望方程式四以客为先五优质顾客服务用语指南六柜台顾客服务程序七货品入袋原则八附加推销九项内之重置系统按收银机健如以上步骤都不成功，电脑执行关机的程序，屏幕上出现。关机讯号后，关掉电脑的电源掣，分钟后重新再开启。收银机屏幕上出现可能因为下班员工的讯息在后台未消失，故不能再开启。在后房电脑主菜单选择第项系统维护选项内之重新启动收银机。收银机屏幕上出现如店务经理不在店铺，收银员则需紧急开启请跟以下步骤处理步骤。锁匙在位置步骤。按键，画面会出现步骤。按命令号，再按输入，画面会出现步骤。将锁匙由转至再转回位置步骤。按键如店务经理在店铺，则在后房电脑主菜单选择第项系统维护选项内之重置系统如仍有问题应立即传呼资讯公司电脑常出现的问题解决方法店务员忘记收银机的密码导致不能按正常程序关机须由店务经理执行强制关机命令步骤。锁匙在位置步骤。按命令号，再按输入步骤。关机纸印出后，按正确的密码代号开机电脑内的资料不能转送到请通知区域经理当需要编印报告表时，电脑的打印机没有反应检查电源有没有开启检查机上的联机的讯号有没有关闭再重新上纸检查右上角的纸类选择棒，是否于正确位置。由手提终端机把落货资料传送到电脑未能成功请向部求助电脑荧光幕请跟以下步骤处理步骤。按步骤。电脑荧光幕出现按，再按步骤。电脑荧光幕出现按，再按收银机荧光幕上的中英对照显示说明荧光幕显示显示说明输入店务员密码及店务员之代号不正确的输入，按后，重新输入。输入顾客年龄编印收据的机盖没有关上，请先关上机盖后，按键，再继续操作。编印机出现问题，按键，再继续操作请即更换流水带请即更换流水带此项货品在取消前尚未输入此号码之商品不在电脑档案中，按后再继续操作所输入数目太大，按后，重新输入找零数目太大，按后重新输入所输入数量太大，按后，重新输入表示系统网络中断，至电脑主机选取项之表示此时为号店务员操作按键，在萤幕出现，键入此店务员再按换班即可收银员没有做离开程序，按换班键输入员工密码代号再按换班键主机未能联络网络，可能是主机与收银机连线上出了问题未按小计此键不被允许或输入，请按键后重新输入按输入键在按此键前，需先输入数量多少例按键前未输入数量，即会出现此讯息，按后，重新输入取消前面已卖出之货品用现金付款收银机内有足够的入袋现金时，输入入袋银码，按男子，小计后结束应找零钱利用礼券付款表示尚欠未付输入命令编号由键盘输入后按输入键确认。印表机的电源出现问题，请将钥匙转至，再转回，按查询货品价格货品退货支出收银机关闭收银机开启换班关机成功换班开机成功，此时萤幕显示小计交易作废，收据上也会印出收银机命令代号命令英文说明功能收银机读数收银机清机读数收银机清机读数收银机清机读数关闭收银机店服员培训教材工作职责说明职位店务员姓名入职日期所属部门营运部直属上司姓名属上司职位店铺经理下属人数下属的职位工作目标提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。十形象工作细节提供快捷及良好的顾客服务收银机操作处理收货及退货程序按照公司守则货品陈列及补充存货保持店铺清洁卫生及机器运作正常维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工与各同事相处须友善乐意协助尊重上司及主动关心新同事执行店铺推广活动爱护店铺及公司财物具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。培训守则及注意事项店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每项工作的说细程序。培训前请先熟悉培训手册的内容培训时利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释切记，店店务员有机会发问。培训后让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。店务员店铺培训内容提要第天内容页码时间分钟店务工作须知介绍店铺环境店铺重要物件重要电话清单特设货品介绍推行顾客服务收银机操作练习快餐食品操作店铺清洁工作时间合计。小时第二天内容页码时间分钟店铺清洁工作收货供应商中央仓货架整理及货品陈列推广活动收银机操作操作时间合计。小时第三天内容页码时间分钟店铺机器操作及维护存货管理夜更电话联系收银机练习时间合计小时店务工作须知新店务员加入你的店铺首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。让店务员了解店务守则，向他发问以下问题以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理你对这些要求有何看法若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理店铺重要物件以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方更表交更通讯每更工作安排备用的价钱牌文具标贴枪店表印章后房钥匙货场柜桶钥匙介绍店铺环境你必须和店各员从门外到货场，后房，逐和他介绍店铺的情况，和他同分享你的经验客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾店外所见，怎样才算清洁整齐进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱有何看法后房的货品摆放整齐吗为何有这样的看法你觉得怎样摆放会更好若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决特设货品介绍请店务员说出什么是特设货品售卖特设货品，应注意以下事项思乐冰检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳斟思乐冰的标准保证杯盖及吸管的供应保持托盘的清洁清洁机身及附近的糖浆迹定期换洗隔尘网汽水检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳三分之冰三分之二水汽水保持冰