，不说粗口忌语。

窗口工作台应保持清洁有序，不准摆放与工作无关的个人物件书报杂志，电脑打印机要摆放齐整，台面上的各种报表证件资料应及时清理交接或归档。

工作人员要严守工作岗位，不随意离开，确有需要离开较长时间的，必须知会其他人员并向领导报告事由，以便作及时调整，确保各服务窗口的正常运作。

二服务语言禁忌称呼纳税人喂那个谁，你是干什么的等。

受理业务时我不知道，你问别人去，没看到我在忙吗等会再说，去那边，不在这里办，你问我，我问谁你到底办不办想好没有。

系统或电脑发生故障时系统坏了，办不了，你回去吧，电脑坏了，我有什么办法不知道什么时候修好，你有耐心就等着吧。

回答纳税人的咨询时你的问题税法上都有，自己去看，不知道，去问别人吧，怎么搞的，还不明白，我不是领导，不知道，大概是吧墙上贴着呢，自己看这我不归我管。

受到纳税人批评或被纳税人误解的时候有意见投诉去吧，别在这里吵，烦死人了反正我没错，你要投诉就投诉吧，有意见，找领导去，我的态度就这样，你没有资格跟我说话，临近下班前快下班了，不办了，明天再来吧，怎么这么晚才来，明天再办吧，第三篇涉税事项业务规范基本服务要求工作人员应熟练掌握主要的税费政策，清晰准确完整地回答纳税人提出的问题。

二工作人员应熟练征管信息系统操作，依照业务部门规定的流程，快捷高效办理纳税人申报办理的事项。

三正确使用税务文书及表证单书，告知事项清晰明了。

四对不属于本岗位职责的业务，应正确引导纳税人。

五严格遵循各项服务承诺制度，让纳税人满意离开办税服务厅。

六保持服务台面整洁，资料文档的整理移交传递及情况反馈要及时，工作衔接顺畅有序。

二申报征收服务规范服务内容受理各种税费的申报和审核事项税款滞纳金和罚款的征收入库对个体户和车船税进行申报征收。

二服务要求快速受理和审核纳税人扣缴义务人和代征单位的纳税申报表财务报表和其他纳税资料，对规范性完整性逻辑性不符台要求的资料，应次性告知纳税人补正。

完整将纳税人扣缴义务人和代征单位提交的申信息录入征管信息系统，准确开具完税凭证。

在资料齐全和电脑网络系统正常运作的情况下，每项资料审核及完税凭证开具工作应给予即时办结。

三发票管理服务规范服务内容受理发票的发售核销验旧供新发票代开等业务二服务要求受理领购发票时，凡资料齐全，符合发票领购条件的，应在发票审验后发售发票，发售发票时必须严格按税源管理部门核定的种类数量发售凡不符合领购条件或资料不全的，应次性告知纳税人领购条件或需补正提交的资料清单。

对首次领购发票的纳税人进行耐心解释，同时提醒纳税人违规取得开具发票的法律责任。

验旧供新发票，在资料齐全和审核无误的情况下应即时完成单笔发票验旧供新工作。

在审核过程中发现纳税人未按期报送发票使用情况表及纳税申报表等资料的，要次性告知纳税人，并将相关信息传递给税源管理部门，为征管工作提供必要的服务，同时避免纳税人受罚损失。

发票岗位工作人员应按上级发票管理部门的要求，配合税收管理员及时通知纳税人启用新版发票和缴销旧版发票，以减少纳税人因未按规定要求办理造成损失。

代开发票岗位在资料齐全和审核无误的情况下按规定为纳税人代开发票。

在审核过程中发现纳税人未按规定提供代开发票资料的，要次性告知纳税人。

开票后按要求登记代开发票台帐，上报有关报表资料。

四综合业务服务规范服务内容受理纳税人开业登记，变更登记，注销登记，印花税发售，税务登记违法章处理等业务纳税咨询与办税辅导等业务向纳税人提供各类表格文书等。

二服务要求提示纳税人出具各项证件资料，审核证件资料的完备性，正确录入各类信息对资料不全及关键数据空缺的，要次性告知纳税人需补正提交的资料清单。

对申报办理开业变更的纳税人，凡资料齐全手续完备的，应对其即到即办。

对办理注销税务登记的，在接到完整无误的申请资料后，按照工作流程将资料传递给税源管理部门。

纳税人申请减免抵退税时，应告知其申请减免抵退税的相关政策和需要报送的资料及办理时限程序要求，辅导纳税人填写申请文书，并于受理次日将收集齐全的资料层传递给税源管理部门审批。

