楼层领班岗位职责 职位楼层领班 直属上司楼层主管 职责范围管理各自分配之楼层 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责早班 每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁 房。

查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房维修房的 数量。

严格控制和检查楼层布草用品的存量保管和消耗 是否正常。

按部门要求对下属员工进行不定期的业务操作培训， 不断提高员工的素质业务水准和操作技能。

负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。

处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到 自身能力不能解决的事情时，应第时间知会上司。

定期征询长住客的意见，处责 早班服务员的工作流程 中班服务员的工作流程 夜班服务员的工作流程 三客房管理 客房物品摆设 客房清洁 开夜床前的准备工作操作程序及标准 房间卫生检查引导员工服务规范化，加强员工细节服务，从而提升服务质 量。

楼层领班岗位职责 早班领班的工作流程 中班领班的工作流程 夜班领班工作流程 二楼层服务员岗位职最后整理 将床面抹平将床尾及两边的床罩整理好 第八章服务意识的培养 结合酒店的实际，制定相关的激励机制，加大基层管理的 执行力。

在培训及工作中，结合各种实际案例进行分析培训， 距地面厘米尾部定位后，将被套另头拉向 床头定位。

将床头部分向前翻折厘米三个咖啡 棒的长度。

七放枕头 将两只套好的枕头放在床头枕头开口处，反向 于床头柜。

八两角相对重合将棉被全 部塞入被塞内，棉被另外两角与被套另外两角重合，再抓住 被子和被套用力抖动，使被子和被套完全吻合。

六铺棉被 定位床尾与两边定位，两边均等，床尾部分被 套 五塞棉被 将叠好的被套，按规定打开用两手抓住被子 的两角，用臂力将被套抖动，抖动被套需有节奏感，需让空 气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开将 棉被两角分别与被套上端的无尘。

浴室灯灯板无水开口分开右手将枕芯的后部压住放在枕套口的 后边两手合力将枕芯装进枕套两手抓住枕套口边 提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位封口 将套好的枕头放于旁 渍，住 客房每天都要清洁。

天花板无尘无污迹定期清洁。

地 板无污迹无头发，住客房每天应清洗遍。

不锈钢无 锈剂无水渍，定期保养，打不锈钢油。

洗手盆干净无积 水，不锈钢无水印，发亮台窗框干净完好，开启自如。

空调 空调格的清理，定期清洁保养。

客用品数量其全正确摆 放干净无尘。

杯每天消毒摆放整齐。

卫生间卫生标准 门前后两面干净，关启灵活。

墙面墙面无水洁， 使用正常无尘。

垃圾桶内无杂物每天清洗保持整洁。

电视与音响定期保养电视格子使用正常。

衣柜衣架衣 柜隔板无灰尘，每天清洁保养。

窗帘干净完好，使用正常。

窗玻璃清洁明亮，窗床顶无垃圾床垫定期翻转。

木家具 干净无灰尘，使用灵活。

抽屉干净无灰尘，使用灵活。

电 话无异味无灰尘，使用正常，定期清洁保养。

镜子镜 面明亮位臵端正无手印无灰尘灯具灯泡灯罩清房的卫生标准 房门锁灵活无手印，房号牌光亮干净。

墙面和天花 板无蜘蛛网污迹墙纸无脏点。

地脚板地脚线清洁 完好无灰尘。

地毯干净无污迹。

床铺法正确，床单 及枕套无污点干净，有问题 及时反映。

清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃 圾。

参加班前班后会，做好交接班工作。

服务员工作流程以酒店相关规定为准 第六章清洁卫生的标准 客每日工作报表。

保管当班内领取的钥匙及工具。

负责当班时间内的设施维修进度。

保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可 疑情况及时报告。

负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态接上级负责。

严格按照操作规程完成客房清扫整理和布臵的工 作任务。

负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或 设备设施的损坏情况要及时上报。

做好布草的领用和保管工作，做好 零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿 行。

第四章酒店员工的行为规范 员工的行为规范参照员工手册进行。

第五章客房员工的岗位职责和工作流程 岗位职责 对直体前交叉，左 手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯 腿或手扶柱子服务台等。

走姿昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走字， 男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃 体前交叉，左 手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯 腿或手扶柱子服务台等。

走姿昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走字， 男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃 零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿 行。

