战略导向绩效管理体系设计战略地图平衡计分卡“如果你不能衡量，那么你就不能管理，如果你不能描述，那么你就不能衡量。

”平衡计分卡发展历程种语言种语言种语言版本进行中年月年月年月年月年月程。

•这个方面重点是为了吸引并留住目标市场客戶，并满足股东财务回报率期望，公司必须擅长什么核心经营流程，并符合我们价值取向。

•这个方面回答了下面这个问题对实现客户满意度和股东财务期望有最大影响內部流程实施情况如何•需要衡量核心领域运营管理风险管理客户管理创新平衡计分卡四个维度之内部运营激烈市场竞争要求公司不断改进现有产品和程序，因而公司创新提高和学习战略执行能力是与公司价值直接相连。

•这个方面重点是为了取得竞争成功，股东能够带給公司核心知识和创新精神•这个方面回答了下面这个问题什么是增加公司价值人员能力知识和创新精神•需要衡量核心领域员工能力员工满意度信息系统组织文化平衡计分卡四个维度之学习发展应用步骤确立企业远景与战略在四个维度上诠释企业远景和战略开发三层级指标库确定公司部门及员工及权重建立浮动薪酬绩效激励体系开发企业愿景和使命企业战略系产品和服务创新高效率高品质业务流程信息技术系统前瞻性员工高素质，这些无形资产进行衡量•缺少好衡量评估工具，企业很难描述甚至无法衡量建立于无形资产之上价值创造流程，也无法推动并管理这个价值创造流程建立平衡计分卡系统建立新衡量评估指标体系过程•传统财务衡量是种滞后指标衡量，显示是因过去行动获致结果•平衡计分卡理念在于，要找出能创造未来财务成果关键性“绩效驱动因素”，创建出相对于财务成果而言所谓“领先引导指标”•它包含未来“绩效驱动因素”与“领先引导指标”，使它跨越了绩效衡量层次，直接进入了战略衡量层次平衡计分卡作为个管理系统被用做核心系统来完成以下重要管理过程对企业使命和战略给以阐明和实施传播战略目标和衡量评估方法把战略目标业绩评估和奖惩制度联系起来把战略方向与制定计划确定目标联系起来加强战略反馈和有战略意义审查讨论与学习平衡计分卡内在价值•兼顾长远战略目标预算和短期财务经营目标预算•兼顾外部股东客户评价与内部管理效率评估•兼顾自上而下战略传播指导推动和自下而上战略反馈检讨和改进•兼顾严格考核和激发创造性•兼顾经营管理绩效结果和管理与学习成长过程平衡计分卡设计理念平衡•财务指标与非财务指标之间平衡•结果指标与驱动指标之间平衡•内部指标与外部指标之间平衡•长期战略指标与短期战术指标之间平衡•经营过程与经营结果之间平衡财务绩效测评显示了公司战略及其执行是否有助于利润增加，典型财务目标涉及赢利增长和股东价值。

这个方面重点是核心财务指标它在概括经营单位采取行动产生可衡量性经济性结果方面起到了重要作用。

这个方面回答了下面这个问题经营战略及其实施和执行是否为股东创造更多价值需要衡量核心领域收入成本资产利用资产质量平衡计分卡四个维度之财务平衡计分卡要求经理们把自己为客户服务声明转化为具体测评指标，这些指标应能反映真正与客户有关各种因素。

•这个方面重点是公司期望获得客户部分和市场部分。

•这个方面回答了下面这个问题公司在解释及实施客户和市场战略，并创造最佳未来财务回报率方面做得如何•需要衡量核心领域客户满意度客户质量公共关系公司形象市场份额平衡计分卡四个维度之客户市场平衡计分卡测评法内部流程测量指标应当来自对客户满意度有最大影响业务流程。

•这个方面重点是为了吸引并留住目标市场客戶，并满足股东财务回报率期望，公司必须擅长什么核心经营流程，并符合我们价值取向。

•这个方面回答了下面这个问题对实现客户满意度和股东财务期望有最大影响內部流程实施情况如何•需要衡量核心领域运营管理风险管理客户管理创新平衡计分卡四个维度之内部运营激烈市场竞争要求公司不断改进现有产品和程序，因而公司创新提高和学习战略执行能力是与公司价值直接相连。

