量管理体系文件客房部作业文件修订状态页码团队客人预定作业流程流程编号作业流程图作业要求预订接待洽谈流失通知营销部记录预订内容通知下单标总台了解客人需求会议聚会人数房形时间总台接待，根据时间，查看客人需要的房形，能否预订。

在确定能接待这个团体时，应在房态表上做好预留，收取订金。

通知相关区域，订房的数量要求。

酒店质量管理体系文件客房部作业文件修订状态页码接听电话作业流程流程编号作业流程图作业要求团队预订接到营销信息了解客人需求查看房态流失登记预订通知相关区域确认标电话铃响三声内，应及时接听电话。

拿起电话，向客人问好，自报家门。

了解客人的需求。

做出相应的了解回复宣传介绍。

记录好客人的意见及相关信息。

向客人表示感谢，待客人挂上电话后自己再挂电话酒店质量管理体系文件客房部作业文件修订状态页码散客入住作业流程流程编号作业流程图作业要求接听电话问好自报家门了解需求解答回复口传介绍记录客人意见感谢来电标客人进店，总台齐声问好，了解客人需求入住人数，确定客人需要的房形。

登记客人有效证件及电脑开台。

收取客人房费押金，并打押金，式两联，客人签字确认，白联自留，红联交客人保存。

接待发放房卡及早餐票。

把客人的房号和房卡数量登记到房态表上。

总台通知各区域服务员客人入住的房号和特殊要求。

酒店质量管理体系文件客房部作业文件修订状态页码散客退房作业流程流程编号作业流程图作业要求散客入住致意问好了解需求登记证件及开台收取押金发放房卡早餐票登记房态表通知区域标散客到总台来退房。

总台收回房卡钥匙及押金条。

总台通知服务员查房。

客人等待服务员查房期间总台人员征询客人意见，住店是否满意有没有什么事情可以帮忙，叫出租车或提行李。

总台人员接到服务员可以退房的电话后，就办理退房续。

如果房间里有客人遗留的物品，就叫服务员及时送到总台交还客人。

办理完退房手续，总台人员就给客人致谢送客使用礼貌用语。

把客人的意见反馈上级及建立客户档案。

酒店质量管理体系文件客房部作业文件修订状态页码团队入住作业流程流程编号作业流程图作业要求散客退房收回物品通知查房征询客人意见及建议办理退房退还遗留物品要求赔偿致谢送客观建立档案反馈信息标总台人员准备团队要用的房卡钥匙早餐券发票等。

如果客人是自付费用，就要签到收取客人的押金打押金条给发票。

如果是会务组结账，就由会务组人员自己办理入住手续如签到。

如果是客人自付费用，总台人员就要按客人的要求分房，发房卡钥匙及早餐票。

如果是会务组统结账，就由会务组统在总台领取房卡，打房卡收条。

客人办完入住手续，就由服务员引领期间，向客人介绍我们酒店的其它消费项目及房间里的设施设备和如需拔打的内线电话。

服务员带客人进房后，表示感谢如欢迎你们光临，祝你们住得愉快等。

酒店质量管理体系文件客房部作业文件修订状态页码团队退房作业流程流程编号作业流程图作业要求团队入住准备入住办理入住手续分房发放物品引领介绍致意礼貌用语标客人自付费退房。

会务组统结账现金转账。

如果是会务组统结账，总台应及时通知其它部门的消费账单全部汇总。

总台通知服务员查房。

服务查房期间，总台人员征询客人的意见，是否在本酒店住得满意。

总台接到服务员可以退房的电话就快速办理退房手续。

如果客人自付费用，其它赔偿或消费，就从客人押金里扣除金额。

如果是会务组结账，总台就统收回会务组领取的房卡钥匙，有赔偿金额就及时通知会务组，酒店所有部门消费金额汇总，统结账。

向客人致谢送客礼貌用语。

将客人的意见及建议反馈上级及建立团队档案。

酒店质量管理体系文件客房部作业文件修订状态页码团队分房作业流程流程编号作业流程图作业要求团队退房联系协调其它消费项目通知查房征询建议办理退房手续交还遗留物品要求赔偿致谢送客建立档案反馈档案标总台掌握客人入住的人数。

总台掌握房态，看预留的房间，打扫出来或退出没有。

报到人员了解客人的需求，按性别分房按地区或按单位分房。

报到人员根据客人的需求分房介绍房间的类形门卡的使用和酒店其它消费的项目。

报到人员发放门卡及餐票等。

服务员引领客人进房。

酒店质量管理体系文件客房部作业文件修订状态页码贵重物品寄存作业流程流程编号作业流程图作业要求团队分房掌握人数了解房态了解客人需求分房介绍发放物品引领进房标客人的贵重物品需要寄存到总台。

总台检查物品是否和客人说的是否致。

总台接待开寄存单，填写数量时间房号或单位有无特殊要求。

总台人员让客人签字，确认寄存的东西是否齐全。

总台接待人员签字，确认收到寄存的物品。

寄存单式三联，联客人，二联随物品，三联存根。

总台人员做好下班交接记录，让当班人员都知道寄存的物品。

酒店质量管理体系文件客房部作业文件修订状态页码贵重物品领取作业流程流程编号作业流程图作业要求贵重物品寄存查看物品登记客人签字确认服务员签字确认交接寄存单交接记录标贵重物品领取。

总台人员收回客人的寄存单。

总台人员检查寄存的物品是否齐全完好。

总台人员交还客人，客人检查的物品是否齐全完好。

总台人员撕毁第联和第二联寄存单。

收集客人对寄存物品及住店的意见及建议。

送反映，由经理将其反馈到餐厅。

酒店质量管理体系文件客房部作业文件修订状态页码机麻维护保养流程流程编号作业流程图作业要求棋牌送餐服务报告反馈接通知服务收餐具通知餐厅收集意见送餐标台班人员准备干净抹布吸尘器碧丽珠等。

