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很有趣，点了这道菜。

运用加减乘除法 加法客人咨询婚宴席单上还应配哪些菜，可采用语言加法这桌只有凤没有龙，如果 加上只龙虾就可龙凤呈祥。

如客人订寿宴，咨询时可以说寿宴中加上只甲鱼，就是 益寿延年。

减法不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。

到北京不吃烤鸭，来四川不吃江团，过了 这个村就没有这个店了，别留遗憾吆， 乘法如有人问你这个豆腐怎么这么贵，要卖元份这是箱箱豆腐，里面有 十几种原料，用多种烹饪技法制作，家里可是做不出来吆， 除法客人问这份香辣蟹怎么这么贵这是两斤重的海蟹啊，个人吃，个人 才几块钱，不贵， 借他人之口 借用具有定身份消费者的话来证明推销菜品。

很多客人都喜欢吃我们做的的，您也来份吧 毛主席曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝下，也定有同感， 张局长最喜欢这道菜。

他说这是他最近吃到的最好的菜。

黄总每次都点这道菜。

您真是行家，美食评论家说这道菜很精彩。

这样会增加可信度，无形提升客人身 份，把菜品推销出去。

吉祥法 此法主要用于数量的推销，去年我的个朋友过生日，到家餐厅聚餐，个服务生走过 来问请问你们需要点白酒还是啤酒呢我们答到需要啤酒，他又问需要几支，我们说来五 支，服务生马上就说今天这位女士过生日，干脆来六支吧，六六大顺，多吉利的数字呀， 我去帮你们拿去，我们还没有来得及说我们只要五支，服务员已经去拿酒了，我们就开始讨 论，这个服务员嘴可真够快，只不过行动还真快，人非常的灵活。

后来我们真的就把那六支 酒都喝完了。

转折法即先顺着客人的意见，然后再转折阐述 例如这道菜价格是比较贵，但是它的原料在市场上的价格就不低，烹制工艺也很讲究， 没有十几年的烹饪功夫，火候是把握不好的，风味很特别，您不妨品尝下， 赞誉法 例如这道菜是我们的特色菜，您要不要品尝下 亲近法 例如您直这么照顾我们，今晚我特意为您推荐道好菜，让您下， 二电话语言 电话语言是指给客人打电话或接听电话时所用的语言，通过服务人员打电话或接听电话时 的声音和语言感染力可以让客户感觉到酒店的人员是否训练有素以及酒店的管理和服务水 平。

提高电话语言的声音及语言感染力的个关键。

语速 不要太快或太慢，语速太快容易造成客户听不清楚，般情况下，语速保持在字 字分钟比较合适。

当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。

清晰度 服务人员打电话发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。

表达清晰对于名服务人员来说是项最基本的要求。

语气 语气是打电话人员内心态度的晴雨表，打电话的语气要求是平和中有激情，耐心中有爱如果是家宴或朋友宴请，则应多关注和照顾好儿童女士和老人，才能获得客人的信任和好 感。

照顾好我爱的人，我会很感激你。

比如来了桌客人，有男士女士小孩。

先从小 朋友开始请问小朋友，喝点雪碧还是可乐小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴，大 人会因为我们对他的小孩的重视也高兴。

随即转向女士请问夫人来点红牛白果粥还是 酸奶这些都是时尚的营养饮品，有美容保健功效。

女士可能会高兴的选上种。

孩子 女士都点了饮料，先生和他的朋友们就比较好点了。

先生您来点白酒还是啤酒现在也时 兴喝红酒。

如此推销，定能获得客人的满意。

处理突发事件的语言 在客人就餐的过程中，可能会有很多意想不到的事件发生，对于这些事情的处理如果不当， 将会对酒店的声誉产生不利影响，对于这类事件的处理原则是先道歉，强调此类事件的偶然 性，给于定的补偿。

比如下面的案例 酒店常会遇到些挑剔的客人，如何使„客人是皇帝‟这服务原则得心应手地运用到每次 出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。

梁先生接着说我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数 的。

其中有类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。

画面位阔商请几位男女宾客共进晚餐。

服务员端鱼翅羹上，每人份。

主人吃了口， 大表不满我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好，僵硬，不爽。

去问问你们厨师 是怎么做的， 客人面露慢色，话说得很重。

服务员二话没说，答应去问。

出去后，悄悄告知经理。

餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意 放大音量说老板真不愧是吃鱼翅的行家。

今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺点点时 间，这点小差别，您口就尝出来，不愧为美食行家。

餐饮经理招手把服务员叫了过来， 站到了客商边上又接着说鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消取消的话，损失当 然我们承担，您不用支付分文。

评析 餐饮经理的席话，句句扣住了阔商的心理。

他抓住了两点。

方面经理不作任何调查研 究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地 位的尊重，又烘托了他美食家的身份。

客人心理得到了超期望的满足。

另方面，使用了欲 擒故纵的手法，退还是换换也是扔掉，鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。

但既然 心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。

情形果然不 出所料。

画面算了，算了。

这次就算了，以后要注意质量。

你们蒙混别人可以，骗我是骗不过 云的。

阔商还要借机炫耀下自己。

餐饮经理不愧经验丰富，进步欲擒故纵。

老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。

为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉， 并扣他当月资金。

这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。

阔商说难道我就要省这的钱吗老实告诉你，再多倍的钱我也不在乎，厨师个 月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛， 评析 至此，矛盾已有了很大的缓和。

