【定稿】行为礼仪指导手册_指导手册模板word文档（完稿）㊣精品文档值得下载

留物品，应及时联络失主，主动交还失物，无法联络失主物品上交综合管理部，并备案处理。

处理现场滋事安抚各方当事人保持冷静，控制局面不要发生过激事件。

如果造成严重人身伤害或财产损失，应立即拨打报警电话。

处理火警轻微情况及时切断电源，清理周边易燃物品。

使用简易灭火器灭火，确保没有复燃情况。

如有损坏及时保修，调查起火原因报综合管理部。

严重情况在自身撤离的同时通知帮助同事或客户从消防通道逃生。

在确保自身安全后的第时间拨打报警，协助处理受伤同事。

职位特色规范篇行政类岗位适用岗位大厅前台及其他值班替班的行政文员职业要求前台人员禁止在前台工作区域进食饮水同事聚堆高声谈论。

前台人员在接听电话时应用柔和动听的语调接听，电话铃响三声内必须接听，以您好请讲。

开头。

前台工作时间内必须保持至少人在岗，午餐时间应轮流就餐，绝对避免前台无人在岗或是电话无人接听的现象。

前台区域确保整洁，干净，无杂物堆放，无私人物件无章摆放。

所有至集团拜访的来客，绝对避免未经通报随意进入办公区域，皆应以电话联系确认后方可进入。

对于原集团离职人员，般情况下，都应要求其接待人员在前台处理完毕，不得进入办公区域。

对于所有来访人员，皆应使用规范的礼貌用语，如请谢谢麻烦对不起等等，勿随意发问或使用带切口的用语。

前台总机时刻保持畅通，勿长时间占线。

接待礼仪要求前台人员看见客户或公司高层管理人员进入公司应主动起立，微笑招呼您好遇见同事同样应微笑招呼您好，。

客户来访应问清客户拜访对象并履行书面登记手续后，使用规范语言请稍等然后及时通过电话联系被访人，及时将信息反馈给访客，并手心朝上，伸手指引客户如何进入办公楼层请从这边上楼。

如需客户等待，则有礼貌的请客户至接待区并说对不起，需等待下，请您稍坐，根据需要，应及时为客户递送茶水。

遇有拜访总裁总经理办公室的访客，应及时联系秘书，由秘书或助理给予确定接待事宜，对于经确定的来访客人，应主动引导至楼梯口先生小姐这边请。

对于至前台的工作联系人员，如快递送货人员等应以最快的速度给予处理，如时间需超过三分钟以上的，则应引至旁边单独处理，而不应长时间聚在前台，影响其他来客的接待工作。

对于公司内人员在前台处理事情，同样应要求其在三分钟内结束，避免长时间在前台逗留，影响前台接待的整体形象，造多杂乱的现象发生。

客户长时间等待，前台应每隔分钟联系被访人，并同时为客户续水，将信息反馈给客户我已联系过了，现在他正忙，请再稍等会。

如遇未预约的客户，与被访人联系不上或被访人无法接待，可委婉与客户说明情况表示歉意，请其下次再来。

引导客户进入办公区域应走在客户身前，半侧身引导客户行动路线。

前台人员遇到客人询问应主动停止手上的工作，面带微笑，从容回答客人提问，看见有客人离开公司时应微笑点头致意并礼貌招呼谢谢，再见，。

二适用岗位前台及其他值班替班的行政文员职业要求无特殊事宜，前台不能随意离岗，如有必要离开需与综合管理部联系，确保有人在岗。

如总裁总经理办公室内电话无人接听，应及时转接，同时严格遵守电话接听礼仪，你好，总裁总经理办公室，请讲。

对于询问总裁总经理是否有空的公司内线电话，应视具体情况告知，如总裁总经理正忙有客人在访或是正在与公司内人员讨论工作，应简洁表示对不起，现在正忙，如有需要，等有空，我通知您，而不应随意透露总裁总经理正在接待的来人或是公司内部门人员。

办公区域应时刻保持安静，严禁聚在前台或是办公区域高声谈论讨论或是开玩笑嬉戏，如有类似情形发生，前台有责任及时劝阻。

作为工作人员应坚决做到该说的可以说，不该说的绝对不外传，比较敏感的职业保密性，同时与总裁总经理的秘书助理保持良好的工作沟通，不明白的或是有疑问的及时请教和学习，力求工作至臻完美。

接待礼仪要求对于到总部的公司内人员，作为前台皆应主动微笑打招呼称呼职务你好。

对于到总部的外来访客，前台通知综合管理部后，经允许，由综合管理部通知前台，将有多少位来访客人，前台应及时作好接待准备工作。

来访客人到达楼面，就应马上起身，微笑招呼您好，这边请，并左手心向上，伸手指引访客向前的方向，然后由秘书或是助理介绍引导至总裁总经理办公室。

前台人员在引导客户进入办公室后，待各位坐定后，应主动为来访人员准备茶水，如遇重要客户视情况可由秘书或是助理指点，微笑轻轻敲门两下后，礼貌询问客户和在场的公司其他管理人员请问您喝什么饮料，如客户没有及时反应可继续给予其选择红茶绿茶咖啡，得到答案后马上应答好的，同时及时退出房间。

般至总裁总经理拜访的客户都为较重要的来宾，不宜使用次性纸杯，如般的矿水红茶或是绿茶，则应使用玻璃杯，如咖啡，则应使用专用的带底座的陶瓷咖啡杯，且使用所有的杯子前应确保整个杯子干净干燥，无任何水迹或斑迹残留。

