仪表仪容„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 服务仪容 二微笑标准 第四章服务标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十四个标准 站立标准 行进标准 指引动作标准 转角处指引动作标准 遇客避让标准 鞠躬标准 托盘标准 电梯礼节标准 进包厢标准 退包厢标准 蹲姿标准 换烟灰缸动作 递送水杯标准 递送麦克风动作 二十项行为规范操作 定要做到 两个用托盘两个第时间 三轻三主动三习惯 四部曲 五个请 六勤 七字准则 八声服务 管理九个会 服务十点 第五章岗位功能介绍„„„„„„„„„„„„„„„„ 副接迎宾 二主接总机 三柜台 四超市收银和理货 五吧台 六区域外场 七人事 八厨房 九仓库 十工程 十 十二 十三保安 十四办公室 第六章工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 流程作业 全体班前会 二各区班前小会 三开档流程 四岗位职责表 二服务流程 服务流程图 二标准服务流程 三贩连锁机构实行公司总部统指挥管理，各门店在总 部各职能部门的相应领导下，按标准的连锁管理模式规范运营。

营运管理处 营运部 营销策划部 拓展部 工务部 资讯部 采购部 人力资源部 训练部 财务会计部 资金管理部 计划财长 营销管理处 开发处 培育处 稽核办公室 总经理办公 室 董事长 董事会 股东大会 监事会 重庆上善投资有限公司 公司组织架构图 目录 董事长致词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 序言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 公司简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 芒果简介 二公司组织架结构图 三门店组织架结构图 员工素质„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 从业人员的基本素质及要求 二公司纪律 三基本服务知识 四集体意识 五业务素质 六如何做名合格的员工 七学会与同事相处的原则 八言行规范 如何成为优秀的干部„„„„„„„„„„„„„„ 干部的工作要求 二干部应有的能力 三干部应有的心态 四干部的角色扮演 五干部的角色误区 六干部必备能力之沟通力 第章培训制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 学员学习原则 二师资力量及分工 三培训时间 四学员考勤制度 五培训纪律 六培训教室卫生制度 七。

我们现在取得的成就是全体员工努力不懈的结果，但 我们发展的步伐是永远向前的。

因此，我们需要大批有真才实学，愿意与芒 果共同发展的志同道合的伙伴，来达成我们共同追求的目标， 公司每位领导都将由我们自己培养，都会从最基层提拨上来，这是公司 培养人才最基础的理念。

您的工作能力和工作质量将作为您提升晋升与加薪 的依据。

所以，请您从现在开始，加强对公司文化与业务的学习，不断地提升 您各方面的能力与综合素质。

这是对自己负责的表现， 序言 培训是门科学，门艺术门功夫。

培训是通过各种方式给新员工和 在职员工，传授或提高完成本职工作所必需的基本技能和知识。

培训通过学习训导的手段提高员工的工作能力知识水平和潜能的发挥。

严格的讲，培训是个系统化的行为的改变过程，这个行为改变过程的最终目 的就是通过工作能力与知识水平的提高以及个人潜能的发挥，明显的表现在工 作的绩效特征而工作行为的有效改进是培训的关键所在。

旧观念把参加培训的人看做个接受者，看重个人成绩，区别对待人与课 程，用集权控制学习过程把培训者看做讲台上的表演者，认为学习主要是学 习知识的认可，把培训计划当作个装配线的工作过程。

新观念把参加培训的 人看作个创造者，看重学习者之间的合作与团队成绩，提倡学习者之间的交 流，把学习看作全身心投入的行动，而且培训计划为学习者提供了各种学习风 格的学习环境。

培训团公司旗下负责休闲娱乐项目和 餐饮产业的投资管理公司。

目前，公司以自助式连锁运营为主要投资方 向，拥有自由品牌芒果量贩，芒果立足四川重庆，不断向全 国拓展，同时积极开发新的产业市场与合作模式，打造全国性的连锁企业。

公司以面向大众拥抱大众为经营口号，以健康亲情，同乐共享 作为经营理念，品牌名称为芒果 量贩式指的是种大众化价格便宜且完全自助，自主权较大，更 人性，更自由的唱歌场所，追求的是种量大价廉的经营方式。

量贩 式不同于传统的，最大的区别是顾客大众化服务社区化，价格低 廉，经营公开透明，能对社会消费习惯起到良好的引导作用，其促进社会 和谐的作用是有目共睹的。

芒果会断提高服务标准硬件设施管理水平，坚持走品牌经营 品牌管理品牌服务的路线。

面对日益激烈的市场竞争，我们信守健康亲 情同乐共享的经营理念，在以人为本的价值观指引下，不断提高自 身综合竞争能力，打造属于具有芒果特色的核心竞争力，并着眼于在更 高层次为大众顾客和社会创造更多更好的价值。

