现场管制定好目标二拟定日常服务工作计划三营业厅联动机制四客户经理绩效考核第五章客户投申诉处理技巧客户投申诉定义二如何处理投申诉三投诉处理技巧四客户投诉处理需要关注的问题五客户申诉需重视的问题第六章营业渠道服务管理营业服务管理二到厅满意度评价管理第七章如何管理和提升营业渠道服务水平重视营业厅基础管理二加强营业厅现场管理能力三渠道服务规范达标指标讲解第章维系管理体系维系思路提升服务能力目标值拍照用户保有率大于，中高端拍照用户保有率大于资料完善率大于，俱乐部会员占全网比大于。

建立客户服务品牌体系客户呼入客户经理呼出全国全市统号码区别普通用户服务品牌人工自助服务兼容建立客户网络服务基地模式，专属于用户的服务区域，包含实体网络，常态化用户的服务活动，线上线下需求服务俱乐部入会办理。

建立网上营业厅服务专区，实现分级服务，增强服务尊崇性，提高自助服务，增强服务便捷性落实客户分级服务标准及服务内容，符合用户需求，优化现行标准。

提升客户维系客户回馈政策协议到期用户，宽带到期用户，用户感恩感谢感动回馈，按当期下发政策要求实施。

提升积分服务将积分商城应用向规模化品牌化发展提高积分商城运营质量，要求学会自己应用引导用户应用协同保障运营。

提升基础管理客户资料准确专项整治工作，客户资料准确包含完整性和真实性，通过对客户回访进行个人资核实。

建立服务维系月分析制度，每月编制份服务维系分析报告。

客户经理百佳服务竞赛，采用竞赛机制，每季度重点指标竞赛，年度综合指标竞赛二维系管理要求建立有效的信息收集整理与反馈机制，加大贵宾用户关爱力度，建立从客户入网开始的维系关爱体系和产品体系，延长用户在网时长简化维系挽留流程，采取统的服务规范标准用语，制定出标准的固定的流程同客户进行服务。

用户问题可以归纳为以下三点用户关爱服务规范维系体系问题参照市公司下发的客户经理工作手册执行。

维系政策办理流程问题在系统支撑前提下，逐步向全渠道办理方式转变，加大用户的渗透性。

网络问题建立与建维人员的信息流转制度。

二有效的信息分类处理方式新增期入网周内，用户首次回访，客户基本信息核实身份告知及服务项目告知，首次业务辅导，用户服务方式及频次需求关键点建立客户经理与用户关系，建立用户基本信息档案。

稳定期入网次月始，原则上每月接触次，但需根据用户实际接触频次需求，钻金用户可提供上让服务业务应用，终端操作辅导，流量控制，资费解释迁移新产品增值业务推荐。

关键点专家服务，理财服务，个性服务。

预警期消费行为预警，消费额量异常增降，零流量异常高流量，呼转停机预约拆机投诉预警，钻卡用户投诉全程跟踪，金银卡用户投诉不满意弥补。

关键点预警防范，投诉弥补。

流失期也称离网点营业前台挽留不成功客户经理二次挽留钻金流失月审批制度基层员工基层管理人员分公司管理人员层层资源合力，客户经理二次挽留后授权销户。

关键点挽留政策的执行。

三挽留政策针对用户原因，对症下药流量预警终端原号政策终端业务辅导业务营销。

网络预警推荐漏话无忧业务在条件充许的情况下可以开发网络建设信息平台。

网龄离网换号换网在网短绑定型产品网龄计划收入降档在网较长承诺型增收型产品沉淀重点用户，解决批用户问题，储存批满意用户。

有效运用成本含维系营销产品成本，根据用户规模收入贡献，实现分级的维系成本的运用积分俱乐部等分级服务成本统筹管理合理有效使用。

配合作战有效信息传递合理化建议与市公司的时时沟通，各部门的配合以达到更好的服务。

第二章客户俱乐部管理体系落实客户分级服务标准及服务内容公众客户定义达到分级标准的个人客户，有完整客户资料的客户，信用等级级以上的客户可定义为公众客户，可分为钻石卡金卡银卡三类无线上网卡用户不纳入客户体系。

客户服务内容序号服务内容银卡金卡钻石卡客服热线优先接入客户经理电话经理小时电话经理小时客户经理小时电话经理小时客户经理小时营业厅通道优先办理预约办理优先办理预约办理优先办理网上专区临时授信次月次月无信控紧急开机小时小时小时免费补卡升级不限次不限次不限次卡免费升级次年次年次年账单寄送免费需申请免费需申请新业务优先试用亲情服务电话短信彩信慰问电话短信彩信贺卡或礼物自选贺卡或礼物特约商家本省全国全国免打扰服务免预付款开通国际漫游长途委托代办机场火车站绿色通道本省次全国次提供省间服务信用提升健康服务免费健康法律咨询车辆道路救次每年免费救援二俱乐部维系活动组织实施步骤拟定活动方案通过件报客服部初审，包括以下内容活动目的达到效果活动主题时间目标用户名额费用预算。

签报审批方案经客服部初审后个工作日内回复，分公司通过签报流程将活动方案提交客服部会签。

二组织实施根据活动方案实施，针对目标用户宣传邀请确定参加人员短信确认扣减积分物资及场地落实宣传包装签到活动照片用户满意度回访。

三活动后续工作总结报道活动个工作日内将活动报道和图片报客服部，上载公告。

积分商城应用推广积分商城提供通信类实物类联盟类三大类礼品兑换，用户可根据自已的需要通过积分商城实现积分兑换积分抽奖积分加现金换购等多种应用方式，以及本地化产品运营模式。

