1、手续并退还装修押金及出入证押金。责任保障所有需要装修的客户均应到综合物业部填写担保书及承诺书，以确认对装修指南的了解，并确保所雇请的装修工人的安全及应负的责任。时间管控装修施工时间为星期至星期五晚上次日早周六时至周早时，若需超时工作，如需延长装修时间，应获得大厦服务中心的批准方可进行。投诉处理程序为了综合物业部各级员工能清楚地了解客户投诉的处理过程，并能顺利优质地为客户解决问题，拟定客户投诉处理程序如下服务中心开通小时热线，综合物业部前台值班人员或中控室负责接听及记录在客户投诉记录表中详尽记录投诉人姓名单元号码投诉事项投诉时间联系电话等。耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使在客户本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名事件的。
2、表示歉意，他们总希望自己是对的说话要有礼貌婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。查出真相寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。找出被投诉之有关员工或设备。跟进投诉将相关之投诉反映至相关部门。及时督促相关部门处理投诉。当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。若是误会或员工的失误，则以服务中心之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。如责任不在服务中心，则应客气地向投诉者解释履行服务中心之规定在处理投诉时，我们会遇到与租户公约装修指南等相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。其他如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。做好记录，将事件汇报并存档。遇有事件严重，及时报告相关部门经理或总物业经理。客户拜访程序目的对客户的拜访是综合物业部众多客户事务中项重要的工。
3、在工作服左胸。行为举止时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。礼让宾客，按规定乘相应的电梯。在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。主动为业户提供服务，在任何情况下不同业户争执吵架。员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员的许可。不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。礼貌礼节坚持客人至上，服务第的工作宗旨，树立客人就是上帝的意识。业户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说您先请您好。当发现业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。如要进入业户室内或因工作需要影响到业户。
4、，以及是否有其他建议。将调查结果进行汇总，填写满意调查统计表报总物业经理审阅签署后存档。客户迁出办理程序迁出申请客户向业主方提交书面退租申请，业主向大厦服务中心提交租户退租通知单经总物业经理批示后，财务行政部核对客户欠费情况，若客户有欠费，由财务行政部收取维修电水煤气电话等费用及以往所有的欠费后，并通知总物业经理。待客户结清所有欠费后，综合物业部为客户办理有关收楼手续工程部对租赁单元进行验收，签署验收意见若有需要客户修善和整改的项目应书面通知客户和综合物业部单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额。综合物业部办理退还员工出入证手续，并签署意见。综合物业部工程部各专业需填写租户单元迁出设施移交确认单及客户退租审核单，要求客户进行签字确认。总物业经理签署退租意见。结算持总物业经理签署的退租意见，综合物业部相关人员到财务行政部为客户办理退押金手续。
5、须认真详细填写装修问卷装修申请表。审核资质施工方须向综合物业部提供施工企业营业执照资质证明二级以上施工装修方案并附上平面图吊顶图强电弱电空调电配置图以及总用电功率计算表。所有施工材料均需具有防火检测证书，环保许可证书等。审核图纸综合物业部将施工方申报的图纸转工程部审批，并由工程部填写租户申请装修图纸审核意见单。费用支付综合物业部根据工程部填写的租户申请装修图纸审核意见单的意见与施工方洽谈并填写租户装修费用收缴通知单致财务部。施工方到财务部交纳装修押金装修管控费用出入证押金和出入证工本费，以及相关费用。开工办理施工方持施工人员身份证复印件施工人员照片及财务开据的出入证押金收据到综合物业部签订装修承建治安消防责任书，填写施工人员出入证申请表，办理临时出入证，由总物业经理签发开工证，并由综合物业部向装修公司转交双子座大厦装修工程施工管理规定，。
6、，综合物业部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下目的加强服务中心与客户的感情联络。加强沟通，让客户配合，协助服务中心工作。提高服务中心管理质量，及管理人员的服务素质。拜访内容让客户了解物业服务中心的运作及增值服务项目。倾听客户对物业服务中心管理方面的建议和意见。了解客户对物业设施合理性方面的要求。工作标准初次拜访物业副经理或物业主任与客户确定拜访时间后，通知总物业经理及物业经理。需提前通知花木公司订购鲜花，同时准备好相应的物品用户服务指南效率手册台历。定期拜访物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜访。拜访情况记录于满意度调查表中，向物业经理汇报拜访情况。与物业主任综合物业部经理相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行。反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度。客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程。
