茶餐厅训练员标准作业手册.doc ㊣ 精品文档 值得下载

茶去， 客人你们这里有些什么呀 伙伴我们这里经营的是精致套餐中式点心各式炒菜以及大众喜爱的茶饮料， 您不妨进来试试，相信定有您喜欢的， 客人好吧，那我们进去试试， 伙伴好的，位里面请。

伙伴小迎，位客人进店，谢谢。

门面清洁随时注意及维护门面的清洁参照要点二。

店门面给人第印象的好坏，就代表了这家店，所以维护门店外围的干净整洁也 是户外招呼人员重要的工作之。

要点 犹豫选择的客人 话术欢迎光临，去茶去，小姐先生你们好，请问用餐还是喝茶 客人询问经营的是什么 话术我们这里经营的是精致套餐中式点心各式炒菜瓯菜粤菜川菜以 及大众喜爱的茶饮料，您不妨进来试试，相信定有您喜欢的， 客人询问菜单与产品是否致时 话术我们的菜单制作地的确非常精美，但我们的餐定更好吃，您不妨进来试试， 相信定有您喜欢的， 客人询问店里最畅销的招牌菜是什么 话术我们这里的餐品各具特色，不知道您的口味如何，您可以先进去让我们的服务 员为您介绍。

客人询问是否有最低消费时 话术我们这里大厅没有设最低消费依各店实际情况而定 白天小包厢四至六人最低消费元，大包厢八至十人包厢最低消费元 晚上以后小包厢四至六人最低消费元，大包厢八至十人包厢 最低消费元， 晚上以后话术我们以后不设最低消费。

您可以先进去喝壶好茶。

客人询问出餐时间 话术我们这里最慢的餐也只有分钟，相信定可以满足您的需求，如果您赶 时间的话，我可以请专业的点单人员为您推荐些出餐比较快的产品，您可以先进去喝壶 好茶。

客人被海报所吸引 话术欢迎光临，去茶去，小姐先生你们好，这是我们新推出的产品五 指并拢指向海报，营养好吃，您不妨进来试试，相信您定会喜欢的喔。

要点二 为后面的人等位客人带位，否则按顺序带。

帯位时须把握个原则，如果遇到特殊爱好的老客人难缠固执客人，在座位数充 足的情况时可以尽量满足客人的需求。

注包厢客人带位 话术 客人我要包厢的位置。

伙伴好的，这边请。

将客人带进包厢，打开灯光开关，调试音乐，并征询是否要开启空调电视， 话术 伙伴先生小姐你好，请问现在需要把空调和电视打开吗 客人好的。

伙伴这里有服务铃，有需要服务时请按下，我们有伙伴立即为你服务。

客人好的。

递菜单递菜单给客人。

递菜单到客人面前时要将菜单翻开有新品上档时要翻到新品的那页，餐 期时翻到餐品类，离峰时翻到点心类，并提示我们的活动及提供无线上网 服务，再用支手握住菜单上缘中间的部位，另支手扶在菜单底下，将 菜单递给客人，再说出标准的话术，还要提醒客人注意随身携带的财物。

话术为先生小姐，请注意您随身携带的物品，这是我们的菜单，我们最近有 推出新品您可以品尝下，待会我们会有点单人员来为您服务，请稍等， 通知奉茶通知奉茶的伙伴为客人奉茶。

通知奉茶伙伴为客人奉茶时须说明桌号及人数，例如，杯奉茶，谢谢， 奉茶作业 七岗位目标 奉茶能传达我们对客人诚挚的欢迎及热情。

藉由奉茶可以推广我们的茶人文化。

八职责范围工作要项 随时注意客人动向，是否需要奉茶服务。

诚挚的为客人奉茶。

询问点单时机。

提供好的中间服务。

协助回收奉茶杯。

九作业流程 准备工作上岗前的准备工作及检查工具是否备齐及完整性。

了解公告栏之当天通告。

了解当日工作交接及值班经理布达事项。

检查服务工具 了解茶筒内茶的剩余量交接班时若低于桶时通知茶吧伙伴制作 对讲机检查是否有电且能正常通话 奉茶杯确认干净无破损缺角 ④海壶是否干净无污垢 茶巾是否干净无破损，无异物 检查服装仪容仪表请参照新进员工教导手册标准仪容仪表规范。