•这个方面重点是为了取得竞争成功，股东能够带給公司核心知识和创新精神•这个方面回答了下面这个问题什么是增加公司价值人员能力知识和创新精神•需要衡量核心领域员工能力员工满意度信息系统组织文化平衡计分卡四个维度之学习发展应用步骤确立企业远景与战略在四个维度上诠释企业远景和战略开发三层级指标库确定公司部门及员工及权重建立浮动薪酬绩效激励体系开发企业愿景和使命企业战略标库关键成功因素，是指对公司擅长对成功起决定作用个战略要素定性描述，由关键绩效指标，进行定量。

驱动指跟踪完成目标或关键经营活动关键驱动，需要管理者回答以下系列基本问题为了胜利完成目标，必不可少是什么为了胜利完成关键经营活动，必不可少是什么结果指跟踪完成目标或关键经营活动结果，需要管理者回答以下系列基本问题胜利完成目标后结果是什么成功完成关键经营活动后结果是什么关键成功因素开发标准每个目标必须用至少个结果和个驱动计测为每个开发数量必须加以限制，比如不得超过三个限制信息收集量，减少开发时间和费用不仅要包含财务信息，还应该包含非财务信息，确保两者平衡只涉及需要计测内容，而不是叙述价值取向。

关键绩效指标关键绩效指标，是指企业宏观战略目标决策经过层层分解产生可操作性战术目标，是宏观战略决策执行效果监测指针。

开发些标准•原则代表具体，指要明确，不能笼统代表可度量，指验证这些绩效指标数据或者信息是可以获得代表可实现，指在付出努力情况下可以实现，避免设立过高或过低代表，指绩效指标是明确，保证与组织目标相关致性代表有时限，注重完成指标特定期限。

•定义最好使用百分比•定义要包括报告频率，比如每月每季或者每年•指标是考核者和被考核者双方充分沟通达成共识结果。

补充关键绩效指标工作目标设定共同点不同点应用对目标岗位工作职责与工作性质设定由对公司战略目标分解得出，基于关键价值驱动因素反映关键经营活动效果，而非全部操作过程由主管经理设定，并经员工认同衡量定量结果结果导向由客观计算公式得出侧重考察当期业绩侧重考察对经营成果有直接控制力工作衡量定性效果行为导向由主管经理评分得出可以考察长期性工作可以考察对经营成果无直接控制力工作直接经营管理及业务人员以为主支持职能性人员占比例较高指标权重设计指标权重设计参考如下原则•第，指标体系中同时包括关键业绩指标及工作目标，若整体工作成果可衡量性强，则工作目标完成效果评价总权重较低，反之亦然，但这类权重般不超过•第二，对公司战略重要性高指标及工作目标权重高•第三，受约人影响直接且显著指标及工作目标权重高•综合性强指标权重高•第五，权重分配在同级别同类型岗位之间应具有致性又兼顾每个岗位独特性，因此具有定浮动范围•单项指标权重般不低于且不高于，般取整数倍。

指标权重设计方法•主观经验法•德尔菲法•权值因子法•分类加权法•层次分析法合计人力资源生产能力资金产品质量产品成本物流销售品牌政府关系技术政府关系人力资源生产能力资金产品质量售后服务物流品牌销售技术产品成本售后服务合计人力资源生产能力资金产品质量产品成本物流销售品牌政府关系技术政府关系人力资源生产能力资金产品质量售后服务物流品牌销售技术产品成本售后服务行业关键成功因素分析系产品和服务创新高效率高品质业务流程信息技术系统前瞻性员工高素质，这些无形资产进行衡量•缺少好衡量评估工具，企业很难描述甚至无法衡量建立于无形资产之上价值创造流程，也无法推动并管理这个价值创造流程建立平衡计分卡系统建立新衡量评估指标体系过程•传统财务衡量是种滞后指标衡量，显示是因过去行动获致结果•平衡计分卡理念在于，要找出能创造未来财务成果关键性“绩效驱动因素”，创建出相对于财务成果而言所谓“领先引导指标”•它包含未来“绩效驱动因素”与“领先引导指标”，使它跨越了绩效衡量层次，直接进入了战略衡量层次平衡计分卡作为个管理系统被用做核心系统来完成以下重要管理过程对企业使命和战略给以阐明和实施传播战略目标和衡量评估方法把战略目标业绩评估和奖惩制度联系起来把战略方向与战略导向绩效管理体系设计战略地图平衡计分卡“如果你不能衡量，那么你就不能管理，如果你不能描述，那么你就不能衡量。

