责按公司对企业形象的统要求，实施卖场管理，严格执行营运管理 规范，不断提高服务质量，妥善处理顾客投诉。

负责分店的顾客服务管理，完善售前售中和售后服务项目，不断满足 顾客的需求。

保证卖场各项设施设备运转正常，店堂明亮整洁，员工精神饱满，服 务规范。

负责协调好分店与当地各级政府的关系，创造个良好的经营环境。

负责分店消防安全工作，严格六防制度防火防盗防抢防爆 防破坏防严重灾害。

负责本店商品的价格质量监督控制工作，协调有关部门，确保本店不出现假冒伪劣产品。

负责本店新引进专柜形象及装修审定工作。

负责本店人员含管理人员和导购的人事管理工作，对不符合工作 要求的人员有调整建议权经理级和直接调整辞退权柜长及以下人员。

二营运经理工作职责 营运经理的首要职责是根据公司下达的销售指标，努力完成目标责任书 规定的各项指标，搞好楼层经营管理工作。

负责本楼层的员工管理，加强员工素质教育和专业技能训练，及时了解 员工思想动态，深入细致的做好员工思想工作，培养员工爱岗敬业精神。

负责审定进货和销售计划，掌握楼二现任营运经理调离岗位前周，与新营运经理共同工作周。

三应移交的工作办理完毕，交接双方签字确认，并经分店店长确认， 营运经理方可离职。

四营运经理任职应经过人力资源部选拔，公司领导审定合格后方可上 岗试用。

五新营运经理应在周内完成交接，尽快熟悉工作岗位。

四营运例会制度 营运部每周举行次营运例会，规范管理办公室负责召集，主管副 总经理主持。

二参加人员各营运分店店长楼层经副理，驻店职能部门负责 人。

第章营运管理手册导言 公司简介 茂业百货全称深圳茂业商厦有限公司，创办于年，是深圳市中外 合资的大型商业零售企业之。

公司采用分店中心制的管理模式，现 已经在深圳开设三家分店，年营业收入亿多元，现有员工多人。

东门店位于深圳市最繁华的罗湖商业区，日客流量达到万人，年销 售额雄踞同类商场之首。

该店年月日开业，主要目标顾客锁定 工薪阶层，商品定位中低挡，主要经营业态为超市和百货，主要业种为服 装电器生鲜食品金银珠宝皮鞋皮具精品化妆品家居床用名 厨美食等，营业面积万平方米，经营品种多个。

茂业百货和平店 年月日开业，营业面积万平方米，北邻大型居民区，东接深圳著 名的商业步行街，南倚深南大道，西望地王大厦。

商品定位中高档，目标 顾客为港台人士各地游客白领金领阶层和其他成功人士，商年老店稳健经营，理性拓展，讲求信誉，树百年品牌。

企业精神忠诚拚搏创造发展 注释忠诚忠于祖国，忠于事业，忠于企业，诚实待人，诚实待己 拚搏努力打拚，搏取成功 创造在普通中发现新意，在平凡中寻求卓越 发展个人进步，事业成长，公司发展。

服务理念真诚服务每天 注释真诚真心对待每位顾客，给顾客提供更好更高质量的服务。

经营理念领导潮流，追求卓越 注释把握时尚，开发新品，引导潮流永不停步，不断超越，用平实 的每天堆积卓越的明天。

用人理念给人才以机会，让机会造就人才 注释给每位有志向上发展的员工以充分的空间，创造足够的发展机 会机会与人才结缘，人才把握机会向公司社会证明自己，展现才华， 奉献忠诚，成就自我。

三营运组织架构 总经理 主管副总经理 分店店长营运部 营运经理 营运主任 柜组长 第二章营运制度 各级营运管理人员职责 分店店长职责 在公司整体经营方针指导下，全面负责分店的营运管理工作营采合 分店除外 确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。

负责分店经营目标的拟定或根据公司下达的指标拟订经营计划，并 将指标合理科学的进行分解下达并品结构 品牌组合经营品种经营业态与东门店基本相同。

青春店是茂业百货 年月日倾情推出的主题购物商场，以青春时尚新潮前卫商品为主 打商品，凸显青春激情，挥洒青春色彩，被誉为深圳的男孩女孩店。

倾 情打造异地连锁的茂业百货珠海店将于年下半年盛大开幕。

茂业百货自开业以来，坚持真诚服务每天的经营理念，努力为 顾客创造流的购物环境，提供质优价平的商品和热情周到的服务，赢得 了广大消费者的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。

