模型。第四阶段世纪年代，主要研究服务生产要素，包括服务工程，服务要素，服务生产率内部市场营销服务企业文化等。年代下半期开始，营销学者逐步认识到“人在服务生产和推广过程中所具有作用，并衍生出两大领域关系市场营销和服务系统设计研究。肖斯塔克阐述了“蓝图技术对于分析和设计服务以及服务生产过程中作用。鲍文和钟思利利用“交易费用理论”研究了“顾客在何种情况下愿意参与服务生产过程等问题。第五阶段迄今，主要是对服务价值研究，包括服务过程导向，客户导向，客户价值和资产，感知服务价值关系营销等。世纪年代后期，服务营销在各个领域得到广泛应用。应用范围也随之推广，同时“内部营销企业文化客户满意客户忠诚关系营销”等理念发展，把服务营销推向了新高潮。服务营销概念界定及组合要素分析服务与服务营销概念服务概念在研究服务营销之前，我们首先要明确服，品牌价值，服务支撑等方面奠定良好基础，只有这样才能在未来将最好互联网营销服务引入到手机上，成为未来移动互联网运营有力支撑。目前移动互联网三大力量竞争焦点在移动互联网用户入口，即用户集接触点。移动互联网用户入口包括手机浏览器，手机搜索，手机，应用商店，手机门户网站，客户端应用和手机输入法。除手机自带浏览器外，在现有手机浏览器品牌中，今年季度，浏览器以份额处于第，浏览器以紧随其后，中国以及门户浏览器市场占有率分别为和，分列三四名。手机入口网站以门户网站腾讯手机网和搜索网站百度用户量最大。而类网站用户量目前也是增长迅速。手机入口客户端以手机为主，以腾讯用户量最大，达到亿。但移动飞信增长迅猛。由此可见，中国移动在过去年取得了辉煌成绩。但面对新轮竞争和挑战，我们应该总结过去，发展现在，展望未来。第章绪论研究意义服务营销如何与互联网相关联，又会产生怎样效应内蒙古移动门户网站有怎样服务营销能力且未来应采取怎样营销策略怎样围绕产品进行宣传展示和销售以及服务等，这是本论文所要研究相关内容。整体上，本文以服务营销为切入点，并以内蒙古移动门户网站为例将其与互联网结合产生了互联网服务营销，并就互联网服务营销优劣势特点及发展前景等做了详细分析与研究。互联网服务营销可以将竞争力整合，将品牌竞争服务竞争业务竞争终端竞争营销竞争等全面整合在起，这是在任何个实体渠道都无法实现。互联网代表是种全新信息交流模式。它使人们寻找和交流信息代价包括时间精力和金钱等方面都被极大地降低了，从而提高了顾客让渡价值。而提高顾客满意和实现顾客忠诚是服务营销核心理念，这要求我们要不断改善服务质量，取得顾客满意和忠诚，最终实现营销绩效提升和企业长期发展。互联网技术在服务营销中应用，其实就是以服务营销理念通过在线营销手段服务于顾客，使顾客享受到更加便利快捷满意服务。互联网通过在线资源共享，互连信息传递，全球客户服务等方式，能够有效提高企业营销绩效和服务顾客水平。作为种新型有效电子商务营销模式，越来越多企业将互联网技术成功地运用到了服务营销流程中，并取得了很好效果，如戴尔公司，迪斯尼公司，联邦快递和青岛海尔等。实施服务营销对现代企业作用主要有以下几点企业应用服务营销可以有效扩展其核心产品品牌价值和附加价值，不断提高客户满意度和客户忠诚度。企业实施服务营销有利于不断扩大市场占有率，是有利于稳定市场，二是有利于扩充新增市场，从而全面提高企业核心竞争力。企业实施服务营销对内通过全员营销等策略吸引和留住优秀人才，更好发挥员工创新精神，依托服务提供者“人”因素，做好服务关键点控制，从而不断满足客户需求和期望，不断提高服务质量，从而实现企业综合竞争能力提高，最终实现盈利目。