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从分析烟草行业零售客户满意度影响因素出发，构建的满意度评价模型，设计出相应的调查问卷，并对杭州金华丽水舟山四个地区的零售客户进行了问卷调查。
通过客户满意度问卷调查结果的深入分析，比较全面的了解目前浙江烟草零售客户的满意度状况，为今后工作的改进提供依据。
此外，本文在浙江省烟草客户的满意度现状分析的基础上，提出了实施以客户为中心的服务营销策略和建立以客户为导向的业务运作模式两个方面的针对性建议。
存在不足由于本人的研究水平研究条件和时间所限，本研究也存在不足之处，主要表现在三个方面第，因为人力物力所限，本研究的调研只抽取了个地区的个样本，样本数量有限，不能全面的反映浙江省烟草行业的客户满意度状况。
第二，各个地区在地域面积人口及密度居民消费水平商业发达程度零售客户布局区域人文状况等因素都不尽相同，在计算各个地区的满意度时没有考虑这些因素的影响，因此各个地区的满意度定程度上不门国家烟草专卖局主管全国烟草专卖工作，各地设省级地市级县级烟草专卖局，主管本辖区烟草专卖工作，在行政关系上体现的是统领导垂直管理的管理体制。
对烟草专卖品的生产经营，我国设立了中国烟草总卖批发企业进货，并接受烟草专卖许可证发证机关的监督管理。
二是我国烟草专卖制度确立的是统领导垂直管理专卖专营的管理体制。
烟草行业的行政管理和生产经营管理高度集中。
国务院设立全国烟草专卖行政主管部国家对烟草专卖品的生产销售进出口依法实行专卖管理，并实行烟草专卖许可证制度。
特别对于卷烟零售，烟草专卖法实施条例第二十五条规定取得烟草专卖零售许可证得企业或者个人，应当在当地的烟草专主要是由于吸烟有害身体健康，需要进行适当控制，但又要满足我国亿多烟民的消费需要同时，烟草经营各环节的内在联系紧密，配套专用性强，如烟叶原料烟用机械，其用途都是单的。
因此，烟草专卖法第三条规定完善了国家烟草专卖体制。
我国烟草专卖体制主要有以下几个特征是国家对烟草专卖品卷烟雪茄烟烟叶烟丝卷烟纸烟用丝束滤棒烟草专用机械等的生产销售进出口实行高度计划管理和许可证制度。
这国烟草行业有史以来的第部烟草专卖法典烟草专卖法。
这标志着我国烟草专卖制度和集中统管理体系的建立。
年月，国务院发布中华人民共和国烟草专卖法实施条例。
系列法律法规的颁布实施，进步巩固和烟草总公司，对烟草实行国家专营。
年月日，中国烟草总公司正式挂牌，宣告成立。
年，国务院批准成立国家烟草专卖局，对烟草专卖进行全面的行政管理。
年月日，烟草专卖条例开始正式实施。
年月日，全国人大通过了我是世界各国非常重视的植物，各国政府都对烟草消费课以重税，是国家财政收入的大财源。
在中国，党的十届三中全会以后，我国社会主义建设进入了改革开发的新时期，年，国务院对烟草管理体制做出重大改革，成立中国议结束语对本文的总结存在不足参考文献附录浙江省卷烟零售客户满意度调查问卷致谢浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用前言选题背景与意义烟草行业专卖体制总体特征和改革方向烟草做为人们种特殊的嗜好品，时化解客户抱怨建立以客户为导向的业务运作模式多角度分析市场，准确预测客户需求供应商管理库存，工商协同交易集中呼叫中心，快速配送卷烟调整组织结构，重新定位客户经理职能建立健全相关信息软件系统其他方面的建售量和满意度的关系浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用小结提升客户满意度的建议实施以客户为中心的服务营销策略树立正确的客户观念，提高全员服务意识实行客户细分，开展差异化服务设立全省客户投诉中心，及卷内容问卷发放实证分析问卷调查基本情况问卷回收情况被调查人员情况卷烟零售客户销量状况客户满意度问卷因素分析客户满意度现状分析总体满意度状况不同业态的满意度状况城乡的满意度状况不同地区的满意度状况客户销客户满意度指数体系国外研究成果我国客户满意度指数研究现状及其成果模型构建满意度影响因素分析影响客户满意度的般因素影响烟草公司客户满意度的因素零售客户满意度评价模型设计问卷设计和抽样调查问卷设计原则问建与应用目录摘要前言选题背景与意义烟草行业专卖体制总体特征和改革方向浙江烟草行业概况浙江烟草研究零售客户满意度的现实意义研究内容和研究框架研究内容研究框架研究回顾客户满意度的概念典型的浙江烟草零售客户满意度评价模型构浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用目录摘要前言选题背景与意义烟草行业专卖体制总体特征和改革方向浙江烟草行业概况浙江烟草研究零售客户满意度的现实意义研究内容和研究框架研究内容研究框架研究回顾客户满意度的概念典型的客户满意度指数体系国外研究成果我国客户满意度指数研究现状及其成果模型构建满意度影响因素分析影响客户满意度的般因素影响烟草公司客户满意度的因素零售客户满意度评价模型设计问卷设计和抽样调查问卷设计原则问卷内容问卷发放实证分析问卷调查基本情况问卷回收情况被调查人员情况卷烟零售客户销量状况客户满意度问卷因素分析客户满