五前后台业务衔接要求对符合即收即办规定的业务，在纳税人报送资料齐全手续完备的隋况下，办税服务厅受理后可直接核批办结。

二对按规定可以先行办理，事后核查的业务，办税服务厅受理纳税人涉税申请后，在报送资料齐全手续完备的情况下，先给予办理，然后将相关信息或资料传递税源管理部门。

三对按规定需要核查或审批的业务，办税服务厅受理纳税人涉税申请后，将相关信息或收集齐全的资料文书传递相关部门进行调查核实或审批，办理完毕后由办税服务厅反馈纳税人。

第四篇服务制度规范首问责任制首问责任制是指纳税人到税务机关办事时，遇到的第位接待人员应负担的责任，包括为纳税人答疑受理或指引到相关部门解决受理事项。

属首问责任人本人职责范围内办理的事项，且纳税人手续完备的，首问责任人应根据有关法律法规及相关规定予以办结。

纳税人手续不完备的，首问责任人应当根据有关法法规，次性告知所需材料以及其它相关内容，让其补相应资料和手续后予以办结。

对不属于首问责任人职责范围内办理的事项，首责任人应当给予清晰的指引，告知对应部门的联系方事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。

首问责任人不能对纳税人置之不理或推诿首问责，用我不知道不是我的事，不归我管等服务语简单回绝纳税人。

二咨询辅导及导税服务是指为前来办理涉税事务，提出税务咨询的纳税人提咨询解答及辅导式服务。

主动招呼，热情有礼，询问和聆听纳税人的需求准确完整地解答纳税人的问题如涉及税收政策文件内，根据办税公开的要求，属应公开已公开的，应准确知其文件名称或查阅渠道等信息属依申请公开范围，应指导纳税人办理依申请公开手续。

对能够立即解答的问题，应当场答复不能当即解的问题，应留下纳税人的联系方式，告知其具体的答复限般为个工作日内须请示上级税务机关的，在得到上级税务机关答复后个工作日内作出答复。

解答纳税人的问题后，应再次确认纳税人是否还有其他疑问根据需要，引导纳税人使用办税服务厅内各项自助设施。

对办税服务厅的功能职责业务流程不熟悉，对纳税人的咨询借故推搪或问三不知。

三次性告知制度是指承办人对纳税人办理或咨询岗位职责范围内的涉税事宜，应次性告知其所办事项的依据时限程序所需的全部资料以及不予办理的事项，依据等信息，告知形式可根据需要自行设置告知单表等。

受理纳税人的涉税事项后，承办人应当场审核其关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理对非即办事项，在受理后应发给予回执，并清晰告知纳税人办结时限对手续资料不齐全或不符合法定要求的，承办人应次性告知其所需补充的手续和资料。

纳税人电话咨询有关涉税事项时，承办人应次性告知办理事项的手续资料程序和时限。

遇纳税人所办事项涉及多个部门相关手续繁复或法律法规和规范性文件尚未明确规定等特殊情况，承办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，及时将结果或有关信息告知纳税人。

