餐厅设备设施使用保养制度服务员工作须知餐厅安全工作制度厨房卫生管理制度厨房安全管理制度餐饮原材料及物料用品的管理制度餐饮从业食品卫生五四制度培训制度会议制度交接班制度开餐前检查制度个人卫生制度环境卫生制度食品卫生制度食品卫生法的基本内容冷菜间卫生制度厨房操作卫生制度厨房员工管理制度第四部分岗位职责„„„„„„„„„页餐饮部经理岗位职责行政总厨岗位职责餐饮各厨房主管岗位职责传菜主管岗位职责餐厅主管岗位职责传菜领班岗位职责餐厅领班岗位职责餐厅服务员岗位职责洗涤工岗位职责领台岗位职责传菜员岗位职责吧员岗位职责炉灶厨师岗位职责砧板厨师岗位职责打荷厨师岗职责粗加工厨师岗位职责凉菜厨师岗位职责面点厨师岗位职责商场营业员岗位职责大堂吧岗位职责会议服务员岗位职责音响师岗位职责第五部分服务标准„„„„„„„„„页服务操作标准餐厅员工工作标准服务人员礼貌用语标准服务人员行为举止标准接受客人电话预订标准接受客人当面预订标准更改预订标准取消预订标准餐厅设备设施检查标准班前会标准问候客人标准引领客人入座标准菜单展示程序标准铺口布程序标准茶水撤筷套服务标准香巾服务标准宴会服务质量标准宴会的菜肴服务标准点菜单的确定标准饮料单的确定标准为客更换餐具标准处理客人投诉的标准传菜员传菜的标准铺台布服务标准餐厅托盘服务标准撤台服务标准零点摆台标准零点服务质量标准餐厅清洁卫生标准餐厅用品质量标准食品加工质量标准厨房卫生质量标准后厨各档口卫生责任及标准餐厅安全意外情况的预防处理标准圆桌式会议摆台标准客桌式会议摆台标准音响操作标准茶水服务标准第六部分服务程序„„„„„„„„„页咨客服务程序零点服务程序宴会服务程序自助餐服务程序送餐服务程序水吧服务程序传菜员服务程序洗碗间的工作程序瓷器清洗工作要求及操作程序商场营业员服务程序第七部分表格„„„„„„„„„„„页餐饮部订餐薄餐饮部酒水日盘点表餐饮部新菜品览表餐饮部值班记录表餐饮部员工周考核表餐饮部日损耗餐具统计表餐饮部要料单餐饮部收料单餐饮部消耗品领用登记表餐饮部点菜单餐饮部酒水单餐饮部送餐记录表餐饮宾客意见评论表厨房菜点处理记录表餐饮部食品材料领用单餐饮部干料库物品盘存表餐饮部案例登记表餐饮部换休证明表餐饮部客户饮食档案表餐饮部日营业报表餐饮部报修通知单餐饮部厨房周安全检查表餐饮部月消耗品统计表餐饮部主管领班月考核表餐饮部餐前餐后检查表餐饮部员工登记表第部分部门简介第二部分组织结构图第三部分规章制度班前例会制度各部位须每日按时召开班前例会，不准无故取消。

班前会由当班主管主持，当班全体员工须准时参加，时间约分钟。

例会内容准确传达饭店及部门的工作要求与任务，通报重要宴会和重大接待活动的工作安排情况及对客人的接待规格和注意事项。

检查员工的着装仪表仪容个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态复核上次例会中提出的工作中存在问题或不足的整改情况指出工作中存在的问题或不足及解决方案对员工的工作态度和工作表现进行评估，表扬优秀批评不足，宣布奖惩决定。

通报由厨房提供的菜品信息，让员工了解新菜和特色菜点以及本日推荐菜点和厨房缺菜情况。

征询员工的意见。

餐厅设备设施使用保养制度餐厅等部位主管领班负责对其工作区域内的设备设施进行检查，发现问题及时报修。

设施设备损坏后，服务人员须立即报告属客人损坏的，由当班主管领班协助大堂副理请客人当面确认，并赔偿损失属服务人员违反操作规程损坏的，由领班或主管调查处理，并令责任人赔偿损失对损坏的设备设施，由领班或主管保工程部维修。

