巡视，发现问题及时记录并向客户服务 主任汇报 遇有紧急事故，协助处理善后工作 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告 追收管理费 记录大厦管理日志，跟进所列问题 定时巡视检查清洁及绿化设施情况 定期整理大厦之客户资料 客户服务领班 工作督导客户服务主任 直接下属总台服务员商务中心文员票务员邮件分拣员广播员会 议接待员 岗位职责 对客户服务部负责，在客户服务主任的直接领导下工作。 监督服务员执行客户服务部下达的工作指令。 处理反馈客户的投诉，做好解释工作。 收集客户对客户服务的建议。 热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。 协助对外公关宣传活动。 总台服务员接待员 工作督导总台领班 岗位职责 迎送客户，主动问候，站立服务 熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能 接受客户询问 保持总台清洁 认真做好交接班记录 协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告 保安部门。 商务中心文员 工作督导客户服务领班 岗位职责 必须按时上下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的 服务项目。 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护 保养。 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日清查月大检 查。 按时保质保量完成上级所赋予的工作任务。 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 负责报纸杂志的零售。 票务员 工作督导客户服务领班 岗位职责 必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。 对待客人需热情礼貌，主动积极地为顾客服务。 必须熟知票务订购程序，认真仔细地登记顾客资料。 准确及时地日志，跟进所列问题 定时巡视检查清洁及绿化设施情况 定期整理大厦之客户资料 客户服务领班 工作督导客户服务主任 直接下属总台服务员商务中心文员票务员邮件分拣员广播员会 议接待员 岗位职责 对客户服务部负责，在客户服务主任的直接领导下工作。 监督服务员执行客户服务部下达的工作指令。 处理反馈客户的投诉，做好解释工作。 收集客户对客户服务的建议。 热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。 协助对外公关宣传活动。 总台服务员接待员 工作督导总台领班 岗位职责 迎送客户，主动问候，站立服务 熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能 接受客户询问 保持总台清洁 认真做好交接班记录 协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告 保安部门。 商务中心文员 工作督导客户服务领班 岗位职责 必须按时上下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的 服务项目。 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护 保养。 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日清查月大检 查。 按时保质保量完成上级所赋予的工作任务。 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 负责报纸杂志的零售。 票务员 工作督导客户服务领班 岗位职责 必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。 对待客人需热情礼貌，主动积极地为顾客服务。 必须熟知票务订购程序，认真仔细地登记顾客资料。 准确及时地将顾客所购票送之手中。 如遇运输部门特殊原因，如车船飞机改班停班，应及时通知 顾客以防止延误顾客宝贵时间而误事。 邮件分拣投递员 工作督导客户服务领班 岗位职责 及时地将邮件送至客户铺位，对于包裹挂号信汇款应及时发单 通知客户。 必须有高度的责任感和事业心。 必须懂得邮件收发业务程序流程。 每日需按时上下班，接收来往邮件签收。 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。 广播员 工作督导客户服务领班 岗位职责 熟悉本公司有关部门联系电话及负责人。 掌握所用播音设备系统的使用及维护保养常识。 负责编排每天的广播内容。 及时准确地播出所需播放的内容。 会议接待员 工作督导客户服务领班 岗位职责 接到会议通知后，在预定时间内配合会议主办方完成对场的布 置 会议开始后，按会议内容分发相关的文件资料礼品等 会议进行时，守侯在会议室门前，为中途离场的客人开门 协助保安和会议主办单位维持会场秩序 会议结束后，有序引导与疏散与会人员。 清洁主管 工作督导客户服务经理 直接下属清洁领班 岗位职责 对接受清洁服务的物业总体清洁工作负责 定期对本班人员的考勤，做好各项工作的监督检查评比 负责清洁用品的保管发放及采购计划的编制 定期对部门员工进行业务知识培训和考核 清洁领班 工作督导清洁主管 直接下属保洁员工 岗位职责 接收主管领导，带领下属有序完成各项清洁任务 监督下属的工作情况，检查工作员的到岗情况，查看是否全勤工作， 合理安排下属人员工作。 