在此背景下，本文主要研究内蒙古移动门户网站服务营销怎样提升企业竞第章绪论争力，怎样从品牌价值传播客户服务方面为企业创造更大价值。研究方法本论文采用研究方法主要有两种其是文献研究与综述，通过大量研读相关文献，对服务营销理论知识进行了系统总结与归纳，为后文案例分析与应用奠定了基础其二是个案研究，本论文研究案例是内蒙古移动门户网站，我们运用服务营销七要素对其提供资料和数据进行了分析，并就其产生问题提出了具有针对性措施和整改意见。第二章服务营销相关理论概述第二章服务营销相关理论概述服务营销演变历程服务营销最早是从西方引进，是为了适应新经济下服务业发展而产生理论和方法，是对市场营销学延伸与拓展，并逐渐渗透到世界各行各业。服务营销学发展可归纳为以下五个阶段第阶段世纪年代，这阶段是服务营销学刚从市场营销学中脱胎而出时期，其研究问题大多局限在对服务本质和特征把握上，即对服务界定。年，美国拉斯摩教授首次将无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统方法研究服务市场营销问题。年，由拉斯摩所著第本论述服务营销专著出版，标志着服务市场营销学诞生。逐渐美国市场研究领域开始看到有关服务营销文章。第二阶段世纪年代，这阶段主要是服务营销概念诞生。具体包括与服务相关营销观念，服务营销组合，服务营销框架等。年，美国花期银行副总裁肖斯塔克认为“泛泛而谈营销观念已经不适用于服务领域，服务营销成功需要新理论来支撑。他认为应该“把服务从产品营销中解放出来。”年托马斯在哈佛商业评论中认为“服务性企业，其战略是不同于生产型企业。服务行业经理们应该充分利用他们各自拥有独无二战略。第三阶段世纪年代主要研究服务质量概念及服务质量内涵，包括客户满意度服务质量管理，服务质量测量，服务接触，流程管理跨职能整合等。年，贝里认为“服务营销具有独特性”。把商品描述为“件物品，种器械，样东西，把服务描述为“个行动，次表演，项努力。把服务看作表演，揭示了服务工作本身是“无形”。年，布鲁斯和毕特纳提出了扩展服务营销组合，即在“基础上增加了“人”“过程”“有形展示”。年，布鲁斯出版了服务部门战略管理和市场研究，认为第二章服务营销相关理论概述“应该将营销划分为传统营销工作和交互营销工作，提出了“服务导向质量管理理论”。年，帕拉舒曼泽斯曼尔和贝里合作提出了“服务质量差距模型等概念”，将“服务独特性概括为概念化模型。第四阶段世纪年代，主要研究服务生产要素，包括服务工程，服务要素，服务生产率内部市场营销服务企业文化等。年代下半期开始，营销学者逐步认识到“人在服务生产和推广过程中所具有作用，并衍生出两大领域关系市场营销和服务系统设计研究。肖斯塔克阐述了“蓝图技术对于分析和设计服务以及服务生产过程中作用。鲍文和钟思利利用“交易费用理论”研究了“顾客在何种情况下愿意参与服务生产过程等问题。第五阶段迄今，主要是对服务价值研究，包括服务过程导向，客户导向，客户价值和资产，感知服务价值关系营销等。世纪年代后期，服务营销在各个领域得到广泛应用。应用范围也随之推广，同时“内部营销企业文化客户满意客户忠诚关系营销”等理念发展，把服务营销推向了新高潮。服务营销概念界定及组合要素分析服务与服务营销概念服务概念在研究服务营销之前，我们首先要明确服品牌形象塑造核心集团门户也直在承担企业信息发布和客户品牌信息传播职责，巩固这部分职能对于集团门户在集团中重要地位体现是举足轻重。最近改版后，客户品牌体现有削弱，企业形象展示被淡化，我认为这都是需要重视，建议相关职能责任部门多沟通协作，通过帮助对方体现职能来塑造自己业绩发展。