员工须爱护饭店的设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好饭店设备设施的维护保养工作。

保持营业场所供暖通风制冷系统运转良好，控制好营业场所的灯光，给客人以舒适的消费环境。

服务员工作须知工作中服从领导工作安排和工作调度。

仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅的姿态为客人服务。

接待客人过程中，禁止倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。

服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。

迎宾员带客人入座，服务员须主动上前协助拉椅并表示欢迎。

客人示意或招手叫服务员，应主动迅速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客人。

对待客人须视同仁，严禁向客人诉说私事对客人过份亲密，与客人谈话时严禁入座。

向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。

介绍推销酒水时，根据客人身份，须注意礼貌语调并使用敬语。

禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语交头接耳。

接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。

服务过程中，烟缸内烟蒂不能超过两只。

工作中无论发生任何情况，严禁在客人面前喊叫或与客人争吵。

主管与领班不允许与客人陪喝陪打陪玩。

去前台前单须注意步速，须精神饱满，并注意不许与客人争道，不穿越大堂。

客人永远是对的任何时候不要忘记礼让客人。

餐厅安全工作制度勤查设备，防患于未然，认真贯彻执行安全制度，确保宾客安全。

熟悉酒店餐饮等其他部门的情况，熟练使用各种消防器材但发生事情要镇定，服从指挥，疏散客人。

工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。

每天营业结束后，必须认真检查自己工作岗位的灯电器开关是否关闭，是否有烟头或切火灾隐患，若发现须及时处理。

客人遗失物品，要及时追还或及时上交。

对行为不轨的客人须密切注视，并及时通知保安。

严禁员工班后在饭店逗留。

厨房卫生管理制度认真贯彻执行食品卫生法和卫生五四制。

工作人员必须做到工作前和去厕所后要洗手。

各种餐灶具要随时洗刷干净，消毒存放，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任区域进行清洁，做到天天清扫，每周彻底清扫次，夏季要做到每日喷药消毒，并安排专人负责灭蚊蝇蟑螂。

工作人员按时理发，按时更换工作服。

工作期间必须衣帽整洁，头发须梳理整齐置于工作帽内禁止在厨房内吸烟，穿拖鞋和赤背。

每周检查卫生，不合格者，视情节给予处罚。

厨房安全管理制度操作期间，不准打闹，使用厨具应轻拿轻放，不准乱扔。

开关电器和设备时，要严格执行操作规程，不准用金属或湿手动电闸。

使用各种炊具机械，要严格操作规程操作，取放物料时必须关机。

非厨房工作人员不准进入厨房重地，工作时间禁止会客。

牢固树立安全第的思想，定时进行安全教育和安全检查，分析不安全隐患，防止各类事情的发生。

灭蝇灭鼠药物要由专人使用管理。

喷洒药物时，须将各种食物炊具等盖好，喷完后必须用水冲洗，以防中毒。

认真加强食品安全，防止出现食物中毒。

定期进行消防培训和演练，检查天然气等阀门始终处于完好状态。

餐饮原材料及物料用品的管理制度原材料及物料用品应以勤进少储为原则，防止积压。

对于材料购进和领用，要严格按照计划和审批手续办理原材料的购进须厨师长提出计划，报经理批准，送采购部。

烟酒类物品须酒水员提出计划单，经经理签字送采购部。

物料用品原则上统领用，要严格控制物料消耗。

餐饮从业食品卫生五四制度由原料到食品实行四不制度，采购员不买变质腐烂的原料，保管验收员不收腐烂变质的原料。

加工人员厨师不用腐烂变质的原料，营业员服务员不卖变质腐烂的食品零销单位不收进腐烂变质食品不出售腐烂变质食品，不用手拿食品，不用废纸污物包装食品成品食物存放实行四隔离生与熟隔离成品与半成品隔离食物与杂物药品隔离食品与天然冰隔离用具实行四过关洗二刷三冲四消毒蒸汽或开水环境卫生采取四定办法定人定物定时间定质量。

划片分工，包干负责个人卫生做到四勤勤洗手剪指甲勤洗澡理发换衣服被褥勤换工作服。

培训制度培训工作的原则是具有实用性针对性和持续性。

总体要求是干什么，学什么缺什么补什么。

培训工作在此前提下，以适应成年人学习的方式开展工作。

二由各部门经理依照不同时期工作的内容和重点制定培训大纲，按照大纲要求，制订本部门培训计划。

三培训计划，培训人受训对象培训地址工作部门，在每月上报总经理，修改汇总，审批后执行。

四为了提高培训的效率和加强培训的针对性，培训实行层级培训，即总经理负责对各部门经理的培训各部门经理负责对部长服务人员的培训，部长负责服务人员的服务操作技能培训。

行政总厨负责对厨师主管的培训，厨师主管负责厨师的培训。

五培训具体分为集中培训主要适用于新员工入职淡季培训和管理人员培训，全面提高服务技能。

每周培训，各部门经理厨师长根据本周工作存在的问题进行汇总，以点带面，集中所属员工进行培训和按照培训计划进度事实培训，以保证培训的持续性。

班前培训，利用班前会分钟，对当餐接待重点和接待内容所需要的操作技能工作方法服务程序进行针对性培训，做到有的放失，以保证饭菜服务质量。

过失培训，对在制作操作和服务接待中出现过失的员工，实行下岗培训。

培训内容为缺什么，补什么。

交流培训，员工对自己在当月工作的工作经验，教训写出总结。

在每月部门服务质量讲评会议中交流，从而督促员工的自学能力语言组织能力和管理人员的管理水平。

六对过失培训的相关规定。

轻微过失，由管理人员现场指导，纠正并给予提醒。

般过失，除管理人员现场警告，纠正外实行下岗培训，下岗时间不少于三天。

下岗期间不工作，期满经部门经理考核通过后方可上岗，考核内容为三天内的工作表现和上岗前考核成绩。

严重过失，般指给本部门造成经济损失或客人投诉者，原则上应上交人力资源部辞退并追加经济处罚。

七每月根据当月培训内容进行次培训考核，考核培训成绩和日常工作服务实行量化考核，对员工进行整体评估，对下月工资级别实行流动管理。

会议制度月会各部门根据本部门情况，于月初或月末安排全部门员工会议，总结当月工作落实及安排下月工作计划，评估员工工作表现，就当月工作中出现的问题进行讨论解决。

周会每周下午由经理召开部门领班以上会议，传达酒店会议精神总结本周工作，安排下周工作计划对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间