如家使命 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报 由此创造我们的如家品牌。

指导思想 个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好 的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家酒店连锁的目标是为顾客提供 快捷简便标准化致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致 性，如家酒店连锁公司制定了套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 如家快捷酒店直营店和特许经营店的管理和服务。

特别提醒， 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。

客房暗访 进入楼层区域时 月日时分 台班 站立门口迎宾不在岗 员工在客房走廊上遇到客人时 是否主动停步问候侧身礼让 是否有问候，仪表仪容如何附件报告 如房间没有清扫出来看客房如何处理附件报告 进入房间 月日时分 卫生状况如何附件报告 房门后地面有无浮尘毛发 房门底部有无黑迹 镜柜是否整洁 保险箱底部是否有浮尘 地毯有无黑点 行李柜后是否有杂物 告知服务员，看服务员如何处理附件报告 不告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢失， 考察服务员如何处理附件报告 在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，台班如 何回答附件报告。

夜床服务 月日时分 夜床是否及时，水果点心是否放入 拖鞋浴衣的摆放是否规范 到开夜床的时间，有意留在房间，看服务员能否打 电话主动征询客人的意见是否开夜床。

擦鞋服务 月日时分 在外出时，将鞋放在擦鞋筐内，待回房间后看 是否擦过 客房维修进入房间时如有设备损坏，则做此项目，若 无损坏设备，也可不做 月日时分 发现设备损坏向客房台班报修，然后留在房间看维修 工多长时间到达现场，礼貌用语仪表仪容维修时间 及质量如何附件报告 在维修工进行维修时，如有自带的物品坏了，看对方 如何处理附件报告 告知客房台班自带的物品坏了，问能否找人帮忙修理， 看对方如何处理附件报告。

常规服务 月日时分 无烟房向服务员提出要烟缸，看服务员如何处理 来的朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时， 向台班要求增加盖杯，看对方如何处理附件报告 可在朋友离开后，找服务员要求再打扫房间附件报 告 要求麻将扑克服务，看多长时间到位收费如何附 件报告 向台班要毛巾枕头被子冰块鲜榨果汁方便面等 物品，看多长时间到位附件报告 提出加床服务，看多长时间完成附件报告。

结帐 月日时分 故意遗留物品将小的人造首饰或手袋等物品放在卫 生间台面上或床头柜抽屉内电视机上，看服务员查房 时能否查出 从房间拿走物品，如巾类蚊香器刀具鞋把手电地 秤套等，看服务员是否能检查出 将保险箱锁住并放入小的人造首饰，看服务员能否发 现及时通知客人。

如家酒店连锁公司 客房服务质量暗访手册 如家愿景 创建中国最著名的住宿业品牌， 如家使命 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报 由此创造我们的如家品牌。

指导思想 个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好 的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家酒店连锁的目标是为顾客提供 快捷简便标准化致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致 性，如家酒店连锁公司制定了套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 如家快捷酒店直营店和特许经营店的管理和服务。

特别提醒， 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。