接待会议接待工程部检查标准水通电灵运行正常保安部交通服务酒店后台厨房中餐服务中餐宴会服务标准及规范中餐摆台餐厅卫生仪容仪表序号内容检查结果发型优良般差得分男员工保持清洁整齐前面不过眉毛后面不过衣领发角不过耳不蓄胡须。

女员工保持清洁，梳理整齐头发前面不不定期眉毛，后面不过肩头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。

男女职工都不要染彩发，不留怪发型，不用有异味的发胶乳。

脸部优良般差得分经常洗脸。

出汗的季节，定要在服务前洗脸。

服务前要把胡子刮净。

牙齿优良般差得分每天至少刷两次牙。

在服务前必须检查牙上是否有残滞物。

手和指甲优良般差得分手必须经常保持清洁，勤洗。

不准留长指甲。

鞋优良般差得分着工作鞋上岗。

保持鞋的清洁。

鞋要合脚，不至于在走路时发出声响和拖沓。

袜子优良般差得分每天换干净的袜子。

袜子的颜色要求男性穿深色，女性穿与皮肤颜色相近的肉色裤袜。

不穿挑丝和破洞的袜子上岗。

饰物优良般差得分员工在当班时不得佩戴戒指手链手镯项链耳环别花等饰物。

着装优良般差得分男员工保持清洁整齐熨烫挺括名牌位于胸前左上方，扣子无脱落衣裤无开线破损袜子为黑色或深藏表色根据服装颜色配领带，系黑色或深咖啡色皮带，皮带上不得有装饰物上班时不得穿恤衫或牛仔休闲服装。

女员工保持清洁整齐熨烫挺括名牌位于胸前左上方，扣子无脱落衣裤无开线破损袜子颜色与服装相协调上班时，不穿恤衫牛仔服休闲服装或背心超短裙。

个人卫生优良般差得分不留长指甲，不涂指甲油。

每天洗澡。

每天换内衣。

饭前便后要洗手。

饭后上岗要漱口。

不吃异味食物。

店内禁止员工嚼食口香糖。

化妆优良般差得分女员工着妆上岗。

着职业妆。

饭后补妆。

不得擦香水销售人员除外。

礼节礼貌序号内容检查结果微笑优良般差得分亲切微笑地主动向客人和同事问候。

亲切微笑地回答客人问题为客人提供服务。

与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。

旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼您好，请问我能为您做些什么或您好，谨记微笑是没有国籍的通行证，工作中应自始至终保持亲切自然的微笑。

站立优良般差得分女员工双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下双腿并拢站直，身体重心放在两脚中间挺胸收腹腰直肩平，目光注视前方，嘴微张，面带微笑，不倚靠趴勾交手抱臂叉腰等。

休息时可把重心放在只脚上，另直脚稍稍前伸，两脚呈字。

男员工双手自然下垂，巾裤缝外也可双手背在身体后或交叉放在身体前面两脚略分开些，与肩同宽，面带微笑。

遇有两人以上在起，两人间应保持厘米以上距离，不得拉手搭背或相互倚靠。

行走优良般差得分上身正直，挺胸抬头，目视前方，面带微笑，注意周围客情。

步伐适中，不摇不晃，轻松自如。

遇有客人应主动让行，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，不得手插口袋寒天室外执勤人员可根据规定戴手套，不得在行走过程中触碰沿途摆放的物品。

路遇优良般差得分行进间目光与客人或同事相遇，首先注视对方，稍后应自然点头，亲切微笑致意，不要忘记向对方说您好，之类礼貌用语。

行礼时，要暂时停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。

给别人让路，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人行进处。

需要他人让路时，应讲对不起。

别人主动为你让路，应向对方说谢谢。

指示方向优良般差得分目光注视着他人，说您请，或简要重复对方的问询如商务中心吗在那边。

。

要用右手，手心朝上，不要握拳，五指自然并拢，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。

引领优良般差得分引领土完整他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身度，照顾他人，向前行进。

引领中如果遇到门，应这样处理门开的方向与行进的方向致时，应上前开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。

