怨行为顾客抱怨行为概念顾客抱怨行为方式顾客抱怨行为分类饭店业顾客抱怨行为分类顾客抱怨行为影响因素服务失误类型情境因素心理因素人口统计变量顾客抱怨行为影响因素相关模型情景因素态度特征与顾客抱怨行为关系模型心理经济道德因素与顾客抱怨行为关系模型饭店顾客抱怨行为影响因素模型顾客网上抱怨动机与渠道网上抱怨动机网上抱怨渠道以往研究的总结研究设计顾客抱怨行为影响因素的选取高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究服务失误类型的选取情境因素的选取心理因素的选取研究模型研究问题与假设问卷设计信息获取方式变量定义饭店顾客抱怨行为影响因素实证研究调查取样预调查正式调查数据分析方法数据分析处理样本描述因子分析顾客抱怨行为影响因素重要性及各抱怨倾向可能性分析顾客个人特征与抱怨行为影响因素评价的方差分析顾客个人特征与抱怨倾向的方差分析抱怨行为影响因子影响顾客抱怨倾向分层研究抱怨行为影响因子与顾客抱怨倾向的相关分析抱怨行为影响因子与顾客抱怨倾向回归分析研究结论高档商务饭店顾客抱怨行为管理对策消除顾客投诉心理障碍确立欢迎顾客投诉理念营造鼓励顾客投诉氛围主动询问顾客真实感受建立积极有效的投诉路径方便多样的投诉渠道及时有效的网上沟通友好公正的投诉处理狠抓饭店服务失误痛点塑造员工优良服务态度培养员工服务时机意识高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究注重饭店设备用品质量无行动个测量项目的皆小于，删除这个项目后整体信度都有提高，符合删除标准，因此予以删除。

初始整体系数为，删除不符合条件的项目后，整体系数为。

顾客抱怨倾向及其影响因素的测量项目由个减少到个，因此，在正式调查问卷中，最终采用个项目来测量高档商务饭店顾客抱怨倾向及其影响因素。

正式问卷见附录。

硕士学位论文论文题目高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究摘要本文以高档商务饭店顾客为研究对象，着重研究商务客人的抱怨行为影响因素。

通过文献研究网上点评的文本分析和问卷调查，构建了高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素体系研究了各影响因子与顾客抱怨行为的相关关系及各影响因子对顾客抱怨行为的影响程度调查了高档商务饭店顾客网上抱怨的主要动机与渠道检验了不同人口统计特征的顾客在各因素评价及抱怨行为方面的差异，最后提出了具有定针对性的顾客抱怨行为管理策略。

通过实证分析，本文得出以下研究结论高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素由八个因子组成，包括态度个人准则管理失误员工行为投诉可达性硬件不佳失误严重性环境不佳态度社会效益，其中对顾客抱怨行为影响最大的三个因子分别是员工行为投诉可达性与硬件不佳在顾客抱怨倾向的可能性大小方面，负面口碑最高，不再入住次之，第三是直接投诉不同学历职业平均年薪月住店次数住店目的的顾客对各影响因素影响程度的评价存在显著差异不同学历职业月住店次数住店目的的顾客抱怨倾向可能性存在显著差异④对直接投诉影响最大的三个因子是态度个人准则投诉可达性员工行为对负面口碑影响最大的三个因子是投诉可达性态度个人准则失误严重性对不再入住影响最大的三个因子是失误严重性管理失误态度社会效益网上抱怨的主要动机分别是维护自己的权益并得到道歉促使饭店改进服务提醒其他消费者网上抱怨的主要渠道分别是当地较知名的网站饭店网站第三方饭店预定网站。

在上述实证研究的基础上，笔者针对顾客直接投诉惰性投诉渠道不畅最易引起顾客不满的服务失误等方面，提出了消除顾客投诉心理障碍建立积极有效的投诉路径狠抓服务失误痛点等对策。

关键词高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素网上抱怨高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究，顾客，并且根据笔者浏览网上点评的感受，笔者认为目前网上抱怨的反应速度较慢。

假设网上抱怨的首要动机是提醒别的顾客假设饭店对网上抱怨的响应速度较慢高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究问卷设计信息获取方式以往研究般采取两种方式来获取所需信息。

