TOP30【毕业论文】网络消费者抱怨行为影响因素研究——以数码产品为例.doc文档免费在线阅读 ㊣ 精品文档 值得下载

影响因素，并验证了已往学者对抱怨行为的分类，对抱怨后的忠诚度提也进行了验证性的因子分析。

方差分析。

本研究在通过因子分析形成新的变量基础上，采用方差分析检验人口统计变量对顾客抱怨反应类型的选择是否存在明显差异。

相关分析。

主要用于检验两变量之间的线性相关程度。

本论文采用系数来检验影响因子与抱怨行为之间，抱怨行为与顾客忠诚度之间是否存在显著相关性。

回归分析。

回归分析是用统计方法建立因变量与自变量之间的回归关系函数表达式即回归方程式的分析方法。

本文首先以影响因素作为自变量，各类抱怨行为分别作为因变量，建立因果关系，分析影响因素对抱怨行为的影响接着以抱怨行为为自变量，顾客忠诚度为因变量，进行回归分析。

网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例第四章实证分析第四章实证分析研究对象总体特征描述性分析通过历时三个马逊等销售规模均也呈上升趋势。

图年网购各类商品所占整体消费金额比例排名数据来源中国电子商务研究中心网站然而以数码产品网购市场为代表的电子商务市场复杂多变方面，网猫消费金额超过亿元，总交易额成为继服装之后的第二名。

当年以苏宁国美为代表的传统数码家电经销商吹响了进军互联网的号角，并拉开了线上与线下融合的序幕。

国内其他主要的网上商城如京东商城新蛋商城卓越亚人们生活水平的提高和支付能力的提升，网络消费者结构也开始从低端向高端转移，自年开始，中国数码产品市场的销售规模呈逐年增长趋势，电子商务数码产品销售渠道成为其线下销售的有力补充。

年，数码类商品淘宝和天品为例数码产品也称电子类产品，即，主要包括手机数码相机笔记本电脑等，是较早通过网络渠道销售的产品。

如今，随着统计报告网址中国电子商务研究中心年度中国网络零售市场数据监测报告网址第章绪论网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产宝天猫京东商城苏宁易购等发展迅猛，销售额均有飞跃性增长。

图中国网络零售市场交易规模数据来源中国电子商务研究中心网站中国互联网中心第次中国互联网络发展状况调查另方面，传统零售业的企业积极进军低成本的网络零售市场，将电子商务视为新的利润增长点。

根据网络零售市场数据报告显示，截至年月，中国网络零售市场交易规模达亿元，同比增长，并且预计年有望达到亿。

其中，淘方便快捷的购物方式。

根据中国互联网信息中心发布的第次中国互联网络发展状况统计报告的数据显示，截至年月，我国网络购物用户规模达到亿，网络购物使用率提升至。

与年相比，网购用户增长万人，增长率为。

第章绪论研究背景与意义研究背景电子商务从上世纪年代开始，在世界范围内发展非常迅速，这种日趋成熟的交易模式给广大消费者带来了种全新的消费体验，在我国，越来越多的消费者开始热衷于这种突破时间和空间限制低顾客抱怨成本减少行业疏离感，培养顾客积极的抱怨态度完善客户信息管理，提升用户体验研究中的不足与展望参考文献附录攻读硕士学位期间发表的论文致谢网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例第章绪论的相关分析回归分析影响因子与网络消费者抱怨行为的回归分析网络消费者抱怨行为与忠诚度的回归分析假设检验结果与讨论第五章研究结论与对策建议研究结论启示与建议诚信经商规范销售，减少服务失误简化抱怨流程，降信度效度和因子分析网络消费者抱怨行为量表的信度效度和因子分析网络消费者忠诚度量表的信度效度和因子分析描述性统计分析方差分析相关分析影响因子与网络消费者抱怨行为的相关分析网络消费者抱怨行为与忠诚度设计构建研究模型研究假设提出研究变量操作化定义设计问卷调查方案调查问卷设计行业选择样本选择及问卷收集数据分析方法第四章实证分析研究对象总体特征描述性分析量表的信度效度和因子分析抱怨行为影响因素量表的研究综述顾客抱怨的定义顾客抱怨行为分类顾客抱怨的处理方式顾客抱怨处理与满意度忠诚度之间的关系简要评述顾客抱怨行为影响因素研究综述顾客抱怨行为的影响因素网络消费者抱怨行为影响因素简要评述第三章实证研究度模型电子商务环境下的顾客满意简要评述顾客忠诚度研究综述传统顾客忠诚度定义电子商务环境下的顾客忠诚简要评述网络消费者研究综述网络消费者的定义与特点网络消费者行为与传统购物行为的比较简要评述顾客抱怨行为目录第章绪论研究背景与意义研究背景研究意义研究目的研究思路框架本文创新点第二章文献综述顾客满意度研究综述传统顾客满意度定义顾客满意目录第章绪论研究背景与意义研究背景研究意义研究目的研究思路框架本文创新点第二章文献综述顾客满意度研究综述传统顾客满意度定义顾客满意度模型电子商务环境下的顾客满意简要评述顾客忠诚度研究综述传统顾客忠诚度定义电子商务环境下的顾客忠诚简要评述网络消费者研究综述网络消费者的定义与特点网络消费者行为与传统购物行为的比较简要评述顾客抱怨行为研究综述顾客抱怨的定义顾客抱怨行为分类顾客抱怨的处理方式顾客抱怨处理与满意度忠诚度之间的关系简要评述顾客抱怨行为影响因素研究综述顾客抱怨行为的影响因素网络消费者抱怨行为影响因素简要评述第三章实证研究设计构建研究模型研究假设提出研究变量操作化定义设计问卷调查方案调查问卷设计行业选择样本选择及问卷收集数据分析方法第四章实证分析研究对象总体特征描述性分析量表的信度效度和因子分析抱怨行为影响因素量表的信度效度和因子分析网络消费者抱怨行为量表的信度效度和因子分析网络消费者忠诚度量表的信度效度和因子分析描述性统计分析方差分析相关分析影响因子与网络消费者抱怨行为的相关分析网络消费者抱怨行为与忠诚度的相关分析回归分析影响因子与网络消费者抱怨行为的回归分析网络消费者抱怨行为与忠诚度的回归分析假设检验结果与讨论第五章研究结论与对策建议研究结论启示与建议诚信经商规范销售，减少服务失误简化抱怨流程，降低顾客抱怨成本减少行业疏离感，培养顾客积极的抱怨态度完善客户信息管理，提升用户体验研究中的不足与展望参考文献附录攻读硕士学位期间发表的论文致谢网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例第章绪论第章绪论研究背景与意义研究背景电子商务从上世纪年代开始，在世界范围内发展非常迅速，这种日趋成熟的交易模式给广大消费者带来了种全新的消费体验，在我国，越来越多的消费者开始热衷于这种突破时间和空间限制方便快捷的购物方式。

