微笑，和颜悦色， 给人以亲切感不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感三要坦 诚待客，不卑不亢，给人以真诚感不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

四要沉着稳重， 给人以镇定感不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

五要神色坦然 礼貌用语注意事项 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部距离 当般以米左右为宜，不要倚靠它物 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势要进退有序，事毕要先后退步， 然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切热情诚恳，不要粗声粗气或矫 揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可 因个人心情不佳，影响语言效果。

客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说对 不起，打扰下经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

个人卫生 所有员工在上岗前应洗澡 身体不能有异味 不允许有可见的污渍耳垢皮肤油迹 所有员工应在每天上岗前及饭后刷牙 口中不允许有食物残渣或口臭 二行为规范 总则 遵守国家法律法规。

关心企业，做好本职工作，讲究职业道德，维护企业声誉 努力学习，不断提高业务水平和服务质量 服从上司，服从分配，切行动听指挥 二服从上司 员工应切实执行直属上司指派的任务，不得无故拖延拒绝和停止工作 遇疑难问题迅速向直属上司报告或请示如遇特殊情况，不得已时如发生意外而直属上 司不在场，又非上报解决不可，方能越级向上级主 将桌面上的餐具和酒瓶等杂物，收入到车先收玻璃器皿，再收杂物 向台面倒少许洗涤剂溶液水比例，将台面用刮刀从左往右，从上往下进行刮，注意每 刮下要用抹布擦拭刮刀胶条，防止有水渍和酒渍。

台面刮完后，用八成干的台布沿茶几边及下沿顺时针擦拭，以防水渍和酒渍的残留。

用干净抹 布擦拭台面下部，确保不留下污渍和脏粘物。

台面卫生做完后，将台面物品烟缸等清理干净按物品摆放标准摆放。

将沙发上的杂物收到车垃圾袋内。

用八成干的抹布清理沙发缝隙。

麦哆量贩式 门店员工手册 目录 总经理致辞 企业精神公司使命与公司理念 公司简介 管理公司组织结构图 门店组织结构图 员工守则 门店员工岗位职责及工作流程标准 安全消防制度 第章企业精神公司使命与公司理念 企业精神 宾客至上，宾至如归 二企业宗旨 通过流的服务和高效的经营管理向宾客提供最优质的服务及舒适的环境。

将锐意经营，增 长利润以促进投资和拓展业务，把公司办成具有行业水平的流公司。

将努力培育专业人才，鼓励员工不断改进经营管理以提高服务水平。

三经营理念 健康欢乐安全时尚 四公司管理口号 继续努力共创辉煌 五服务口号 礼貌仪容是企业形象的代表 殷勤笑容是优质服务的标志 六消防安全三会标 会查改火灾隐患 会扑救初起火灾 会组织人员疏散 消防安全标识化管理 第二章公司简介止涂指甲油 服装着公司规定的制服，且必须保持干净整洁天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制 服外裙装所配长袜袜口不得露出裙装 鞋黑色皮鞋或布鞋皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损 长袜着黑色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的 饰物只可佩戴简单款式的手表及串项链项链不可露出制服外已婚人士还允许佩戴 枚戒指厨房员工除外 名牌须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 化妆须化淡妆化妆应在上班前完成。

卡挂于胸前，衣服外面 容貌表情明朗面带微笑，亲切和善端庄大方。

个人卫生 做到四勤，即勤洗手洗澡勤理发修面勤还洗衣服勤修剪指甲 班前不吃生葱生蒜等有浓烈异味的食品。

员工每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。

不要在有客人的地方照镜子化妆和梳头，整 理仪表要到指定的工作间。

站立服务站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉 放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

男服务员站立时，双脚与肩同 宽，左手握右手背在腰部以下。

不准双手叉在腰间抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

行走步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。

不能 与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说您 早您好等礼貌用语。

在酒店内行走，般靠右侧不走中间，行走时尽可能保持直 线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

手势要做到，正规得体适度手掌向上。

打请姿时定要按规范要求，五指自然并拢， 将手臂伸出，掌心向上。

不同的请姿用不同的方式，如请进餐厅时用曲臂式，指点方向 时用直臂式。

在服务中表示请用横摆式，请客人入座用斜式 服务员应做到三轻 即说话轻走路轻操作轻。

递茶上菜撤菜 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊开关 公司基本情况年北京天天麦哆娱乐有限公司成立。