二公司组织架构了解 重庆上善投资有限公司是芒果量贩连锁机构的上级领导管理机 关，实行董事长领导下的总经理负责制，由公司总经理负责行使公司日常管 理的最高权力。

三门店组织架构熟知 芒果量的目的是要让公司员工统认识，理解企业文化掌握服务技能要领 培训效果直接影响着公司经营管理过程中每个细节，而不是可要可不要。

公 司用人的原则就是要找到合适的人，并将各类人才对号入座放入合适的岗位。

员工如何评估自己和公司岗位之间的契合性如何了解公司岗位的工作内容和 工作要求如何处理工作岗位上的要作事项如何和顾客沟通及应变能力如 何与同事相处缩短和同事之间的差距管理大师告诉我们未经培训或未经 有效培训的员工对企业来讲是个破坏者，为此，本套岗位培训手册将针对每个 具体的岗位，提供精细化标准化实务化模块化问题化的全面解决方案， 通过培训，明确自己岗位上的具体工作内容和工作事项，让新员工从不知 到知使老员工又从知到熟知，并获知处理这些事项的工作流程方 法和技巧，从面全面提升自己的岗位操作能力，获得加薪和职务提升的机会。

本手册是针对门店企业文化技能实操服务细节等培训实务的实操手册， 使门店管理者和需要实施技能的人，轻松掌握与领会企业文化技能培训的理 论内容与方法技巧因此成为门店开展岗前培训和常规培训的基本教材。

为了让受训者更加掌握本手册内容，每节将分为背诵熟知了解演 练个部分，依据实际状况掌握并渗透工作之中另根据各章节的培训内容布 置相关练习题，以供学习掌握。

公司简介 芒果简介熟知 重庆上善投资有限公司是成都荣瑞达人兑酒 第八章基础应对题„„„„„„„„„„„„„„ 包厢消费类 二餐饮品质类 三人员服务类 四歌曲品质类 五设备故障类 六其他类 第九章突发事件处理„„„„„„„„„„„„„„„ 火警发生处理 二客人打架斗殴酌情分级处理 三停电问题处理 四相关部门临时检查应对处理 五电脑荡机应对处理 六简易机具处理 第十章促销技巧教学„„„„„„„„„„„„„„„ 促销高手的具备性格 二促销高手的基本功 三促销高手的业务能力 第十章部门职责职能说明„„„„„„„„„ 第十二章消防知识„„„„„„„„„„„„„„„„„ 消防设备熟悉 二灭火基本方法 三三懂三会四不放过原则 四消防安全编组 五状况处理 六正确的逃生方法 第十三章培训„„„„„„„„„„„„„„„„ 工作职责 二岗位介绍 三与各单位之间互动 四仪容仪表 五标准动作与口语 六清洁工作 七保养工作 八洗杯间工作 九洗衣管理 十奖惩范围 第十四章保安培训„„„„„„„„„„„„„„„„ 工作职责 二工作内容 三礼仪形象 四车辆指挥 五车场管理 六消防知识 七应对处理 八奖惩范围 董事长致词 各位同仁 芒果奉行以人为本的核心价值观，从中体现出的，是我们对服务 品质与价值的不懈追求。

我们坚信只有品质和价值才是公司与员工成功的基础。

因此， 我们要致力于组建支具有芒果特色的专业水平强高度敬业，讲究职 业道德的有战斗力的卓越团队，以达成为顾客为员工为公司为社会真 正负责的企业使命。

芒果向顾客提供的产品，只能是永远不断提升品质的服务，公司把每 个光临芒果的客人都看成我们的衣食父母，是他们给芒果带来发 展，是他们给芒果的每位员工提供了工作机会，因此，我们提供的服务 是最具有亲情的服务，是能让顾客满意并觉得超值的服务，是能让每位顾客 在想到服务时，就能联想到芒果式的最具品质的服务。

选择了芒果必须选择努力。

芒果向大家无私地提供了个广阔 的发展舞台，您也都有将在这个舞台上充分展示自己的聪明才智，显示自己的 能力与魅力，您的智慧将能得到充分发挥，您的能力将能得到充分锻炼与提升， 您的价值将会得到肯定与证明，您也会因在芒果产生