为来客准备好茶水后，轻敲门进入，递送茶水时应使用杯垫，对于透明的玻璃杯应使用纸巾握杯，以免手指接触玻璃留下指印，同时须注意手握水杯中间段，避免手直接接触杯沿口。

为来客照顾好茶水后，应同时为总裁总经理续杯，得到来客表示感谢话语的，应礼貌得体的给予微笑，回答不客气。

此后每隔分钟应敲门进入为客人续杯。

来客离开办公区域，准备离开时，无论是否有公司人员陪伴，都应即时起立，用目光迎合，微笑招呼请这边走，再见，同时视情况必要如无人陪伴的情况为来客按下电梯按钮，同时礼貌的帮其挡下电梯的门，做出请的手势，目送来客进入电梯，待门关合上方可离去。

来客未离开总裁总经理办公室，切勿做收拾茶杯，打扫办公室等工作，未经许可，般不可随意打扰，对于准备进入的其他来人，应给予及时的通报。

总裁总经理到达办公室之前，前台文员就应与秘书配合，要求清洁人员将办公室打扫干净，所有的清洁事宜皆安排在总裁总经理到达之前完成，旦总裁总经理到办公室开始工作后，任何清洁人员就应已经全部完成清洁工作，同时非经要求，不再逗留在办公区域。

每日下班后至值班的综合管理部人员，同样应遵守以上接待礼仪规范，并于总裁总经理及所有人离开后方可做最后的检查工作后下班离开。

三适用岗位各公司各部门行政文员助理秘书。

职业要求综合管理部人员既要重视自己说什么，又要重视自己如何说，在日常交谈中，要努力做到用词文雅，禁止讲脏话讲粗话，更不能讲黑话讲黄话讲怪话。

与外人交谈时，综合管理部人员务必要注意自己的语气，令其显得热情亲切和蔼友善耐心，始终保持面带微笑。

在任何情况下，语气急躁生硬狂妄嘲讽轻漫，都绝不允许。

综合管理部人员与平级同事打交道时，对以下三点应当予以充分重视要相互团结，不允许制造分裂二要相互配合，不允许彼此拆台三要相互勉励，不允许讽刺挖苦。

与外界人士打交道时，综合管理部人员须做好下列几点待人热诚，掌握分寸，防止表现失当二公私有别，防止假公济私三广交朋友，正视权力，避免权钱交易。

综合管理部人员日常在公司内任何时间与地点看到不符合本规范要求的行为或情况，都应主动向对方指出，提示其行为不恰当，不得漠视效仿或放任该行为的反复出现。

综合管理部人员在公司内部看到任何环境上的瑕疵，都有责任进行及时处理或快速通知相关处理单位。

各公司各部门的人员皆对公司部门负责人负责，如相关负责人未下班，则应主动询问是否有其他事情交代或是否可以下班，得到肯定答复后方可下班离开，以避免造成下班后还有未尽事宜而影响工作，如下班后相关负责人仍然有会晤未结束，综合管理部应至少安排人留守岗位，以处理各类事件。

接待礼仪要求综合管理部人员在接待外部来宾时要提倡互相尊重平等相待礼待宾客主随客便等原则，在接待身份不同的来宾时，重点应各有侧重，对于特别重要的来宾，具体的礼仪规范可参照六楼前台接待礼仪要求执行。

般情况下，对于外来的访客，综合管理部人员是除前台外的第接待窗口，经综合管理部人员确定可进入办公区域的来访人员，应即时作好接待的准备工作，如客户进入办公区域，而部门人员尚未出面迎接，综合管理部人员应马上起立，微笑迎上前招呼您好，这边请，同时为客户引路带至目标办公室，轻敲二下门得到允许后进入，为来客作简单介绍后，如无其他情况就可悄悄退出，准备茶水。

未经综合管理部人员确认进入办公区域的来访客户，综合管理部人员同样应热情而主动的起立，微笑迎上前招呼您好，配合迎出来的部门其他人员同安排其坐定，悄悄退出后准备茶水。

综合管理部人员在进行客户接待时，如遇客户提问，禁止使用我不知道这不归我管。

等话语回答客户。

应友善回答客户提问并做到大方得体彬彬有礼如遇无法回答的问题或较敏感性的问题，则应礼貌的回答客户可以帮他询问相关人员回答客户提问应注意不轻易泄露公司运营状况个人待遇客户信息业务机密等内容。

综合管理部人员无论是否有来访客户，对上级主管皆应称呼其岗位职务，如张经理。

有客来访，更应注意上下级的礼节礼貌，以其职务相称，与上级同乘电梯，进出都应请上级主管先行，有客户在场，应请客户先行，以体现较严谨的职业规范。

客户来访等待会见期间，综合管理部人员应主动给客户端茶续水每分钟次，提供部分可供客户阅读的集团宣传资料报章杂志，以给客户足够的关注。

出于方便来宾的考虑，对其往来停留期间所使用的交通工具，接待人员亦须予以必要的协助，需要为来宾联络交通工具时，应尽力而为需要为来宾提供交通工具时，应努力满足而当来宾自备交通工具时，则应提供切所能提供的便利。

接待正式来访的重要客人，有时可酌情为其安排迎接送别活动，以示对对方的重视与礼遇，具体情况视综合管理部负责人指示。

综合管理部人员负责迎送活动时，主要需要注意来宾到达的明确时间与日程安排，具体工作时应列出详细的日程安排清单，给对方及己方主管确认。

其它细节内容参见通用礼仪规范篇。

四适用岗位司机职业要求司机应做到绝不打听不与他人谈论公司内部事宜，对于乘车人在车内谈论的任何事宜不参与议论，事后不传播。