将机麻断电后，对轨道机麻盒进行吸尘。

使用碧丽珠对轨道和麻将进行擦洗并打扫桌面及机麻盒的常规卫生。

能电后检查机麻运行状况，若发生故障，能自行修理则自行修理，若无法修理好，则及时通知工程部修理。

酒店质量管理体系文件客房部作业文件修订状态页码退房的清洁流程流程编号作业流程图作业要求机麻维护保养备用准备工具吸尘擦洗清理检查整改维修标见进房程序。

打开窗户透气，同时检查窗轨及挂钩是否有完好。

撤除房间的垃圾包括客人用过的次性用品，包括扫地面垃圾。

撤床上用品，先撤被套，再撤枕套，最后撤床单。

见清理卫生间程序。

见做床流程。

抹尘要求从上至下环形干湿分开顺时针方向。

补充房间客人用过的物品。

吸尘要求从里到外。

检查房间设施设备是否完好，是否有遗留物，物品摆放是否规范。

检查卫生间物品是否配齐，摆放是否规范。

退出并填写好服务员工作日报表。

酒店质量管理体系文件客房部作业文件修订状态页码清理卫生间流程流程编号作业流程图作业要求退房清洁流程报领班进房开窗撤垃圾及床铺做卫生间做床抹尘补充配品吸尘或拖地自查退出标撤除客人用过的布草及垃圾。

用清洁剂和清洁刷洗面盆，然后用水冲干净用抹布抹干。

清洗口杯酒店质量管理体系文件客房部作业文件修订状态页码做床流程流程编号作业流程图作业要求清理卫间退出进入卫生间撤用品洗面盆洗浴缸洗马桶抹尘补充配品拖地标将床及床垫拉开距床头处。

床单正面朝上，中线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包位床垫。

包单都采用边单角，使包好的四角都成度角。

抖开枕套，放于床上，双手握枕套，以食指中指无名指三指把枕套口张开，抖动枕芯，顺势把枕芯套入枕套内。

将枕头放在床的正中，中线应和床单中线在条直线上，距床头约，单人床枕套口对墙，双人床枕套互对。

将被套打开放于床上，然后慢慢装被芯，装好后，将袋口绳子系好。

将套好的被套铺好，将靠头处约的被套翻折好，被套与床头和床头的距离致。

将被套中线也和床单中线至，使床单枕套被套三线合。

酒店质量管理体系文件客房部作业文件修订状态页码续房的清扫流程流程编号作业流程图作业要求做床流程拉床铺床单套枕套套被套床复位标做床只需将床单和被套按规定整理好，如客人是长住房可根据实际情况换床上用品，般三天换。

酒店质量管理体系文件客房部作业文件修订状态页码空房的清扫流程流程编号作业流程图作业要求续房的清扫流程退出进房间开窗撤垃圾做床做卫生间抹尘补充用品吸尘或拖地自查标用抹布擦拭家具表面上的灰尘，同时检查房间的设施设备的运转情况。

酒店质量管理体系文件客房部作业文件修订状态页码领班检查清扫房作业流程流程编号作业流程图作业要求空房的流程退出进房开窗透气抹尘拖地标当卫班服务员打扫完个房间后，就先通知领班先进行检查。

进房见进房程序。

对房间进行检查，检查标准见客房部检查表。

对房间检查不合格要求当事人立即进行整改，直至合格。

将检查结果认真填写到工作日志本上。

领班将检查完的房报总台，以便出租。

酒店质量管理体系文件客房部作业文件修订状态页码醉酒客人的照料流程流程编号作业流程图作业要求检查清扫房流程退出接到信息进房记录通知总台检查整改标台班服务人员如发现有醉酒客人应立即上报。

如客人醉酒程度较深，应立即上报上级或保安部。

如醉酒程度很深，可以同客人朋友或家属交客人送往医院。

将醉酒客人搀扶回房间，将纸巾热水茶杯，垃圾箱等放在床边，方便客人取用。

对较深的服务人员可多观察客人动静。

在交班本上作好相应的记录，要交接。

酒店质量管理体系文件客房部作业文件修订状态页码房内设施设备故障处理流程流程编号作业流程图作业要求醉酒客人流程得到信息提供相应服务作好记录观察醉酒程度上级或保安部医院标由卫生班人员检查房间内设施设备有无损坏，并电话通知服务台台班人员值班处。

台班人员电话通知工程部前来维修若在保修期内物品，则通知专业维修人员。

领班或主管对维修的物品验收，并在维修单上工程部人员开单签字确认。

台班人员将维修情况予以记录。

酒店质量管理体系文件客房部作业文件修订状态页码吸尘器使用和日常保养作业流程流程编号作业流程图作业要求故障处理记录验收维修专业维修检查报服务台标由台班人员到栋库房领取吸尘器。

检查吸尘器功能是否完好，如有故障，报工程部维修。

用毕，坚持每日清理尘袋并每三天清洗次尘袋，擦拭吸尘器内外。

台班人员将吸尘器存放于栋库房。

吸尘器使用及保养存放使用及保养检查报工程部领取目录术语和定义布草台班二作业流程客人参观作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„客人预定作业流程散客„„„„„„„„„„„„„„„„„„团队客人预定作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„接听电话作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„散客入住作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„散客退房作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„团队入住作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„团队退房作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„团队分房作业流程„„„„„„„„„„„