第种方式是自由回想，即让受访者回忆件其印象最深刻的不满事件。

采用第种方式的学者有，彭建军等。

该方式的优点为该不满事件是受访者亲身经历的，因此顾客的回答比较真实有效该方式的最大缺点是非常依赖受访者的记忆力，此外，受访者在回忆不满事件时可能会受到理性及社会期许性等其他因素的影响。

第二种方式是设置情境，让顾客在问卷所设定的情境中回答相关问题。

所有的受访者都被设定在同样的不满事件情境之中。

采用第二种方式的学者如等。

该方式的优点是消除了回忆不准确以及其他因素对受访者答案的影响。

而随之而来的问题是，对有些顾客而言，问卷所设置的情境他们不曾经历过，因此他们的回答也许会缺乏有效性。

若采用第种方式，让顾客回忆在高档商务饭店消费时遇到过的印象最深刻的事件，可能顾客回想的都是比较严重的服务失误，因此不能完全代表其本身的抱怨倾向。

若采取设置具体情境的方式，则问卷会较长，继而影响顾客回答的意愿，最终影响问卷答案的效度。

其实本文所研究的商务客人群体由于经常出差的缘故，对饭店的服务产品可能的服务失误等方面都比较熟悉。

因此，本文问卷用简略的问项表述各种服务失误类型可能情境因素，让顾客判断这些影响因素对其抱怨行为的影响程度，从而提取影响顾客抱怨行为的关键因素。

高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究变量定义服务失误部分问项设计表服务失误类型问项与事件举例因素名称问项举例变量名饭店环境不佳周围环境混乱噪音大治安差周围环境地理位置不佳远离商业活动中心地理位置市政配套缺乏出租车难叫公交车不便路况差市政配套设施质量不佳设施数量不足房间不够停车位不够设施不足设计装修质量不佳房间隔音差问题有益他人顾客有责任告诉饭店其服务或产品存在的问题有责任主要参考文献，高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究抱怨倾向表抱怨倾向问项抱怨倾向问项直接投诉直接向饭店投诉在大堂副理等管理人员主动询问后讲述不满之处网上抱怨在该饭店的网站上抱怨在预定该饭店的网站上抱怨第三方投诉向新闻媒体旅游局消协投诉或采取法律行动负面口碑将该事件告诉家人朋友主动建议他人不要入住该饭店不再入住决定以后不再入住该饭店无反应不采取任何行动，以后继续入住主要参考文献高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究饭店顾客抱怨行为影响因素实证研究调查取样预调查在进行正式调查之前，笔者通过电子邮件向些经常出差住店的商务客人进行预调查。

预调查的主要目的是为了对问卷的设计进行进步的完善，包括问卷的结构是否合理，语言表达是否易懂，能否被正确地理解等。

预调查共发放问卷份，回收份，回收率其中有效问卷份，有效率。

通过对商务客人的预调查发现，问卷结构的设计总体上较为合理，四大部分界定清晰，包括抱怨影响因素评价，抱怨倾向，网上抱怨个人信息四块内容，与研究目的及假设很好的吻合。

因此，正式调查问卷在结构上没有发生变动。

根据预调查的结果，第二部分抱怨倾向的问项过于分散，为了使得结果更好地聚焦，把在大堂副理等管理人员主动询问后讲述不满之处去除，把在该饭店的网站上抱怨在预定该饭店的网站上抱怨合并为网上抱怨，把主动建议他人不要入住该饭店去除。

同时修正了些语言表述方面的问题。

如菜点质量不佳改为菜肴质量不佳。

其次采用，指标来净化测量项目，利用系数检验问卷的信度。

信度检验筛选项目的标准有两个，必须起成立才可以删除此项目修正后项目总相关系数每个项目得分与剩余项目得分间的相关系数，即小于删除此项目可以增加值，即可提升整体信度卢纹岱，。

表与表是计算信度和的详细过程。

从表中的第四次检验的结果可以看出，饭店声誉补偿意愿所需费用成功可能停留时间客户在场顾客经验有责任网上抱怨第三方房间较小装修不佳设备故障或有缺陷空调故障或功率不够房门匙卡消磁设备故障硬件设施与饭店星级不符大堂规格与星级不符房间老化与星级不符不符星级产品质量不佳菜点质量不佳菜肴口味不佳品种稀少菜肴不佳客用品质量不佳或有缺陷毛巾浴巾被褥枕头等质量不佳用品不佳饭店商场产品质量不佳旅游纪念品的质量不佳商