酒店前台收银员工作手册_工作指导手册word文档（归档）㊣精品文档值得下载

个世上，首先要学会个忍字。

任何时候对任何人不要轻易告诉对方你的秘密。

学无止境，不仅仅是学书本知识，更要学会怎么待人处事，社会远比你想象的要复杂。

不要跟同事议论上司或其他同事的是非，你的无心之言很可能成为别人打击你的证据。

做事情，做好了是你的本分，做的不好就是你失职。

只有错买，没有错卖。

不要只顾着贪小便宜。

有时候孤单是正常的，不要害怕，要自己调剂。

有真正的朋友，但不知你有没有福气遇到。

不管有没有遇到，都不要否认它。

不要算计别人，尤其不要算计自己喜欢的人。

对自己喜欢的人，不要使用手段去得到。

最勇敢的事情是认清了生活的真相之后依旧热爱生活。

不要害怕欺骗，但要知道世界上存在欺骗。

借钱的时候，心里要有个底，就是要想着这个钱是回不来的。

所以借出去的钱永远要在自己能承受的损失范围之内，可以承受的数字以内，即使回不来，也是心里早准备好的，自己不能承受损失的数目，就不能借。

最好的朋友之间，除非他穷的吃不了饭了，否则最好不要有经济往来。

许多可贵的友谊都败坏在钱上。

擦桌子的时候要往自己的方向抹。

次不忠百次不容。

不随地吐痰扔东西，如果没有垃圾箱，就拎回家扔垃圾筒里。

多看书对心灵有益，你会看到个更广阔的世界。

是你去适应社会，不是社会来适应你。

不要让别人知道自己的真实想法，要笑在人前笑，要哭个人躲起来哭。

简单的事情复杂想，复杂的事情简单做。

阿帆达前台收银员工作手册机会只留给有准备的人，天上不会掉馅饼。

不管什么条件下，仔细刷牙，特别是晚上。

早上定要吃早餐，没有早餐喝杯水也定要。

少说别人是非，把自己管牢。

相信自己，珍惜自己，你能来到这个世界本身就证明你的能力，你是无价之宝。

要对自己的行为负责，不要怨天由人，在做之前要想想应不应该，出了事要学会自己解决。

第六节收银员的职业道德职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即般社会道德在职业生活中的具体体现。

是职业品德职业纪律专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约守则等对职业生活中的些方面加以规范。

职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务，具体表现在以下几方面思想道德修养思想道德修养是指个人的道德意识信念行为和习惯的磨练与提高的过程，并达到定的境界，有德才会有礼，缺德必定无礼，道德是礼仪的基础，现实生活中，为人虚伪自私自利斤斤计较唯我独尊嫉妒心强苛求于人骄傲自满的人，对别人不可能诚心诚意以礼相待。

爱岗敬业认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责负责到底，无论在任何时候，都尊重自己的岗位的职责，对自己岗位勤奋有加。

爱岗敬业是人类社会最为普遍的奉献精神，它看似平凡，实则伟大。

精通业务。

就是要用心认真地学习，快速地掌握岗位知识与技能。

只有精通岗位业务，才能更好承担岗位责任，在本职岗位上做出最大的成绩。

遵纪守法遵纪守法是每个公民应尽的义务，也是企业对员工的起码要求。

保守秘密保守公司经营管理与内部相关情况的秘密，未经允许，不得对外泄露，以免造成公司的名誉与经济损失保守顾客的秘密，未经顾客允许，不可泄露顾客的任何资料。

注重效率没有效率的工作，是瞎忙白忙，所以定要分配统筹好自己的工作，分清轻重缓急，保证每天的工作产生最大效益。

恪守承诺诚实守信恪守承诺是中华民族的美德，也是个人人格魅力的体现，更是员工必须遵循的职业道德的重要内容。

第二章工作职责与流程第节前台收银员的工作职责熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

二尊重上司，服从上司的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供流的接待服务。

三认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，营业金各类票据班班交接，前帐不清后账不接。

四作好班前准备，认真检查电脑打印机计算器验钞机制卡机扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

五掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人情况，确认其付款方，以保证入住和结帐准确无误。

六快速准确地为客人办理入住延房换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记，顾客身份资料及时准确上传至公安网。