根据中国互联网信息中心发布的第次中国互联网络发展状况统计报告的数据显示，截至年月，我国网络购物用户规模达到亿，网络购物使用率提升至。

与年相比，网购用户增长万人，增长率为。

另方面，传统零售业的企业积极进军低成本的网络零售市场，将电子商务视为新的利润增长点。

根据网络零售市场数据报告显示，截至年月，中国网络零售市场交易规模达亿元，同比增长，并且预计年有望达到亿。

其中，淘宝天猫京东商城苏宁易购等发展迅猛，销售额均有飞跃性增长。

图中国网络零售市场交易规模数据来源中国电子商务研究中心网站中国互联网中心第次中国互联网络发展状况调查统计报告网址中国电子商务研究中心年度中国网络零售市场数据监测报告网址第章绪论网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例数码产品也称电子类产品，即，主要包括手机数码相机笔记本电脑等，是较早通过网络渠道销售的产品。

如今，随着人们生活水平的提高和支付能力的提升，网络消费者结构也开始从低端向高端转移，自年开始，中国数码产品市场的销售规模呈逐年增长趋势，电子商务数码产品销售渠道成为其线下销售的有力补充。

年，数码类商品淘宝和天猫消费金额超过亿元，总交易额成为继服装之后的第二名。

当年以苏宁国美为代表的传统数码家电经销商吹响了进军互联网的号角，并拉开了线上与线下融合的序幕。

国内其他主要的网上商城如京东商城新蛋商城卓越亚马逊等销售规模均也呈上升趋势。

图年网购各类商品所占整体消费金额比例排名数据来源中国电子商务研究中心网站然而以数码产品网购市场为代表的电子商务市场复杂多变方面，网络销售渠道多样，如今的数码产品网络销售，既有原生产制造商自主设立的网上商场，还有各层级代理商经营的网店，个人开立的店铺也不在少数另方面，由于互联网自身有隐蔽性和虚拟性的特点，许多不良企业藉由信息的不对称，销售山寨产品水货二手货，形成网络欺诈，从而侵害了消费者的利益。

这些行为大大降低了网络消费者的满意度，也影响顾客对网购的信心和信任，从而限制了网购市场的进步扩展。

通常情况下，消费者在遭遇不满意时，会向商家直接提出抱怨以解决问题，这类行为对于商家实施补救措施，挽回不满意的顾客是有益的，然而也有很多顾客在不满网络消费者抱怨行为影响因素研究以数码产品为例第章绪论意的情况下，会选择沉默，并不再光顾，或者向身边的亲朋好友进行抱怨，劝诫其不要进行消费，这类行为则使商家无法识别不满顾客，并失去了补救的机会，从而陷入被动地位。

因此，研究网络环境下的顾客抱怨行为显得尤为重要。

研究意义理论意义在过去的三十年中，消费者抱怨行为直是市场营销学研究的热点问题，国外学者对消费者抱怨行为做了较为系统和深入的研究，得出了些结论，但主要针对制造业和传统服务业。

而国内学者对于消费者抱怨行为研究可参考的文献并不多，且通常没有将抱怨行为和影响因素全面联系起来，在互联网背景下的抱怨行为的研究文献更是少之又少。

笔者认为，消费者的抱怨行为及其影响因素在不同的行业背景下会存在着较大的差异，对特定环境下的细化研究能够延本选择及问卷收集鉴于网络消费者和数码产品消费者的特点，本研究问卷的发放目标主要集中于年轻群体，高校学生为最主要的调查对象，也包括部分有定经济基础的青年人。

以这两类人群作为调查对象主要基于以下原因他们绝大多数都有网络购物或者通过网络购买数码产品的经验这群体的购买行为具有扩散性，对其他各类消费者都会产生深刻影响，同时也是网络零售商的目标群体。

调查问卷发放形式采用网络和纸质发放相结合的形式。

网络发放主要针对通过各大数码产品电商网站有交易记录的顾客，以及在