，真对不 起。

” 因为客户会认为“我不管是谁乱 来，但我要解决问题。

” 说“我明白你的意思，我会 跟工程部协商下，小时后给你 个答复。

” 礼貌用语 主动性主动而自觉，口到心到意到 约定性约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性亲切自然。

常用的类型 问候应答 迎送道歉 请托祝贺 致谢推脱 征询赞赏 问候用语 •适宜使用的时机 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过酬式 •节庆式 推拖 •道歉 •转移 •解释 道歉 七不问不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 说“我会”以表达服务意 愿 “我尽可能向生产部门询问你的事 情。

” “我尽可能把您的情况反映给后勤部 门，不要再给我打电话了。

” “没看到我们多忙吗你先等下。

” 说“我理解”以体谅对方情 绪 客户的感受别人的感受 发觉 “我理解你怎么会有这样的感受， 其他人也曾经有过这样的感受， 不过经过说明后，他们发觉，这种 规定是为了保护他们的安全。

说“您能吗”以缓解紧张程 度 这有助于 消除人们通常听到“你必须”时的不愉 快避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影 响保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 范例 “你犯了个错误。

”“你能再给我查查这个数吗” “为什么你没在发 现变化时告诉我 们。

” “你本来应该早点儿 来电话。

” “你能发现变化就告 诉我们吗争取时间是 很重要的。

” “你能发现不正常的 变化就通知我们吗 练习 “你必须把表格填 完。

” “你必须周五之前给我 们打电话。

” “发生问题时我不在场， 他们本来应该通知我。

” “你能吗” “你能吗” “你能吗” “那两个人只知道站 在边聊天，他们应 该看到我有多忙，过 来帮帮我。

” “你能吗” “你能吗” “你从来都没把我要的 资料给过我。

” 说“您可以”来代替说“不” 你可以在下列情况下说“你可以” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办 法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建 议，通常能激发他的思路。

“不，那个水平太差”或者 “不，那个太贵了” 范例 不要使用 “我对此无所知，这不是我份内的事，你得去财务 部查查。

” 应该使用 “你可以在财务部查到。

” 客户销售技巧培训 客户销售技巧培训背景 •对企业来说，什么才是生存发展的动力和能源客户！客 户是企业所有利润的直接来源，对客户的开发和服务贯穿 在企业生存发展的全过程，没有客户的企业是无法生存下 去的。

开发客户服务客户留住客户让老客户带来更多的客 户，是个完美的良性循环，也是企业最想看到的结果， 但这点很难达到。

客户销售技巧培训前言 •你想提高自己的销售能力，快速倍增自己的业绩吗 你想在最短的时间内成为人际关系的高手，让人人喜欢你吗 你想成为说服力高手，让你想要的人为你工作，帮你赚钱吗 你想知道如何把话说出去，把钱收回来吗 你想知道如何设计快速成交的话术吗 你想知道怎样解除客人的抗拒点吗 你想知道当客人说“太贵了，没时间，没兴趣，要考虑考虑”时 怎样可以转败为胜吗 如果你没有销售产品，那么你想把自己的观点，做事的方法，对人生 对世界的看法销售给你的家人，朋友，上司，下属等等让他们接受你， 信赖你，使你变成个倍受欢迎的人吗 客户销售技巧培训特色 •讲师为学员提供了开发客户过程中常用的 些技巧，包括自我形象塑造销售心态 掌控做好拜访前的准备工作寻找客户 的途径和方法接近客户和做好沟通等， 囊括了客户初步开发的般过程和方法。

说的技巧客户更在 乎你怎么说 常 用 服 务 用 语 用 客 户 喜 欢 的 方 式 去 说 说“对不起，我们卖给你 台有毛病的机器。

” 因为客户会认为“有毛病的机 器也卖给我” 说“我理解这台机器给你 带来了不便。

现在看看我们能为 您做些什么” 说“真不好意思，那台柜 员机经常吃卡。

” 因为客户会认为“经常出问题， 为什么不把它修好呢” 说“对不起，你的卡被吃 掉了，给你带来不便，我们会记 录下你的资料，尽快把卡拿出 来。

” 说“我明白你的意思，工程 部的那班家伙经常乱来，真对不 起。

” 因为客户会认为“我不管是谁乱 来，但我要解决问题。

” 说“我明白你的意思，我会 跟工程部协商下，小时后给你 个答复。

” 礼貌用语