”平衡计分卡发展历程种语言种语言种语言版本进行中年月年月年月年月年月年月战略地图战略地图是以平衡计分卡四个角度相互关系为内核，把四个角度通过因果关系链条串了起来，并以图形式告诉企业管理者什么样知识技能和文化系统学习与成长角度可以用来构建企业运作系统内部流程角度，进而给需求者带来特殊价值客户角度，实现更高财务价值财务角度，从而实现企业战略目标。

这条因果链把企业希望达到战略目标与这些目标驱动因素连结了起来，战略地图正是通过这种链条关系用图逻辑形式来很好地描述企业战略。

战略地图重要地位•战略地图是平衡记分卡理论发展顶峰•战略地图提供了个战略可视化工具和描述方法•战略地图完善了战略业绩管理系统严密体系•战略地图描述和促进无形资产价值创造•战略地图从静态到动态描述价值创造产品服务特征学习与成长层面组织资本文化团队工作领导力协调致信息资本人力资本内部流程层面运营管理流程供应生产分销客户管理流程选择获得保持创新流程机会识别组合设计开发法规与社会流程环境安全与健康招聘关系形象价格质量可用性选择功能服务品牌伙伴关系客户层面改善成本结构提高资产利用增加收入机会提高客户价值生产率战略增长战略长期股东价值财务层面平衡计分卡战略地图示意客户价值主张平衡计分卡基本框架财务层面我们怎样满足股东要求目标指标目标值权重客户层面客户如何看待我们目标指标学习与成长层面我们能否继续提高并创造价值目标指标内部流程层面我们必须擅长什么目标指标愿景与战略平衡计分卡四个层面行动方案目标值权重行动方案目标值权重行动方案目标值权重行动方案对比要素传统财务绩效考评模式平衡计分卡模式考评范围内部财务成果内外结合全方位立体测评考评维度单财务指标多维财务与非财务指标结合考评思路战术性战略性考评实效滞后性短期行为前瞻性长期行为侧重点有形资产有形资产与无形资产结合操作难易易难平衡计分卡传统财务绩效考核平衡计分卡对财务衡量考核模式渐进式改革•平衡计分卡首先是种绩效衡量工具。

而衡量评估重要性可以用句话说明“不能衡量评估就不能管理”•传统财务预决算是企业管理核心，它衡量是业绩结果，这种严格控制方法对工业化时代大公司组织成功至关重要•平衡计分卡仍保持传统财务管理优点，同时强调在信息化时代，要加强财务管理与战略管理结合，加强有形资产管理与无形资产管理结合平衡计分卡找到衡量无形资产方法•现代企业创造价值最主要基础已是“无形资产”•对顾客关系产品和服务创新高效率高品质业务流程信息技术系统前瞻性员工高素质，这些无形资产进行衡量•缺少好衡量评估工具，企业很难描述甚至无法衡量建立于无形资产之上价值创造流程，也无法推动并管理这个价值创造流程建立平衡计分卡系统建立新衡量评估指标体系过程•传统财务衡量是种滞后指标衡量，显示是因过去行动获致结果•平衡计分卡理念在于，要找出能创造未来财务成果关键性“绩效驱动因素”，创建出相对于财务成果而言所谓“领先引导指标”•它包含未来“绩效驱动因素”与“领先引导指标”，使它跨越了绩效衡量层次，直接进入了战略衡量层次平衡计分卡作为个管理系统被用做核心系统来完成以下重要管理过程对企业使命和战略给以阐明和实施传播战略目标和衡量评估方法把战略目标业绩评估和奖惩制度联系起来把战略方向与制定计划确定目标联系起来加强战略反馈和有战略意义审查讨论与学习平衡计分卡内在价值•兼顾长远战略目标预算和短期财务经营目标预算•兼顾外部股东客户评价与内部管理效率评估•兼顾自上而下战略传播指导推动和自下