公司连 年被深圳市人民政府评为收法纳税大户，被质量技术监督局工商局等单位授予信誉好商店重合同守信用企业等荣誉称号，并被国家统 计局列为重点联系商户。

茂业百货将按照董事局制定的宏伟蓝图，继续坚 持规模发展，连锁经营，资本营运的发展道路，稳健经营，理性拓展， 建流企业，创知名品牌，开百年老店，开拓茂业百货更加辉煌灿烂的明 天， 公司地址深圳市东门中路号茂业百货东门店 电话 传真 茂业百货和平店深圳市和平路号 电话 传真 茂业百货青春店深圳市东门中路号 电话 传真 网址 二企业文化理念 企业宗旨创流企业，开百年老店 注释流流的员工，流的管理，流的服务 开百每班负责检查柜组商品价签是否和商品致，发现及时更改。

每班巡查柜组货架堆头端架是否丰满，及时安排补货上货和防损 工作。

对责任区内的商品陈列情况负责，发现摆放凌乱，及时安排整理，确保 货架堆头端架商品摆放丰满整洁美观。

负责商品补货调货的复核工作，并指导柜组人员实施电脑要货。

负责制定导购促销人员工作安排表，并报楼层经理批准后执行。

负责检查导购促销人员的仪容仪表和卖场纪律的遵守情况，发现问题及 时汇报处理。

负责卖场环境卫生，确保货架地面及其他设施整洁卫生。

负责促销计划的落实工作，包括堆头端架及其他促销位置商品及时 到位。

及时调整与撤柜。

负责商品变价单的库存确认，并根据变价生效时间或失效时间，及 时安排更换价签等。

按照财务部门要求及时对帐。

每周协助营运主任对促销商品作出销售分析，提出建议报经理审阅。

每周组织导购促销人员对所属柜组商品进行次市场调查包括新商品畅滞销商品品种规格价格等，并进行整理分析，报经理审阅。

每周以书面形式向经理汇报商品断缺货情况。

超市柜组长还须负责存包还原推车与破损商品的管理。

完成经理和主任管理员临时交办的各项工作。

二营运经理主任考核办法 考核项目考核内容分值备注 会议 迟到 分钟内 本部员工受到处分投诉公司 通报批评。

本部员工受到通报表扬。

本部员工受到公司嘉奖。

本部员工受到媒体顾客表扬， 各类合法组织团体奖励。

六卖场形象管 理 天花灯光地面柱头等发生 损坏，在个工作日内未向相关部门 提出要求整改者。

为参加评比部门数 为所在楼层名次 未使卖场环境的干净整洁有序 每次商品陈列和卖场形象检查位 列 未正确悬挂摆放各类宣传物品 标签批示牌等。

出现与商品无关的物品空柜 装饰品不整洁等现象 七销售业绩 销售业绩 未达到公 司规定的 要求，不可 抗因素除 外。

未达到 超过公司 销售定额 以内 以上 八其他 对公司和上级工作部署执行 和落实不力者。

不积极配合相关部门工作者。

注本表为奖分，为扣分。

考核结果正负分相抵后分值为小于不包括分分者，扣发 本月浮动工资分发浮动工资发 浮动工资分发浮动工资分不扣及有正分者，发 浮动工资。

三营运经理离任职交接制度 营运经理离职须提前个月提出申请。

分钟 分钟后 非公务请假 旷会 二考勤 旷工 周六周日请事假 周至周五请假 迟到早退 擅离职守 非休息日，不参加员工晨会者。

全月无旷工请假旷会迟到 早退等情况者 三顾客投诉 处理顾客投诉不力，造成新 闻媒体曝光者。

反映到消协或新闻媒体，经 核实为有效投诉者。

顾客服务部公司领导接到 各类投诉者。

四业务管理防范不力，造成供应商逃场者。

监管不力，造成供应商私自将商 品带出卖场者。

对公司各促销活动细则，不正确 详细加以宣传，造成员工误导顾客 的。

出现供应商对抗公司营运政策。

四商品管理 卖场商品严重断缺货，未能及时 汇报提前周，影响销售者。

对有问题商品，未能及时汇报并 采取有效措施者提前天。

商品陈列不符合规范。

商品陈列富创意，或为商品管理 提出有效建议者。

五员工管理 员工发生打架斗殴盗窃等严 重违反公司纪律行为 员工的礼貌礼仪未达到规范要求。

按每周两次组织员工进行市场调 查的要求，每少次者， 未积极对员工进行培训，从技能 和思想上等方面加强员工管理。

员工园地两周未更换或敷衍了事 者。

与实施，对商品标识牌 商品摆放提出指导性的建议，不断与供应商沟通，不断推出各种形式的促 销活动。

负责本楼层商品价格定位管理，严格控制商品的进销存调运作程 序，严把质量关，杜绝假冒伪劣商品进场销售，及时与物价部门沟通，定 期组织员工市场调研，反馈调研信息，及时调整本楼层商品价格。

全面负责本楼层营运工作的安排，负责审核部门员工上报的工作计划及 各项规章制度，进行工作调整，并定期向店长及总经理汇报工作。