七准确熟练地收点客人现金支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根人的合理要求开具发票。

八根据客房部送来的房间状况，仔细核对，保持最准确的房态。

九制作呈报各种报表报告。

十每日收入现金必须切实执行长缴短补的规定，不得以长补短。

十为宾客提供所需要的信息，热情周到细致地帮助客人解决各种需求。

十二每天收入的现款票据必须与帐单核对相符，盘点收款，做到日清日结。

十三妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

十四营业金不得以白条抵库。

未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。

如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。

十五协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

十六严格按照帐务规定处理各种记帐，严格遵守现金和发票管理制度。

十七员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

十八每天整理离店帐未平客人帐务，对非正常情况进行处理。

十九正确处理钥匙房卡总卡的发放。

二十做好本岗位柜台地面的清洁工作及物品电器设备仪器的维护保养。

二十密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

二十二电脑密码跟发票机密码妥善保管，电脑密码人个，不许共用，更不可偷用他人工号。

二十三每天盘点前台商品，保持安全库存，及时进行落单二十四为顾客订餐，送烟酒饮料等物质二十五每天之前写好房态阿帆达前台收银员工作手册二十六开关大堂各种灯具与招牌广告灯每天对辖区范围内的设备运转电源开关照明工具发现异常及时申报维护和修理二十七完成上司交待的其它工作。

二十八销售抓住赢得客人满意的机会，为酒店赢得回头客确保有效的推销酒店的设施服务与商品，以获得最大的潜在利润确保酒店优惠活动的高效推销和实施，因此获得顾客的满意，提升公司业绩。

第二节前台员工工作内容上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。

二阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。

三阅读各类订单报表，根据房态显示，做到心中有数。

四对照总台交接班核对表，清点核对备用金移交钥匙借用物品客人转交物品寄存行李各类现金保管箱钥匙和登记卡移交的票据会员卡和有价券等。

五对照前台商品交接表清点小商品。

六仔细阅读总台交接班核对表备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚。

七仔细检查是否有上班次未处理单据。

八交接班完毕后在总台交接班核对表上签名。

九补充报纸架上会员卡宣传资料报纸早班，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。

十补充房卡套，信用卡单，检查信用卡机，将入住登记单房卡房卡套准备好，按标准摆放。

十检查打印机纸空白单据如预订单预付金凭证房间房价变更单同意转帐单杂项收入转帐单等各类常用单据，按标准摆放。

十二检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。

十三做好各类优惠券餐券的准备工作，按标准摆放。

十四检查团队会务散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队房卡和打印预订客人。

与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或房上门协议中央预订会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名，调用客历，将客人的证件资料复制到打印单中提前打印的单，按字母顺序放入今日抵达文件夹十五时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。

十六随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌高效的服务。

十七按三步服务程序，接待好每位前来需要帮助的客人十八随时按规范程序做好客房预订十九按散客接待退房的程序，为客人办理入住和退房手续。

二十按团队会务接待退房程序，接待好每批团队会务客人。

二十及时准确地，将当班期间会务团队散客接待和退房的资料按要求输入。

二十二按规范程序和标准为顾客提供查询问询开门贵重物品寄存留言物品借用叫醒商务小商品等服务。

二十三按要求，随时准确地转接电话到客人房间。

二十四按规范程序为客人提供换房和续房服务。

二十五打印催帐报表，并电话催帐。

即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题。

二十六每日和，检查核对房态客帐夹，检查有客帐的空房和无客帐的房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态。

二十七每日打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报。

二十八晚班服务员接班后，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房继续电话催帐。