门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人进六后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。

引领途中如遇有电梯，这样处理电梯门开后，示意客人先上，并说您请。

电梯到站门开后，示意客人先下，并说您请。

如果是程控电梯，门开后，应揿住控制键，让客人先行。

引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。

递交物品优良般差得分态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。

传递笔剪刀类物品时，切忌将尖锐面朝向对方。

敲门优良般差得分敲门前要看清门上请勿打扰灯是否有开，然后用手轻敲三下，静候反应若无反应，可略高声点轻敲三下，静候。

切勿用力过重，或用器具如钥匙敲门。

客户服务员进客房或餐厅服务员客房送餐时，敲门应先自报家门您好，服务员您好，餐厅服务员。

目光优良般差得分说话时要看着对方的眼睛，或眼与鼻之间的三角区。

不要死盯着客人或用白眼斜看客人。

不要东张西望。

对客人动作要留心。

交谈优良般差得分与客人或同事交谈时，应保持臂有余的距离，不要太近，也不能太远不能左顾右盼，心不在焉眼睛要注视讲话人，目光亲切自然音量适中。

注意交谈过程中态度不要过于暧昧。

对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等不得在宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等不得对着他人咳嗽，打喷嚏如不能抑制，应侧转过头，避开客人并用手帕掩口，随即对客人道歉对不起。

不得在前台整理服装不得在宾客面前整理头发勿窃窃私语或嘻笑喧哗非必要勿过分注视客人。

上下楼梯优良般差得分上下楼梯时，头要正，背要直，胸微挺，双手自然摆动。

取低处物品优良般差得分拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身，翘臀部。

要使用蹲和屈膝动作，具体做法脚稍分开，站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，勿低头，勿弓背，慢慢把腰低下。

作息时间优良般差得分各部门各岗应严格遵守岗位上下班时间及用餐时间。

下班后禁止员工无故在店内逗留。

面客岗员工工余时间不得在客用区域休息。

总台接待服务标准序号内容检查结果员工表现优良般差得分接待员是否有组织有条理有配合地开展工作。

接待员是否穿着干净平整的制服。

接待员佩戴的饰物是否符合酒店的规定，并严格注意手部和面部的修饰。

接待员穿着的鞋袜是否符合酒店规定。

接待员是否按规范标准佩带名牌。

接待员是否保持仪容整洁。

接待员是否与客人保持适度眼神交流。

接待员是否保持微笑，态度是否亲切友好。

接待员是否熟练地运用工作日常英语。

散客电话预订优良般差得分当接听电话时，必须在电话铃响三声内接听。

如果超过三声铃响才接听要向客人表示歉意。

接话要求语调亲切友好动听，报出部门名称并表示愿意提供帮助。

总台人员要耐心回答并适时详细向客人介绍本酒店房间种类房间特点如位臵面积设施等及房间价格。

如电话被打断，耽搁时间不得超过秒，并杜绝噪音干扰。

如果预计耽搁时间超过秒，首先向客人致歉并讲明要耽搁时间的原因。

征得客人同意后方可搁臵电话于旁，以最快的速度完成面前的事情，并继续完成此电话的预订事宜。

若经过介绍后如果客人要求的日期已满房，预订员要建议改订其它日期或征求客人同意可否列为候补，做等待类预订处理。

当顾客表示同意接受时，就可以进步询问顾客的要求，填写订单。

预订员询问预订人及入住客人的姓名如有必要确认预订人及入住人姓名的正确拼写。

填写抵店及离店的具体日期或大致时间。

预订员询问并填写预订人公司及预订人联系电话号码。

预定员询问预订房是私人性质还是公司性质。

预订员要再次清楚的说明预订房的房价及所包含的项目税服务费餐膳等。

预订员要适时询问此预订房有无特殊要求是否需要汽车用餐等服务。

预订员要询问客人有无接机服务要求，如果客人有此需求，就告知相应的费用