7、经过投诉对象以及投诉人的联系方法客户签字如客户亲自到访时，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理。对于个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过证明人以及证物投诉人及联系电话签字如客户亲自到访时。及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。规范用语您好,请问我们能为您做些什么非常感谢您对我们提出宝贵的建议意见，我们会及时把处理结果通知您。您是否对处理结果感到满意您是否还有什么要求有什么可以帮忙工作标准管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情生活习惯不同而引起客。
8、的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进步提高物业服务之水准。来访客户亲自投诉客户亲自到综合物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。可奉上茶水用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用不不懂不行不对不会不知道不是我管的不过不可能真的吗可是但是等词汇与客户交谈。准备好纸笔，将客户投诉内容详细记录下来。如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。如物业经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。电话投诉接听电话人员礼貌地。
9、行政部办理办理开工证综合物业部办理，总物业经理签署。办理动火证配备灭火器综合物业部办理。安排开门不移交钥匙综合物业部办理。配备电表并记下电表读数加封工程部办理。提供装修指南签署有关文件，例如担保书承诺书等综合物业部办理。客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，综合物业部经常性检查安全及成品保护事项，综合物业部经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。客户装修完毕手续。提交竣工图，报二次装修管控小组审核。工程部提交审核意见。工程部验收客户装修完的设施。对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见盖章。客户将验收单临时出入证工程部签署的意见书送公司财务行政部，财务验明，按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金。待客户正式搬入办公后，经总物业经理审批方可到公司财务行政部退还装修押金。工作标准审核资料。
10、工方须张贴开工证及双子座大厦装修工程施工管理规定于施工现场明显处。施工管理施工队开始施工，综合物业部和工程部进行日常巡视管理，对所发现的违章行为有权要求施工队立即停工。中期隐检装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向综合物业部申请隐蔽工程检查并填写客户装修隐蔽工程验收申请，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修。违规赔偿装修竣工后工程部和综合物业部负责人共同对装修工程验收签字并填写客户装修工程竣工验收报告，根据事实损耗情况，交纳相应数量的赔偿金。竣工图纸视装修工程竣工情况，由施工方向综合物业部提供装修竣工图纸，并填写客户装修竣工图纸交接清单。竣工退场施工方凭竣工验收报告到综合物业部办理退开工证和施工人员出入证手续，物业经理须在验收报告上注明办理退证手续情况。结算费用财务部凭客户装修工程竣工验收报告及租户装修结算流程表确认验收合格，办理退。
11、，日内将租赁押金退还客户。搬出服务中心根据公司财务部通知，综合物业部与客户确定搬家日期做好安排。客户应将所有迁出的物品和数量列清单交综合物业部，客户持综合物业部开具的出门条保安予以放行。清洁管理保洁员行为规范目的规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现双子座大厦员工的精神面貌，提高大厦整体形象。行为规范仪容仪表服装按规定统着装上岗。上岗前在休息室更衣室换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损掉扣应及时修补。穿着应整洁干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐干净，不得赤脚穿鞋。发型男职工不留胡须蓄鬓角头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女职工不留怪发型。容表不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼端庄稳重不卑不亢。戴牌员工上岗佩带工牌，工牌律。
12、录客户单位及姓名时间被投诉人姓名投诉事件。细心听取客户投诉内容，做出记录。如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。如属严重事故，应马上通知综合物业部经理做出处理。书面投诉有客户书面投诉，应全部交综合物业部经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。如属严重或未能处理投诉，应连同紧急情况处理登记表及客户书面投诉交上级处理。工程项目投诉综合物业部应先行派人到有关单位做出调查。如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。表示歉意及同情心无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地。
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