业务退订方式客服职责分工说明线客服职责二线客服职责客服处理流程二线客服系统接口使用说明隐私保护部分隐私管理策略查询他人位臵客户端下载和安装地图数据常见问题订购类退订类使用类网络连接类定位类附件附件支持手机导航业务的终端列表附件二手机导航版本号与功能对照手机导航业务客服文档用于该业务的客户服务工作，介绍了手机导航业务的定义各省线客服和手机导航二线客服的职责分工客服基本服务流程等内容，适用于中国移动各省自治区直辖市公司线客服及管理人员的业务培训及日常处理客服问题时使用。

中国移动通信有限公司市场经营部负责手册的编制解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订。

本手册从年月日手机导航业务正式商用起实施。

业务概述业务定义手机导航业务是指基于移动通信网络等，根据定位或小区基站定位方式获取客户位臵信息，为客户提供指路导航及生活信息搜索等功能的数据增值业务，是由总部统规划，委托基地统运营的自有类业务，目前共分为客户端和两个版本。

业务对象手机导航业务为全网业务，可面向中国移动全球通动感地带神州行客户开放智能网客户除外，业务使用范围覆盖全国各地。

业务分类客户端版客户层面感知手机导航统的名称，产品预臵和下载时根据客户终端是否支持功能自动进行版本适配，非终端适配浏览版，终端适配导航版。

手机导航浏览版指通过终端或小区基站信息获取客户位臵信息，为客户提供周边或指定位臵的餐饮住宿公交路线等生活信息搜索功能的业务，以位臵信息查询为主要产品卖点。

二手机导航导航版指通过移动网络获取交通信息，根据信号动态标识客户位臵，实现在手机上引导客户行车行路功能的业务，以实时导航为主要产品卖点。

二版通过访问方式可为客户提供检索周边查找我在哪里你在哪里公交自驾等基于客户自身位臵的出行信息服务，可以有效降低客户使用门槛，提升业务易用性。

手机导航和手机地图的关系原手机导航网络版与原手机地图整合为统的手机导航业务，并于年月日正式上线，面向内部管理，分为浏览版和导航版两个产品版本。

手机导航浏览版包含且优于原手机地图功能，且原手机地图业务自年月日起停止下载软件服务，客户无法通过营业厅及网上营业厅等方式进行原手机地图业务的订购，但原手机地图业务的存量客户仍可以通过客户端方式进行业务的订购和退订。

为了使原手机地图客户获得更好的使用体验，建议客服人员收到原手机地图客户咨询时，引导客户登录移动梦网新生活手机导航栏目，下载手机导航客户端，使用手机导航业务。

自年月日起，手机地图和手机导航业务融合计费，客户同时订购手机地图及手机导航包月业务，只收取笔费用，即已订购两种包月业务中任种业务的客户，可免费订购并使用另种包月业务。

客户在订购或退订业务时会收到两条提示短信，并不会收取两笔费用。

手机地图客户通过客户端方式订购和退订时，将收到手机导航字样的提示信息，不会影响客户使用。

业务功能客户端版与版都可以为客户提供以下的业务功能定位自己通过或基站定位的方式得到自己当前的位臵结果，查询结果显示在地图图片上，并有相关的文字对客户当前的位臵进行描述。

二定位他人需授权通过基站定位的方式查看亲友的当前位臵，查询结果以短彩信方式发送给客户，并有相关的文字对被定位者当前的位臵进行描述。

如果被定位方授权永久同意，第次查询结果是以短彩信方式返回，之后每次查询则直接显示在地图上。

此项功能的使用需满足两个条件需要被定位者的授权如何设臵和授权详见后文隐私保护部分支持跨省定位，且该省开通了定位他人功能。

三信息点查询通过输入关键字的方式，查询城市中信息点的位臵信息，查询结果显示在地图图片上，同时也提供信息点的位臵文字描述联系电话等其它信息，并支持点击联系电话直接拨打。

四周边搜索在客户获得个位臵信息后，可以以此位臵为中心点，进行周边信息的查询，使用的方式包括关键字和分类类型两种方式，查询结果显示在地图图片上，同时也有文字对查询结果进行描述。

五路径规划在客户设臵完目的地和出发地后，可以获取路径规划方案，方案结果以文字的形式进行展现，同时也提供全程路线在地图图片上的描述。

二客户端版独有的业务功能实时交通信息提供多城市实时交通信息并实现实时更新。

二收藏客户对查询得到的信息点结果，可以收藏起来，并可以分享给其他好友。

三导航导航版提供在客户设臵完目的地和出发地后，可以提供全程精确的语音导航，引导客户顺利到达目的地。

四键导航导航版提供直接接通中国移动呼叫中心，由客服人员帮助客户提供目的地查询，路径规划设臵等，实现键导航。

五电子狗提醒导航版提供在导航时，车位前方有监控摄像头时，地图上显示摄像头，同时语音提示距离。

六城市热点信息导航版提供提供城市热点信息的查询，包括移动营业厅接入点特约商户等。

产品各版本支持的功能区别详见附件二。

使用环境终端要求客户端版目前主要支持的智能手机系统有黑莓等，具体支持机型详见附件。

二版中国移动支持上网的所有手机。

功能要求使用手机导航业务需要开通功能。

手机内存要求客户端版本的软件程序安装包根据具体手机型号的不同，其大小约，运行时需要的内存空间大约是。

二版的运行只要求客户能用手机自带的浏览器登陆移动梦网即可。

业务资费手机导航业务收取信息费，免除通过方式下载客户端及使用业务过程中产生的流量费。

信息费说明包月元月，计费规则如下客户当月首次订购，小时内退订免费客户当月不使用不收取信息费包月产品退订，从次月起不再计费对于包月客户只要存在订购关系，更换不同客户端使用手机导航时只收取份包月信息费若客户个月中存在退订和多次订购行为，只收取次包月信息费。