但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人 段平静过渡的时间或是让他有个在赴宴客人面前吹嘘的机会。

有条件的话，还可免费赠 送盆水果致歉。

画面服务员送上帐单，阔商点清钱，爽快地付帐离去。

餐饮经理已站立在门口，递上名 片，恭请客人再次光临。

这是发生在河南郑州花园酒店的个真实的案例。

自此以后，那位阔商成了他酒店的座上常 客，并经常介绍自己的朋友前来用餐，还指名经理必须好好关照。

实际上是这位富商在继 续向他周围的人炫耀自己。

但对酒店来说，客源就是通过客人这样的心理满足不断增加扩 大的。

再比如海鲜上到桌上以客人说，斤两不够怎么办 因为斤两不够牵涉到酒店的信誉和声誉，所以服务员如果对此事处理不当，将会严重影响酒 店在客人心目中的形象，进而影响酒店的口碑。

比较恰当的处理方法是如果服务员，能 够确定斤两是够的，应该这样解释先生，在这点上请您放心，我们的电子秤是经工商 部门校准过的，我们酒店的信誉也是有口皆碑的，我们怎么会自己砸自己的招牌呢，如 果服务员感觉斤两确时不够，可以这样解释先生请稍等，我去看下是不是传菜员把菜 传错台了经核实后请管理人员亲自出面解释道歉，并赠送小礼品或打折券。

再比如当客人投诉饭菜质量有问题比如菜里面有杂物，或者原料不熟等时改怎样处理 餐饮营销语言培训手册 所谓营销，就是把产品营造出种令人心动的价值，然后销出去。

对于酒店而言，就是 酒店价值在客人面前的全面实现。

员工的举动言行，都关乎到客人对酒店这整 体产品形象和价值的感知和影响。

比如，服务人员说话很得体，举止很文明，客人所感受到 是种上层社会人士的享受，客户由此所感知到的酒店附加价值就高，对酒店的信任程度也 会增加。

因此，语言作为服务人员与客人交流沟通的主要形式对营销酒店起着无可替代的作 用。

营销语言主要分为推销语言电话语言服务营销语言和其他服务语言。

推销语言 推销语言是种引导顾客消费需求的语言艺术，运用得当可以促进消费，服务人员需要 长期学习，不断琢磨。

掌握以下几点可迅速见效 多用选择疑问句，少用特殊问句 是指推销过程中不以要或不要的问句提问，而是以选择问句提问 例如先生，您要饮料吗这样问的结果是客人要或不要将有的概率会被客人 否定。

再比如服务生问客人要不要来点白酒时，只要有位客人说今天不喝酒，推销就 会失败。

如果采用选择疑问句，效果可能大不样。

例如先生，我们有椰汁可乐请问您需要哪种先生，您要来点红酒还是啤酒 客人很有可能在你划定的选择范围之内，选择种，这样推销成功的机率就高多了。

将顾客单需求引向多元化选择 有些客人总是按个人习惯点菜，对餐厅特色菜并不了解。

点了菜，服务生如果简单回答 句没有，就会让他们失望，从而失去消费欲望。

如果服务生抓住机会，推销与所点菜品相 关的其他菜式，将客人引到多元化选择，会取得较好效果。

位客人点了八宝粥，餐厅售完了，服务生说好的，不过今天八宝粥已经卖完，现在 还有黑米粥玉米粥西米粥，都很有风味，换个口味好吗于是客人欣然点了玉米粥。

利用顺口溜打油诗或典故强化菜品介绍 巴国布衣的招牌菜之是口水鸡，客人不明白啥子味道，服务生说，这是川东特 色名菜，有首顺口溜口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺。

麻辣酸甜有鲜香，川菜川妹 出戏。

客人感到很有趣，点了这道菜。

运用加减乘除法 加法客人咨询婚宴席单上还应配哪些菜，可采用语言加法这桌只有凤没有龙，如果 加上只龙虾就可龙凤呈祥。

如客人订寿宴，咨询时可以说寿宴中加上只甲鱼，就是 益寿延年。

减法不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。

到北京不吃烤鸭，来四川不吃江团，过了 这个村就没有这个店了，别留遗憾吆， 乘法如有人问你这个豆腐怎么这么贵，要卖元份这是箱箱豆腐，里面有 十几种原料，用多种烹饪技法制作，家里可是做不出来吆， 除法客人问这份香辣蟹怎么这么贵这是两斤重的海蟹啊，个人吃，个人 才几块钱，不贵， 借他人之口 借用具有定身份消费者的话来证明推销菜品。

很多客人都喜欢吃我们做的的，您也来份吧 毛主席曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝下，也定有同感， 张局长最喜欢这道菜。

他说这是他最近吃到的最好的菜。

黄总每次都点这道菜。

您真是行家，美食评论家说这道菜很精彩。

这样会增加可信度，无形提升客人身 份，把菜品推销出去。

吉祥法 此法主要用于数量的推销，去年我的个朋友过生日，到家餐厅聚餐，个服务生走过 来问请问你们需要点白酒还是啤酒呢我们答到需要啤酒，他又问需要几支，我们说来五