麦哆量贩式奥体店于同 年开业 二职务级别 级董事会 二级总经理 三级管理公司部门经理 四级管理公司部门督导门店店长 五级门店营运经理 六级管理公司行政人员门店职能部门专员 七级门店部门领班 七级门店各部门员工 三公司组织架构 我们是在董事会领导下的总经理负责制，实行科学的管理制度 第三章员工守则 个人卫生及形象仪表 工作在公司服务行业，个人卫生及形象仪表极为重要，因为公司必须以个很高的卫生标准来 保证顾客的安全。

同时每天您所服务的客人都在注视您的形象与举止。

容貌端正，举止大方端庄稳重，不卑不亢 态度和蔼，待人诚恳服饰庄重，整洁挺括 打扮得体，淡妆素抹训练有素，言行恰当。

员工仪容仪表要求 男员工 头发不可漂染保持头发清洁，无头皮屑头发后不盖领侧不遮耳可使用发胶，但不可 过于油腻或潮湿 面容清洁，不准留胡须且必须每天剃须经常留意及修剪鼻毛，使其不外露 手指甲保持洁净，不可有吸烟留下的污渍定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖不涂指甲油 服装着公司规定的制服，且必须保持干净整洁冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制 服外，在衣袋中不放与工作无关的物品 鞋黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损 袜穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味 饰物只可佩戴简单大众款式的手表已婚人士还允许佩戴枚戒指厨房员工除外 工牌须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。

卡挂于胸前，衣服外面 女员工 头发不可漂染颜色艳丽的发色保持头发清洁，无头皮屑长发必须束起，不佩带色彩艳丽 的饰物，发夹须为黑色或深色 面容保持清洁，不油，不干，无皮屑 手指甲干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油餐厅服务员禁员工须注重所使用设备的保养与定期维修。

员工不得浪费公用财物，不得将公用财物随意丢入垃圾桶。

十拾遗 员工在公司内所拾之财物，不论大小，律给上级管理人员登记后交总台统保管，并将详情记 录在拾遗薄上 十保密制度 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之保密资料公司的切有关文件及资料不得交 给无关人员或带回家，如需查询可与经理联系 十二个人资料 员工之个人资料，公司将予以保密。

员工之个人资料，须如实填写。

员工个人资料如有变化如联系电话住址婚姻状况生育获证书更名等，应及时 知会人事部。

十三客人投诉 顾客至上，全体员工必须高度重视客人的投诉，对客人的投诉要细心倾听，让客人畅所 欲言，并及时处理，将其作为改进公司服务的珍贵材料。

若投诉事件需急切处理，但又超过了员工本身的权力时，应立即报告直属上司迅速解决如 不能立即报告直属上司解决，应用书面记录投诉之细节，然后上交部门经理，勿忘多谢客人和 对事件致歉。

投诉事项中，若有涉及本人的记录，不得涂改撕毁，更不得假造。

投诉经调查属实，可作为处罚之依据。

十四员工投诉 员工对本部门或其它部门的工作，如有不满之处，应直接向直属主管反映不得以时，可越级 向上级主管领导反映。

十五员工就餐 员工可在员工饭堂就餐。

员工如无卫生防疫部门发出的健康证，不得在饭堂用膳。

员工应遵守员工饭堂所公布之各项规定，杜绝浪费粮食。

同时，就餐后不得在员工饭堂逗留。

十七告示 告示版用于张贴公司之通告指示及规定等。

人事部负责告示版的管理。

未经许可，其他人不得在告示版以外的地方张贴各类告示。

员工不得擅自涂改撕毁告示，违者追究责任。

任何形式的告示张贴至少个工作日，由人事部负责更换。

十八员工通道 员工上下班必须按指定的员工通道出入，严禁穿越公司大堂和其它经营场所的客用通道。

未经部门经理许可吗 如不清楚，现场演示常用的拼音或歌星点歌方式自由语言发挥 将沙发两侧话筒拿至茶几上，先试麦后套麦克风套蹲姿 套好麦克风套后放置茶几面两侧蹲姿 本店设有自选超市，欢迎您到超市选购酒水和食品 如果您需要主食茶水及特调饮品请您参考酒水排 有事请按点歌面板及墙控面板上的服务铃，我将随时为您服务祝您欢唱愉快 签计时单 敲门三声 对不起，打扰