要清楚准确，防止添加改写商品出售后，要给予包扎包装，便于顾客携带 竞争产品 在工作过程中,营业员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手类似品替代品的举 动,如销售额销售方式市场活动价格变动新品上市人员变动的情况等等,并将这些 情况及时向店长汇报 工作职责与工作规范 只有透彻理解自已的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮服饰穿着,才能更 好的为顾客服务另外,营业员应按时完成各项行政报表如每日周月销售报表,市场信息 周报等的填写工作 了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化差别化的消费需求,营业员应该站在顾客的立场上去体会他的需求 和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,才能更好地向其提供建议 销售服务技巧 要成为位适应现代化需求的优秀营业员,必须对销售工作有新的认识,不能总停留在 狭义的传统观念里,以为等顾客上门后,才是打招呼销售商品的时刻应该努力学习并灵活 运用接待顾客时的基本用语应对技巧以及处理顾客抱怨等技巧 商品陈列与展示的常识 根据商品的色彩与展示特征,或采取条列式,或采取对比式的陈列方式来加强商品美感 和质感以,以达到刺激顾客购买欲望的目的因此,营业员们必须要懂得如何运用色彩构图 灯光来配合商品的体积造型外观作最吸引人的陈列展示 另外,营业员对商店内辅助销售道具以及陈列杂器配饰品的吊钉挂摆等 行业技巧要多学习多做练习,以期使商品更有价值感 除了上面这几项营业员必须掌握的知识以外,在商店举办促销活动时,营业员也定要 通过活动前的培训,详细了解活动的目的时间方法商品知识用于新产品促销等细节 并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动 三工作培训的六大内容 在分步谈些营业员必备的技能知识之前，先就整个工作流程提出点要求 上班前检查仪容仪表 ⑫工作开始精神饱满 ⑬接待顾客要热情 ⑭主动介绍商品要周到 ⑮是否购买商品要婉转 ⑯计划要准确 ⑰商品包装要美观 ⑱填写商品销售日报表现金收款信用卡支票收款开发票要熟练 ⑲送客要有礼貌 ⑳工作结束要清扫台内外卫生 商品包装的步骤 ⑪包装准备 具体操作 包装纸大中小 包装袋大中小 包装盒 ④包装绳 透明胶纸 橡皮筋等 要求营业前准备好 ⑫包装 具体操作 将商品堆叠整齐供什么附加的产品和服务呢 使顾客成为商场的回头客 哈佛商学院认为拥有批固定顾客，是企业成功的奥秘。只有顾客特意次又次地来 惠顾你的商场，商场的经营才可能成功。有许多营业员并不明白这个道理，他们往往花费很 多的时间和精力来吸引新顾客，却不知道想些策略来培养批企业的固定顾客。许多事实证 明，培养批固定顾客远比吸引新顾客要容易得多，营业员们为什么不把精力放在吸引回 头客上呢 让顾客传十，十传百 传言的力量是非常巨大的，而且还是非常有效又很便宜的市场营销手段之。作为营业 员让顾客来为你所在的商场做广告，是个既十分有效又可信度很高的营销策略，可以向顾 客提供赠券抽奖免费购物打折扣给红利签订条件更优惠的服务合同增送礼品等待 遇，鼓励他们向他人宣传你的商场。 当然，不要只靠自已向亲人家人和同事宣传，营业员还应该鼓励顾客把自已的亲朋 好友带来，也给他们提供同样的奖励待遇。 永远保持良好的服务形象 正如管理学家彼得。德鲁克经常向商家提醒的那样如果在取得初步成就时固步自封， 安于现状，企业就不会有生命力。许多商店的服务计划，在取得初步成就之后，往往会进 入个停滞期。而营业员只有永远保持以顾客为中心，才是使企业获得长足进步的关键。 第三节优秀营业员成功经验三十条 可以说这三十条是经验之谈，也是作为营业员整个操作程序中必须谨记的。 营业员是为社会大众贡献服务的。因此，利润是它应得的合理报酬。 营业员是为服务社会而存在的，而服务的报酬就是得利润。如果得不到利润，表示对 社会的服务不够。照道理，只要服务完善，必定会产生利润。 二不可直盯瞧着顾客，不可纠缠不清。 要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。 三地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。 即使是小店，但只要能提供令顾客喜爱的优良商品，就能与大商场竞争。 四商品排列得井然有序，不见得生意就好。杂乱的小店常有顾客上门。 不论店面如何，应该让顾客感到商品丰富，可以随意挑选。但丰富商品的种类，还是 要配合当地风俗习惯和顾客阶层，而走向专门化。 五把交易对象看成自已的亲人。是否得到顾客的支持，决定了商店的兴衰。 这就是现在所强调的人际关系，要把顾客当成自家人，将心比心，才会得到顾客的好 感和支持。因此，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他的各种状况。 六销售前的奉承，不如售后服务，这是制造永久顾客的不二法门。 生意的成败，取决于能否使第次购买的顾客成为固定的常客。这就全看你是否有完 善的售后服务。 七要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备什么，都要欣然接受。 要听听顾客的意见，是许多商业公司经常向员工强调的重点。倾听之后，要即刻 有所行动。这是做好生意绝对必要的条件。 八不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足。 即使资金充裕，但没有信用也作不成生意。不过这里只强调信用比切都重要，并不 意味资金不重要。 九采购要稳定简化。这是生意兴隆的基础。 这与流通市场的合理化相关，因此也是制造商或批发商的责任。