投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及此超越范围的问题时要含蓄地回避。

回答不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚。

如果客人投诉，而自己又不能解决。

回答不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。

买单时客人故意刁难。

回答真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。

四其他服务素质规范进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。

严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后经理在服务监督卡上签字认可才可离开。

严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。

严禁酒后失态。

对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。

在营业场所，不论何时何地见到客人定要有礼貌。

微笑点头致意，鞠躬问候，让路等任何时候，不准对客人评头论足。

任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。

牢记主随客便的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以自我为中心。

在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。

真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。

尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。

如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。

客人发放小费时或请求客人帮助时不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。

有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部报告上司，否则按盗窃行为处理。

不得食用客人剩余食品酒水。

不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事上司或其它客人，摆弄事非。

看到损害公司利益的人和事员工违规客人损坏和拿公司财物自带酒水食品等。

应积极制止，不能处理的要积极报告投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。

不允许参与送酒打折要发票事宜。

不允许私自帮客人介绍带小姐坐台。

客人未离开即便发了小费不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。

严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。

五服务技能规范了解公司环境，房价最低消费及大厅消费。

了解公司各种酒水及小食的名称及价格。

各种酒水的饮用方法和斟酒方法。

各种游戏的玩法。

了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放服务技巧服务推销技巧在服务的过程中，服务员不仅仅是名接者，同时也是名兼职的推销员。

推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的物有所值的消费心理背道而驰。

另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品饮品表示不满。

介绍先推介高价位酒水后再推介中低价酒水可根据房型客人类型男士推介洋酒红酒或啤酒，女士推介饮料雪糕等。

二语言技巧初次落单前推销采用二择方法，如先生小姐或老板晚上好，请问您们需喝点什么是喝洋酒还是红酒假设客人选择洋酒，那么„„您是喜欢喝白兰地还是威士忌细节注意观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍重复客人所点的出品，以免出错例先生小姐，您点的有，对吗请稍等，我很快送到„„。

酒水确定后，需进步推销，介绍些厨部小食，语气采用征询的语气先生小姐，需不需要来点送酒小食味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试中途推销注意细节及时搞好台面卫生，收走空酒樽扎壶，在酒水余不多喝完时不要等到喝完，再次询问客人先生小姐，需不需要再来支酒或拿多半打打啤酒留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销对于特殊客人进行特殊介绍，例如朋友椰子汁鲜奶雪糕等。

醉酒或酒过量的客人参茶柠檬蜜热鲜奶。

三身体语言的配合与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾，尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声对不起，麻烦您再说遍。

四如何利用推销经营手段达到高额利润熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

熟悉饮料酒水明白所推销的食品饮品的品质及口味。

客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价中价低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

不断为客人斟酒。

收空杯空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品饮料。

根据客人喜好进行推销。

根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为家庭型朋友聚会庆贺生日业务招待，请客公司聚会情人约会。

根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。

五服务操作技巧给客人点烟技巧每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可。

当客人拿烟时，必须做到烟起火机到，让客人有至尊无上的感觉，享受流的服务。

对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。

注点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。

二各类餐具的拿放技巧准备干净无异物的服务托盘。

为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。

无论摆台撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。

拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。

取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。

为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

拿叉勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处。

三更换烟缸技巧准备好干净消毒无破损的烟缸放入托盘中。

站在客人的右侧示意客人，说对不起，打扰下。

大水晶烟缸直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。

当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。

注烟缸内有小节雪茄，必须征询客人是否需要。

不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。

客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。

左手托住托盘，右手从托盘中取出干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。

四托盘的使用方法和技巧托盘的准备托盘必须干净无破损。

服务时垫有干净折巾，以免打滑。

正确使用托盘技巧左手五指张开，手心空出。

手臂呈度弯曲，肘与腰拳距离。

挺胸抬头，目视前方，面带微笑。

行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。

放物品的技巧高的物品放内侧，低的物品放外侧。

重的物品放中间，轻的物品放两边。

行走时注意事项行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。

不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道。

发生意外，如托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。

右手用于协助开门或替客人服务。

当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面厘米距离为宜。

当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走托盘底在外切忌勿拿空托盘玩耍。

五擦拭玻璃杯技巧准备工作准备冰桶开水，准备块干净的杯布，准备个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。

擦拭用左手拿住杯布角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸下，使杯壁有水汽产生。

用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角杯臂和杯口。

擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。

擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损无污迹无水迹。

放依然用手拿住杯角。

将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。

六热毛巾的服务技巧营业前把准备好的毛巾用水湿透洗干净消毒。

将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。

注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统清洗和消毒。

七生日客人的服务技巧生日蛋糕服务若客人需要预订蛋糕，定要通知经理联络。

如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。

如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。

所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好。

准备用具生日蜡烛饼刀叉碟数量视人数而定。

生日歌表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。

在房内，五分钟前通知预备点播生日歌。

当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。

切蛋糕生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。

第件定要给生日者，然后是其他客人给过生日的先生小姐祝声生日快乐，。

八服务饮料技巧将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。

左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。

倒饮料前应先示意客人。

右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒处。

倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。

客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。

当杯中饮料只剩时，应询问客人是否需要添加饮料。

及时为客人撤掉空杯子。

倒饮料时，不允许瓶饮料同时服务两位客人。

九为客人点酒水和食品技巧站在距客人米处左右，如是厅房则需面对客人。

身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。

耐心介绍酒水或者厨房出品的配方做法和味道。

让客人有时间考虑，不得催促客人。

给客人以相应的建议和帮助。

问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。

询问客人有无特殊要求。

十验酒技巧验酒的正确方法半跪式服务，面带微笑。

右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。

商标对准客人，给客人展示确认。

应用礼貌用语您好，先生小姐，这是您点的酒，请您过目，请问可以帮您打开吗注意语气温和面带微笑验酒的意义般较为名贵的香槟，红酒洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。

验酒是饮酒服务中的个重要礼节。

验酒显示服务的周到与高贵。

让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

十斟酒技巧斟酒的方法台斟服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。

具体要领手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成，另外中指无名指小指基本排在起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持定的距离，般以厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分白兰地为，红葡萄酒净饮，混酒八