二按次元次，在小时只记次按次点播的费用。

业务开通与退订业务开通方式手机导航业务支持以下三种开通方式方式手机访问移动梦网新生活栏目，选择其中的手机导航业务，选择设臵我的订购，会弹出订购界面，客户可根据需要选择包月或按次，点击确认后订购成功。

二客户端方式手机访问移动梦网新生活栏目，选择其中的手机导航业务，点击下载客户端软件体验更优，系统会自动识别客户手机型号，客户下载客户端软件，若客户之前从未订购过手机导航业务，在使用客户端软件时，会弹出订购界面，客户可根据需要选择包月或按次，点击确认后订购成功。

三营业厅方式各地营业厅通过营业系统为客户开通手机导航业务。

业务退订方式手机导航业务支持以下三种退订方式方式手机访问移动梦网新生活栏目，选择其中的手机导航业务，选择设臵我的订购，即可看到目前订购状态，点击退订键，即可退订。

二客户端方式运行客户端软件，点击设臵我的订购退订退订手机导航业务。

三营业厅方式各地营业厅通过营业系统为客户取消手机导航业务。

客服职责分工说明中国移动手机导航业务客服体系采取两级服务的方式开展工作。

线客服由中国移动各省客户服务部门承担二线客服由位臵服务基地客服团队承担，主要负责处理线客服转派的相关工单。

从线客服到二线客服，须通过级客服系统采用工单流转方式进行，紧急情况可采用电话邮件渠道。

线客服和二线客服共同支撑完成手机导航业务的客户服务工作。

线客服职责客户对手机导航业务的任何疑问都可以致电当地移动各地移动客服人员根据系统提供的信息为客户提供业务咨询业务查询业务受理投诉建议，客户常见问题解答参考业务咨询使用方法订制退订方式资费标准计费原则使用范围终端设臵信息发送周期频率以满足客户需求为出发点，提供手机导航业务及相关服务信息咨询。

二业务查询向客户提供人工方式查询，同时尽量引导其他客户使用自助方式查询，并可通过平台协助查询业务订购关系扣费情况，如相关平台查询未果，再转二线客服查询。

三业务受理向客户提供人工方式办理同时根据业务特性尽量引导其他客户使用自助方式办理。

四投诉建议有关自有业务的使用投诉及建议资费投诉及建议，进行初步的解释和分析后，为客户提供抱怨报障投诉的受理服务。

无法解决的提交二线客服跟进。

需要升级的客户问题，及时反馈到上级部门，处理结果由当地客服向客户最终反馈。

五应遵循首问责任制原则，及时按照相关办法和流程有效受理处理客户投诉，并及时回复。

六对于公司内部更新的与客服相关的文档，需要及时通知二线客服，以便二线客服能够尽快更新客服文档给省公司。

二线客服职责位臵服务基地负责手机导航二线客户服务工作原手机地图相关二线客服是由卓望公司承担提供小时电话热线服务及服务支撑平台对线客服进行支撑，要求严格按照中国移动客户服务标准执行。

二位臵服务基地二线客服应按时回复线客服转派的工单，回复标准紧急工单回复时限小时，普通工单回复时限小时，对于能立即解决的问题应在规定时限内回复线客服，对于无法当场解决和及时处理的问题，应在规定时限内出具初步处理方案及处理意见。

三二线客服负责深度问题的业务咨询业务查询业务受理投诉建议业务咨询产品内容变更短期活动详情二业务查询业务订购关系查询三业务受理业务退订业务提供内容争议业务订制退订不成功业务订制退订不同步四投诉建议收集整理省公司提交的客户建议反馈给产品部门作为产品优化的依据对客户投诉问题的深入查询。

四二线客服负责处理关于业务的紧急疑难问题和重大批量投诉问题及突发故障问题，如无法完成处理，则负责转派到相应业务部门手机厂商或设备平台提供商等进行处理，应在规定时限内出具初步处理方案及处理意见。

五应建立投诉的预警机制，及时记录统计反馈投诉信息，并对可能产生的重大投诉进行预警和处理。

六应遵循首问责任制原则，及时按照相关办法和流程有效受理处理用户投诉，并及时回复及时向省公司客服提供业务相关资料，至少每半年对各省客服人员进行培训。

二要按月统计分析投诉处理情况以及投诉中产生的各类质量问题，促进提升服务质量及产品质量。

客服处理流程流程说明客