承办人可采用口头或书面形式告知纳税人。

如纳税人在办理涉税事宜或咨询时，提供的信息或提出的需求不完整，不清晰，建议承办人再次确认，尽可能在信息完整清晰的前提下，作出准确的告知。

不熟悉办税服务厅的业务与流程，随意解答纳税人咨询事项，不能完整清晰告知纳税人办理涉税事项的相关规定。

四绿色通道服务是指在办税服务厅内为特定的纳税人提供专项高效便捷的服务。

服务对象纳税信用等级为级的纳税人，重点税源纳税人，行动不便老弱病残的纳税人，其他应予照顾的纳税人。

服务内容所有窗口优先受理享受绿色通道服务的纳税人的涉税事项办税服务厅为享受绿色通道服务纳税人提供专门服务。

弱势群体便利服务对于老弱病残孕妇下岗人员等弱势群体，应给予相应帮助和照顾，结合实际提供绿色通道服务或其他优先服务。

主动给予涉税指引和辅导，做好相关税收优惠政策的宣传。

如有纳税人咨询绿色通道服务内容或对优先服务表示不解时，应耐心做好相关解释工作。

五领导值班制值班领导在纳税高峰期或视工作需要协调本单位相关部门人员现场为纳税人处理涉税事项，各部门人员应配合值班领导工作，满足办税服务应急需要。

二要求办税服务厅应在申报期内实行负责人值班制度，安排办税服务厅，科室或分局负责人科所长等担任值班长。

值班长的具体职责协调处理纳税人办税事宜，处理征纳双方问题或矛盾，维持办税服务厅工作秩序。

发挥表率作用，督促工作人员执行各项规章制度和纪律。

按照工作机制，及时呆取措施控制或处理突发事件，解决问题。

听取和记录纳税人的意见或建议，并将信息及时向相关部门反馈。

负责办税服务厅其他日常管理事务和服务督导作。

值班长岗位般应设在导税台窗口或专窗，并设置值班负责人等岗位铭牌或公开当期值班负责，姓名，联系电话等信息，方便纳税人寻求帮助。

六预约服务制度根据纳税人的需求，在征纳双方约定事项时间内为纳税人办理涉税事项的服务，服务对象为辖区内所有的纳税人或辖区外因特殊情况需要逾越的纳税人。

预约服务事项包括次性申请代开统发票在份以上的领购发票，次购票在本以上或核定购票额较大的用票户次性办理纳税申报或税务登记在户以上的其他需要预约的涉税事项七延时服务制度在规定的对外服务时间内，不得提前结束服务。

在服务时间内已取号但尚未受理涉税事项的纳税人，应书据实际情况，适当延长服务时间，确保当天办结。

税务人员不得以任何理由拒绝为纳税人办理延时涉税事项，个人有困难的，应立即向单位负责人汇报，由单位负责人安排其他人员继续服务，对因涉及环节较多无法通过延时服务办结的涉税事项，应向纳税人解释说明提醒其改日办理。

纳税人需要延时服务时，税务人员要严格坚守岗位，做到热情服务，礼貌待人，规范执法，及时准确完成工作，保证纳税人满意。

八提醒服务制度及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因不了解税收政策变化或工作疏忽而受到不必要的行政处罚。

九其他多元化服务制度办税高峰期分流措施根据实际情况，灵活采取多项分流措施，如实行预约办税错峰申报增加服务窗口加强现场辅导等。

急事急办服务纳税人由于特殊原因，无法在正常对外服务时间或按正常程序办理涉税事项的，经纳税人申请，在符合税收法律法规及政策的前提下，可结合实际为纳税人提供特殊服务。

如根据纳税人的特殊情况，合理简化程序提高工作效率，急事急办或者在非对外服务时问为纳税人办理特殊需求的涉税事项。

适度补偿服务对因税务机关的失误工作人员服务态度等原因造成纳税人不便或损失的，应根据实际情况，给予致歉优先办理等形式的补偿服务。

十突发事件应急处理制度出现突发事件时，应以保障人身安全为首要原则，应按照相关应急预案，及时向主管领导或有关部门报告，说明现场情况，并采取有效措施，迅速排除故障或危险。

发生税收征管信息系统故障导致办税服务厅不能正常受理业务时，应及时通知技术部门，并了解修复时间，预计短时间内可修复的，应向纳税人做好解释作，请纳税人耐心等候。

能够手工处理的