遵守公司制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统着 装上岗，树立良好形象 以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作 遵守劳动纪律，坚守工作岗位，按照清洁程序搞好区域内卫生 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待 掌握及其的正确用法，以及清洁剂的合理用法。 保洁员 工作督导清洁领班 岗位职责 楼宇所属范围内的道路绿化带雨水井的清洁保养 楼宇范围内暗沟下水道的清理，保持雨季水道畅通 负责清洁地下车库卫生 紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作 园林工 工作督导客户服务主任 岗位职责 熟悉辖区内的绿化范围布局职务种类数量 知晓花草树木的名称种植季节生长时性培植管理的方法 对花草树木要定期培土施肥除杂草和打药水除病虫害，并要修 枝剪叶浇水。每日定时负责绿化区内的巡视保证绿化场所不留 杂物，不缺水不死苗，定时对商场内盆栽植物进行养护，保证不 枯黄不死亡 检查记录报告植物生长情况，及时处理违章事件 保管好用品用具用剂 工作表格 会议培训签到表 员工培训记录表 部门工作人员每日仪容仪表检查表 部门每日分组岗位巡视表 部门主任主管每日工作汇报表 部门领班每日工作汇报表 客户服务部管理架构图 客服经理 客户服务部规章管理制度 物业验收制度 制度内容 物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收工程设备设 施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行 客服主任 总台领班 总台服务员 商务中心文员 票务员 邮件分拣员 广播员 客服助理园林工 清洁主管 清洁领班 保洁员 夜班经理 会议接待服务员 客户服务部管理手册 客户服务部工作内容概述 客户服务部员工岗位职责 客户服务部规章管理制度 物业验收制度 入住管理制度 二装管理制度 投诉处理制度 报修管理制度 拜访客户制度 清洁管理制度 绿化管理制度 形象策划管理 总台管理制度 安全管理制度 防火管理制度 客户档案管理制度 物业管理保险制度 有偿服务收费制度 客户迁出管理制度 商业推广活动管理制度 公共场地使用管理制度 突发性事件或异常情况处理程序 员工培训制度 管理稽核制度 定期检查与工作评估 与物业管理相关的主要政策法规 客户服务部工作内容概述 概述 客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司 的窗口部门，承担着办理客户进驻手续进行日常感情沟通与常规服务 收集反馈客户意见与建议督促与协调相关部门处理客户诉求监督稽 核其他职能部门服务质量执行物业管理公司各项管理方案等多项重要 工作。 在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白 要遵守公共规则爱护公物维护业主合法权益及促进客户彼此间之 睦邻关系。作为业主的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设 备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电 费分摊计算方法电梯和手扶电梯的数量及使用方法空调设备及其供 应时间，加班之空调费及业主提供的物业基本设施。 客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办 理的各项手续如交付合同押金装修手续及退租程序等，编制成客 户手册提供给客户参考并提醒二次装修的有关规定。 客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁维护公共卫生及养 护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适 优雅整洁安全的生活工作环境的最终目的。 客户服务部的主要工作内容 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访 收集整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指 导和决策依据。 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙核验能源表底及填 写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬 家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 配合工程部保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 负责电话管理及办理电话租售业务，协助各公司到电话局办理产 权过户话费帐单打印话费交纳及未过户电话的话费收缴等工 作。 定期向财务部提供各业户能耗费数据，核发及催缴物业管理费 话费能源费及其他相关费用。 拟订部门总结计划班次安排，部门文件整理及归档工作，建 立客户档案和二装施工管理档案。 监督和提高保安工作清洁等部门的服务质量和工作效率，并 相应提出合理化建议。 每日进行多次大厦内全方位巡视。 配合邮政部门完成客户邮件的分拣工作。 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。 客户服务部员工基本要求 服务态度，文明礼貌 服务行为，合理规范 服务效率，及时快捷 服务效果，完好满意。