巡要随时巡视注意是否有刚入座的客人，看到客人刚入座必须主动奉茶 若同时间有很多桌需要奉茶，必须牢记每桌并逐奉茶。

奉就是我们对客人的奉茶动作。

当接收到迎宾带位伙伴的奉茶通知时，取相应人数的奉茶杯放在正方盘上，在杯 中倒入八分满的奉茶。

我们要以最诚恳的态度及笑容为客人奉茶，让客人感受到我们诚挚的欢迎。

话术小姐先生您好，这是我们为您准备的餐前茶云南普洱，请品尝，如果您喜欢的 话，请告诉我们的点单人员。

过程中要注意为了卫生起见，请客人自己拿茶杯。

另外还要强调的是奉茶的 动作定要标准，我们要五指并拢指向奉茶杯示意客人自己拿奉茶杯。

奉茶的过程中除非客人不方便时，才能帮客人拿杯，拿杯时手不能碰到杯缘，这 样做才能保证奉茶的卫生干净而标准的拿杯姿势就是手掌向上，用食指及中指 扣住杯身。

奉完茶离开也是有标准动作的，首先双手握住正方盘两侧，盘面朝上距离小腹公 分前，退后步，点头示意，转身离开。

需注意的是过程中始终都要保持笑容。

查检查是否每位客人都有奉茶，且帮未上餐的客人斟茶，并随时注意茶 筒内茶的剩余量。

要特别关注那些在等待上餐的客人的奉茶杯是否已空需要斟茶，如果茶已喝完， 餐品却还没有上，客人会感到等待时间过久，而且也没有享受到令人满意的服务， 所以我们伙伴定要记得为客人斟茶， 话术您好，帮您斟茶 若客人不需再次斟茶时，就必须将奉茶杯收回， 话术好的，那我帮您收奉茶杯，您的餐品马上就好，请您稍等。

帮客人斟茶时的标准动作如下 在公道杯里加分满的奉茶放置正方盘的右边，将茶巾折好放置公道杯的左 边。

将长方盘放在桌上，左手拿茶巾，右手拿公道杯。

为客人斟茶分满，每斟次后均需要将公道杯底部擦干。

④退后步，点头示意转身离开，需注意的是过程中始终都要保持笑容。

同时还要随时注意茶桶内的奉茶是否足够，不能发生没有茶奉的情况，若剩下三 分之桶时，就必须通知茶吧伙伴制作。

收时刻巡场，将已上餐客人的奉茶杯收回。

当发现客人的餐已上，必须将奉茶杯收回。

话术您好，帮您收掉奉茶杯 若客人坚持使用奉茶杯并此时要求加茶时，我们可以向客人推销其他的茶饮，若 客人坚持只喝奉茶，我们还是要满足客人的需求。

户外招呼作业 岗位目标 吸引客人进店消费。

体现去茶去热情好客的茶人形象。

二职责范围工作要项 运用话术肢体语言工具及热情的态度，将来往的行人吸引进店。

主动与来往的行人做良好的互动，传递促销活动的讯息。

维护门店外围的干净整洁。

随时注意离店客人动向，并愉快表示感谢之意。

三作业流程 准备工作上岗前的准备工作及检查工具是否备齐及完整性。

了解当日工作交接及值班经理布达事项。

了解当天订位情况，放置定位牌。

提醒值班经理开启相应的电源开关外招牌走廊灯等。

检查服务工具 菜单检查是否完整无缺页无破损，若有，须汇报值班经经理并立即更换。

店卡检查是否完整无破损，若有，须汇报值班经经理并立即更换。

对讲机检查是否有电且能正常通话，若有损坏，须汇报值班经经理并立即更 换。

④海报检查户外海报是否依规范定位及海报是否完整无破损，若有，须汇报值 班经理并立即更新。

检查服装仪容仪表请参照新进员工教导手册标准仪容仪表规范。

定点时的招呼 保持仪态依标准姿势站立定位，随时注意仪容仪态，保持最佳精神状态。

男生双手拿住菜单自然下垂于小腹前，双脚张开与肩同宽。

女生左手抱住菜单中央，菜单贴近小腹，右手托与菜单底部，双脚并拢挺直 面带微笑眼神随时注意过往行人的动向，并点头微笑。

微笑的标准 微笑的重点是露出牙齿。

亲切的微笑是最好的邀请，如果我们心中是真心地欢迎 客人来到去茶去，那我们的态度自然会变得很亲切。

有了这种亲切的态度，你 的微笑就会变得很自然。

同时，把你的牙齿浅浅地露出来，这样我们的客人就会 感受到我们所展现出来的亲切微笑，知道我们是在真正的欢迎他们的，我们要相 信微笑是能够创造感动与温暖的。

微笑时两边嘴角须微微上扬。

要浅浅的露出上排牙齿约为颗。

标准话术大声唱出招呼话术，吸引过路人的注意参照要点。

话术欢迎光临，去茶去， 话术二小姐先生，您好，去茶去的最新店卡，请您参考。

话术三先生小姐，您好，去茶去最新新品，欢迎品尝。

走动时招呼的工具运用有效地利用身边的工具吸引客人入店。

菜单当客人询问我们店里经营什么或是向客人推荐餐品时使用。

发给来往的行人并做简短扼要的推荐。

店卡发给来往的行人并做简短扼要的推荐。

海报当客人走进观看时我们必须上前做简短扼要的推荐。

引导进店引导客人进店，并通知迎宾带位人员。

例如 伙伴欢迎光临，去茶去， 客人你们这里有些什么呀 伙伴我们这里经营的是精致套餐中式点心各式炒菜以及大众喜爱的茶饮料， 您不妨进来试试，相信定有您喜欢的， 客人好吧，那我们进去试试， 伙伴好的，位里面请。

伙伴小迎，位客人进店，谢谢。

门面清洁随时注意及维护门面的清洁参照要点二。

店门面给人第印象的好坏，就代表了这家店，所以维护门店外围的干净整洁也 是户外招呼人员重要的工作之。

要点