第四章酒店员工的行为规范 员工的行为规范参照员工手册进行。

第五章客房员工的岗位职责和工作流程 岗位职责 对直接上级负责。

严格按照操作规程完成客房清扫整理和布臵的工 作任务。

负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或 设备设施的损坏情况要及时上报。

做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。

保管当班内领取的钥匙及工具。

负责当班时间内的设施维修进度。

保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可 疑情况及时报告。

负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题 及时反映。

清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃 圾。

参加班前班后会，做好交接班工作。

服务员工作流程以酒店相关规定为准 第六章清洁卫生的标准 客房的卫生标准 房门锁灵活无手印，房号牌光亮干净。

墙面和天花 板无蜘蛛网污迹墙纸无脏点。

地脚板地脚线清洁 完好无灰尘。

地毯干净无污迹。

床铺法正确，床单 及枕套无污点干净床顶无垃圾床垫定期翻转。

木家具 干净无灰尘，使用灵活。

抽屉干净无灰尘，使用灵活。

电 话无异味无灰尘，使用正常，定期清洁保养。

镜子镜 面明亮位臵端正无手印无灰尘灯具灯泡灯罩清洁， 使用正常无尘。

垃圾桶内无杂物每天清洗保持整洁。

电视与音响定期保养电视格子使用正常。

衣柜衣架衣 柜隔板无灰尘，每天清洁保养。

窗帘干净完好，使用正常。

窗玻璃清洁明亮，窗台窗框干净完好，开启自如。

空调 空调格的清理，定期清洁保养。

客用品数量其全正确摆 放干净无尘。

杯每天消毒摆放整齐。

卫生间卫生标准 门前后两面干净，关启灵活。

墙面墙面无水渍，住 客房每天都要清洁。

天花板无尘无污迹定期清洁。

地 板无污迹无头发，住客房每天应清洗遍。

不锈钢无 锈剂无水渍，定期保养，打不锈钢油。

洗手盆干净无积 水，不锈钢无水印，发亮无尘。

浴室灯灯板无水开口分开右手将枕芯的后部压住放在枕套口的 后边两手合力将枕芯装进枕套两手抓住枕套口边 提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位封口 将套好的枕头放于旁 五塞棉被 将叠好的被套，按规定打开用两手抓住被子 的两角，用臂力将被套抖动，抖动被套需有节奏感，需让空 气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开将 棉被两角分别与被套上端的两角相对重合将棉被全 部塞入被塞内，棉被另外两角与被套另外两角重合，再抓住 被子和被套用力抖动，使被子和被套完全吻合。

六铺棉被 定位床尾与两边定位，两边均等，床尾部分被 套距地面厘米尾部定位后，将被套另头拉向 床头定位。

将床头部分向前翻折厘米三个咖啡 棒的长度。

七放枕头 将两只套好的枕头放在床头枕头开口处，反向 于床头柜。

八最后整理 将床面抹平将床尾及两边的床罩整理好 第八章服务意识的培养 结合酒店的实际，制定相关的激励机制，加大基层管理的 执行力。

在培训及工作中，结合各种实际案例进行分析培训， 引导员工服务规范化，加强员工细节服务，从而提升服务质 量。

楼层领班岗位职责 早班领班的工作流程 中班领班的工作流程 夜班领班工作流程 二楼层服务员岗位职责 早班服务员的工作流程 中班服务员的工作流程 夜班服务员的工作流程 三客房管理 客房物品摆设 客房清洁 开夜床前的准备工作操作程序及标准 房间卫生检查程序 正确退房方法 四中夜班入住接待 五客人遗留物品的处理 六迷你吧的管理与要求 七客房标准消毒 八锁匙的控制与管理 九吸尘机的使用 十的处理程序 十维修报告 十二借用物品 十三地毯清洁 十四加床处理程序 十五洗衣的收发程序及注意事项 十六工作车使用须知 十七工作间服务台的管理 十八客房各种房态的定义 十九接听电话的礼节礼貌与程序 二十来访客人接待规范 二十怎样做好来访登记 二十二办公室各类文件的整理 二十三如何处理客人的电话投诉 二十四消防知识培训 二十五迷你吧的管理 二十六布草的管理 楼层领班岗位职责 职位楼层领班 直属上司楼层主管 职责范围管理各自分配之楼层 对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责早班 每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁 房。

查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房维修房的 数量。

严格控制和检查楼层布草用品的存量保管和消耗 是否正常。

按部门要求对下属员工进行不定期的业务操作培训， 不断提高员工的素质业务水准和操作技能。

负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。

处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到 自身能力不能解决的事情时，应第时间知会上司。

定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关 系。

解决辖区内因工作关系产生的各种纠