不过，在商店方面可 以做有计划的采购来达到合理化的目的。但在拟定采购计划之前，要先制定销售计划而制 定销售计划前，要先拟定利润计划。 十只花元的顾客比花元的顾客，对生意的兴隆更具有根本的影响力。 这是自古以来的经商原则。但人往往对购买额较高的顾客勤接待，而怠慢购买额低 的。要记住，若也能诚恳接待只买个干电池或修理小故障的顾客，他必会成为你的永久顾 客，不断为你引进大笔生意。 十不要强迫推销。不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西 这就是有位著名企业专家所说的要做顾客的采购员，要为顾客考虑哪些东西对他 有帮助，但也要尊重他嗜好。 十二要多周转资金。元的资金转十次，就变成元。 这就是加速总资本的周转率，做到资金少，生意大。 十三遇到顾客前来退换货品时，态度要比原先出售时更和气 无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，这是商人的基本态度。持守这 种原则，必能建立美好的商誉。当然，首先要避免发生退货。 十四当着顾客的面斥责店员或吵架，是赶走顾客的妙方 让顾客看到老板斥责吵架的场面，会使他感到厌恶难受。但却有许多老板常犯这种 忌讳。 十五出售好商品是件善事。为好商品做广告更是件善事。 即使顾客有潜在需要，但若接收不到正确情报，仍然无法满足他的需求。广告是将商 品情报正确快速地提供给顾客的方法这也是企业对顾客应尽的义务。 十六要有如果我不从事这种销售，社会就不能圆满运转这种坚定的自信及责任感。 要先深切体会和认识企业对社会的使命，才能有充的信心做自已的生意，千万不可 认为自已做生意是以赚取工资为目的。 十七对批发商要亲切。有正当的要求，就要不客气地原本说出。 采购时，批发商与商店都会提出严格的条件，但定要以共存共荣为原则。比如， 要求批发商降价时，不要单方面味地还价应该互相磋商，起想出降价的对策来。不论 是厂商或商店，若没有批发商的合作协助，商界是无法繁荣的。 十八即使赠品只是张纸，顾客也会高兴的。如果没有赠品，就赠送笑容 得到点小小赠品也会高兴，这是人情的微妙处。但如果直是这么千篇律，就会 失去原先的魅力，削弱销售力。因此，要想直维系着新鲜感，最稳当的方法，就是微笑 再微笑。 十九既然雇用店员为自已工作，就要在待遇福利方面订立合理的制度。 这是理所当然的用人的基本原则，勿须述。 二十要不时创新美化商品的陈列，这是引顾客登门的秘诀之。 这会使商品更富有魅力。现今的商店应转变店铺的形态，成为人郡聚集的大众 营业员培训内容 第章培训总论 第节培训细则 文明服务十要求 顾客进店，主动招呼，不冷落人 顾客询问，详细答复，不讨厌人 顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人 ④顾客少买，同样热情，不讽刺人 顾客退货，实事求是，不埋怨人 顾客不买，自找原因，不挖苦人 顾客意见，虚心接受，不报复人 顾客有错，说理解释，不指责人 顾客伤残，关心帮助，不取笑人 ⑩顾客离店，热情道别，不催促人。 二应掌握的基本知识 营业员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重 因素之因此,新任营业员在上岗前,至少需要接受九项基本知识的培训 了解公司商店 要充分了解所在公司的历史状况得到过哪些荣誉产品研发与质量管理售后服务 承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项另外，商品在市场上的行情流通路径等相关 知识也应涵盖在内 了解行业和常用术语 进入个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程 流行趋势有所认知另外，与行业相关的些常用术语，如商品毛利率和回转率 ，甚至些管理上的术语，如等词汇，营业员也要熟知 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加营业员对商店的归属感，更可以增加营业员 在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点 商品知识 商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，营业员要将商品名称种类价 格特征产地品牌制造流程材质设计颜色规格型号功能性能流行性 先进性推广要点使用方法维护保养方法等基础知识牢记在心 另外，在些行业还需要掌握些特殊的知识以服装业为例，营业员除了对件时装 的质地剪裁款式有清楚的认识外，还要熟练掌握为顾客量身的技巧再拿食品业来说，营业 员不仅要了解食品的制造过程及其功能味道好有营养，还要对食品的成分配方有清楚 的认识不仅如此，营业员必须要掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销 售方法这样，才能做到心中有数，更好地为顾客提供商品咨询 交易技术 交易技术涉及到的是售货员与顾客成交过程中的操作技术如计算技术票据书写货 币鉴别商品计量包装等商品要培训营业员正确使用计算计量器具，如营业员要会使 用算盘或计算器，盘秤或台式电子称，这样才能正确计算出商品货款在收找货款中要能坚 持做到实收实付，目的是顾客核对货款，提醒顾客，避免找款中有人为差错营业员也必须 能够识别各国货币以及货币的真伪，以防止假币流入，造成不必要的损失票据有大小写需 要清楚准确，防止添加改写商品出售后，要给予包扎包装，便于顾客携带 竞争产品 在工作过程中,营业员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手类似品替代品的举 动,如销售额销售方式市场活动价格变动新品上市人员变动的情况等等,并将这些 情况及时向店长汇报 工作职责与工作规范 只有透彻理解自已