积分维系工作要以积分商城推广应用为突破口，提升用户对积分价值的感知，增强在网粘性。

积分商城地址第三章客户经理队伍建设客户经理的选拔晋升新员工通过招聘选拔基础技能语言沟通与基础技能考核，通过考核后才能作为客服经理。

老员工晋升只要有年以上客服经理工作经验的才能进行晋级认证考试，通过内部晋升分级服务，打造晋升通道，按初级中级高级星级，维系数据比例钻卡金卡银卡二客户经理的培训培训内容新员工老员工基础业务知识每日更新业务基本技能，系统操作关爱式营销技能近期重难点业务培训形式集中讲解录音分享结对子面检不定时技能测试以赛代训客户经理岗位要求分级客户经理岗位要求标准星级具备基本技能，能进行应用操作系统完成工作任务，具备基本沟通能力通过试用期后的新客户经理熟练运用操作系统，具备良好的沟通能力，能受理用户咨询投诉熟练运用操作系统，具备优秀的沟通能力，能灵活处理用户咨询投诉。

通过集中讲解录音分享的培训以赛代训比学赶帮超的活动，树立服务标杆营销标杆的标杆效应，以提升客户经理服务技能。

第四章服务现场管理制定好目标二拟定日常服务工作计划客户服务过程实行闭环管理，发起流转处理回复统计分析等过程，必须做到流转畅通时时监控按时处理。

日常服务工作必须遵循以用户满意为目的，围绕用户满意度关爱回访投诉关爱回访生日关爱手机终端使用情况终端软件应用流量应用流失预警用户关爱回访几个方面进行制定并实施。

投诉处理介入制度的建立针对钻卡用户，客户经理实施介入制钻卡投诉用户，客户经理时时追踪工单处理进程，推荐工单尽快处理，配合协助相关部门。

脚本使用体现统性与灵活性关爱脚本统，脚本特征要体现用户特征及回访针对性，可分为新增用户关爱脚本预警用户关爱脚本流失用户关爱脚本生日用户关爱脚本满意度关爱回访脚本。

电话营销脚本的统，脚本特征突出产品典型特征和卖点，可按终端营销脚本预存分摊类脚本新业务营销脚本进行分类。

日常营销工作计划针对不同级别用户，不同接触方案，提升用户尊崇感，全面覆盖，加大沟通力度做到心中有数，目标明确，与必须进分开营销每日接确，通过对手机电视等增值业务介绍，以建议用户充分利用其套餐所含值为切入进行营销，培养使用习惯，提升流量运用每日接确，通过预存送食用油活动，以礼品实用用户无需额外付费，承诺送积分以积分的实用性及不会变更用户的消费习惯为切入，以达到绑定用户在网的目的。

建全监控机制根据数据类型内容，分批次下发，每日下发新增含及非要求两天内拨打完毕，接触率营销产品手机电视除阶段性活动外承诺话费送积分预存送食用油积分清零每日关注拨打量接通量拨打量户接通量户每月下发流失预警用户数满意度关爱生日关爱流量运用或提升与其他当月维挽产品办理量是否增长。

客户经理存在的问题与需客户经理解决的问题，向客户经理下督办工作，三天后再次回访用户，形成督办闭环，保障执行规范性，力争接触点全覆盖监督。

三营业厅联动机制业务联动预存分摊类预存送食用油承诺送积分终端挽留类原号办理第步客户经理预约服务，目的服务延展性传递性致性服务要点客户经理针对性推荐，询问到厅时间留取电子工单。

第二步专区专享服务，目的服务专业性提升尊崇感尊贵感服务要点确认用户到厅时间，做好物资准备，专区全程受理业务办理，业务办理完毕后，通过工单提交办理结果。

销户联动预约拆机或正式拆机仅限自建厅专区或专席，销户用户引导要点确认用户级别，确认办理需求，引导至专区专席专区挽留要点针对性开展挽留，挽留成功，用户挽留信息录入销户信息录入平台客户经理挽留要点专区挽留不成功时，客户经理电话联系用户，挽留成功留取电子工单，形成挽留信息，挽留无效留取电子工单，同意用户销户注当用户未正常接听电话时，需与用户所在专区进行电话联系。

四客户经理绩效考核专职客户经理考核指标指标解释及计算目标考评分值考评周期用户资料完整度新增用户资料完整数当月新增用户数月度拍照用户保有率拍照用户中仍在网用户在网用户中任意两月出帐元用户拍照用户数用户保有率指标以当期月度分解计划值为准月度客户经理服务满意度满意度回访用户中满意用户数满意度回访用户数月度客户经理服务到达率被访用户中感知接受过客户经理服务数成功被访用户数月度新增用户服务率当月新增用户服务数当月新增用户数月度服务质量投诉服务态度及规范类投诉例例月度会员持卡率达到目标值且高于市司平均水平不扣分，低于市司平均水平次扣分，每低于目标值个百分点扣分，扣完为止月度积分申请率达到目标值且高于市司平均水平不扣分，低于市司平均水平次扣分，每低于目标值个百分点扣分，扣完为止月度综合客户经理考核指标指标解释及计算目标考评分值考评周期用户资料完整度用户资