意度现状分析总体满意度状况不同业态的满意度状况城乡的满意度状况不同地区的满意度状况客户销售量和满意度的关系浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用小结提升客户满意度的建议实施以客户为中心的服务营销策略树立正确的客户观念，提高全员服务意识实行客户细分，开展差异化服务设立全省客户投诉中心，及时化解客户抱怨建立以客户为导向的业务运作模式多角度分析市场，准确预测客户需求供应商管理库存，工商协同交易集中呼叫中心，快速配送卷烟调整组织结构，重新定位客户经理职能建立健全相关信息软件系统其他方面的建议结束语对本文的总结存在不足参考文献附录浙江省卷烟零售客户满意度调查问卷致谢浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用前言选题背景与意义烟草行业专卖体制总体特征和改革方向烟草做为人们种特殊的嗜好品，是世界各国非常重视的植物，各国政府都对烟草消费课以重税，是国家财政收入的大财源。
在中国，党的十届三中全会以后，我国社会主义建设进入了改革开发的新时期，年，国务院对烟草管理体制做出重大改革，成立中国烟草总公司，对烟草实行国家专营。
年月日，中国烟草总公司正式挂牌，宣告成立。
年，国务院批准成立国家烟草专卖局，对烟草专卖进行全面的行政管理。
年月日，烟草专卖条例开始正式实施。
年月日，全国人大通过了我国烟草行业有史以来的第部烟草专卖法典烟草专卖法。
这标志着我国烟草专卖制度和集中统管理体系的建立。
年月，国务院发布中华人民共和国烟草专卖法实施条例。
系列法律法规的颁布实施，进步巩固和完善了国家烟草专卖体制。
我国烟草专卖体制主要有以下几个特征是国家对烟草专卖品卷烟雪茄烟烟叶烟丝卷烟纸烟用丝束滤棒烟草专用机械等的生产销售进出口实行高度计划管理和许可证制度。
这主要是由于吸烟有害身体健康，需要进行适当控制，但又要满足我国亿多烟民的消费需要同时，烟草经营各环节的内在联系紧密，配套专用性强，如烟叶原料烟用机械，其用途都是单的。
因此，烟草专卖法第三条规定国家对烟草专卖品的生产销售进出口依法实行专卖管理，并实行烟草专卖许可证制度。
特别对于卷烟零售，烟草专卖法实施条例第二十五条规定取得烟草专卖零售许可证得企业或者个人，应当在当地的烟草专卖批发企业进货，并接受烟草专卖许可证发证机关的监督管理。
二是我国烟草专卖制度确立的是统领导垂直管理专卖专营的管理体制。
烟草行业的行政管理和生产经营管理高度集中。
国务院设立全国烟草专卖行政主管部门国家烟草专卖局主管全国烟草专卖工作，各地设省级地市级县级烟草专卖局，主管本辖区烟草专卖工作，在行政关系上体现的是统领导垂直管理的管理体制。
对烟草专卖品的生产经营，我国设立了中国烟草总公司及其直属的中国烟叶生产购销公司中国卷烟销售公司中国烟草机械公司中国浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用烟草物资公司中国烟草进出口总公司等六家专业性公司分别负责有关烟草专卖品经营业务方面的管理指导，并从事具体经营活动各地以行政区划为单位，设立了个省级烟草公司多个地区级烟草公司，多个县级烟草公司，分别负责所在区域烟草专卖品的生产经营任务，烟草公司这种上下成线左右成网的组织体系，构成了我国对烟草专卖品的生产销售实行垄断经营的组织系统。
三是我国烟草专卖制度是保证国家财政收入的个重要经济和法律制度。
烟草专卖法第条明确指出实行烟草专卖立法的目的之，就是保证国家财政收入。
目前，烟草的税收不仅是中央财政的重要组成部分，在许多地方也是地方财政的重要支柱。
年，全国烟草行业实现税利超过了亿元。
近年来，全国烟草行业稳步推进行业内部改革，企业组织结构调整取得积极成果。
行业实行了以省级烟草工商分开为突破口的行业管理体制改革，成立了家省级中烟工业公司，促进了烟草资源优化整合和生产集中度提高。
卷烟工业企业积极实施企业组织结构调整，万箱以下规模小烟厂已基本关闭，万箱卷烟工业企业联合兼并重组整合步伐不断加快。
到年底，全行业具有法人资格的卷烟工业企业减少到家。
在企业联合重组中坚持以名优品牌扩张为支撑，通过实施百牌号战提升客户满意度奠定技术基础。
其他方面的建议是建立和健全各地区之间的工作交流机制，加强各地区之间的相互沟通和经验交流，促使丽水等落后地区的经营管理水平的提升，减小地区之间的客户满浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用意度差异。
二是浙江烟草公司应从全省角度建立客户满意度测评和监控体系，成立专门项目组负责此项工作，并聘请第三方调查服务机构定期进行调查，评价全省各地区的客户满意度状况，及时编制调查测评报告。
同时，建立零售客户满意度调查数据库，将调查得到的客户满意度数据输入电脑，积累数据便于同比分析。
对于客户满意度测评结果，与各属地烟草公司的绩效考评结合起来，建立以客户满意度为核心的绩效考评体系，督促各烟草公司真正树立以客户为中心的理念，提升经营管理和服务水平，充分发挥客户满意
26【毕业论文】浙江烟草零售客户满意度评价模型构建与应用文档