企业形象品牌形象都可以采用专区形式展现，可不与具体业务进行过多关联，重点展现企业社会责任品牌文化核心观念等，多采用互动方式来表现用户活跃度和信息传播到达率。这是业务站点所不擅长表现领域，也是中国移动这种航母级企业存在所必不可少作为。维护好集团信息发布平台，控制互联网公关渠道在谈及形象塑造时，需要面对是各种职能分散在其他部门网站主管部门是市场部客服处或渠道运营处，因此怎样善于有所为有所不为也是需要技巧。建议多跟相关部门沟通交流，通过为相关部门搭建网站信息化管理分子系统方式，为兄弟部门创造工作条件和便捷工具，发挥其他部门主动性，来为集团门户创造绩效。比如目前已经在集团门户中搭建了招聘模块，可供集团和各省人力资源部在集团网站上发布招聘信息。再比如，可将企业新闻动态分作独立子系统，开辟单独管理界面，由相关部门专职人员自行或指挥相关支撑人员，来进行信息编辑整合发布。当集团门户管理部门退后为支撑服务单位时，则更有利于凝结更多资源。信息传递本身就是互联网优势特点，让更多企业内部各部门来共享快速反应及时发布信息平台资源，只要流程妥当制度完善，对中国移动良好公共关系建立定是起积极作用。而对这种公关渠道把控也是集团门户在企业内和社会关系中核心价值所在。第五章内蒙古移动门户网站服务营销解决方案今后，中国移动门户网站必然是中国移动统门户“正门”入口，也是整个网站群微缩代表，找好自身价值定位，快速提升实力，是它继续保持核心地位保证。第六章结论与展望结论第六章结论与展望服务营销理论应用于移动互联网研究并不是很多，本文通过个案研究，首先是对服务营销理论进行了系统归纳与总结，明确界定了服务营销概念和要素组合然后将其与内蒙古移动门户网站进行了恰当地融合，用服务营销七要素对其进行了解释与分析，找出了门户网站目前发展中所出现问题，并提出了针对性措施，使我们可以从全新营销角度对内蒙古移动门户网站进行了解和认知。通过分析内蒙古移动门户网站对服务营销运用和他们不断创新思维与想法，使内蒙古移动门户网站在各方面均取得了明显提升。经过研究，我们得出如下结论统认证应加速完成在目前整个中国移动互联网应用界面中，用户机制是分散，尽早完成统认证，单点登录，是提升支撑能力，改善用户感受，承载更多智能基础。统认证工作在门户网站体系和部分业务网站之间，已经在实施。按计划中国移动将构建两级认证中心结构，分别承担全网和分省互联网在线认证。按计划，如果实现统认证功能，集团门户上将能够增加更多客户信息呈现，各站点之间切换无需再次身份认证。推行互联网产品化管理门户网站功能建设不力个主要原因在于缺少专业运营，缺少互联网式运作。而剖析互联网式运作，其关键是应当将典型应用模块产品化，设置专职产品经理和团队进行责任制运行管理，定期进行产品营销分析优化升级。按目前粗放式管理方式，站点功能和创新很难有明显提升。但是产品化管理，需要更多人力资源更及时专业支撑，管理机构决心和魄力是打造这门互联网内功基础。寻找有效多终端或多渠道协同模式对于中移动和它用户，互联网业务与服务使用是不局限于单承载平台，而是需要通过多渠道平台删客户端语音热线第六章结论与展望和多终端手机移动终端，如移动阅读器等等，建立种围绕不同使用场景相同应用无缝覆盖能力。以解决种需求为诉求，提供多终端多渠道解决方案，实践无所不在解决能力。这是中移动在未来制胜竞争对手绝杀技。因此，怎样尽快寻找到恰当组合模式和技术优势，是在未来获得竞争先手关键。需要大力提高统计分析能力以之前合作经验看，门户网站体系在获得统计数据并推行科学有效分析能力上是明显欠缺。由数据反映信息诊断业务情况，驱动优化，促进营销都是较薄弱环节。由