入与产出比例失调物业管理的法制建设滞后第章影响物业管理客户服务质量的主要原因观念亟待转变，物业管理推广难建筑工程遗留问题多，物业服务不到位市场竞争不足，服务质量提升难物业管理公司游离于业主委员会小区设施不健全物业管理企业与业主缺乏沟通第章如何做好物业客户服务工作要摆正位置，调整心态要博学多才，能言善辩要严格自律，不计较个人得失要明礼诚信，尽职尽则要追求卓越，勇于开拓适当地提供增值服务广东交通职业技术学院公路学院届物业管理专业毕业论文第章提高物业管理客户服务质量的建议加强小区基础设施建设引入优秀人才建立良好的客户服务质量标准建立规范合理的收费标准强化业主权责意识完善物业管理法律法规结束语参考文献致谢附录广东交通职业技术学院公路学院届物业管理专业毕业论文第章物业管理客户服务概述客户服务的含义客户服务，是指种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。

广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

客户满意度是指客户体会到的他所实际感知的待遇和期望的待遇之间的差距。

客户服务的字面意思容易让人理解为项为业主提供服务的项简单劳动，这是狭义的理解。

客户服务作为物业服务中心面对业主的个窗口，除了狭义的客户服务概念外，还包括广义上的与业主的沟通交流处理投诉的技巧以及报修过程中与各部门关系的协调等，客户服务人员需具备定的专业知识或受过专业培训，便于研究客户心理，及时了解客户提出要求的出发点，软化或避免矛盾的产生。

客户服务在物业管理中的作用随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。

其不但担负着接受业主投诉报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息向业主展示物业管理人良好形象的责任，因此客户服务在物业管理中占重要地位。

可以很清楚地看到，上海北京广州乃至全国人民的生活水平都呈稳步上升趋势，并且我国政府直在提倡加快改革步伐的方略政策，这使得人民的物质生活水平稳步上升，全国人民生活水平大大得到提高，政府也直在提倡人民的住房生活水平要改善，也提供了不少适合工薪阶层的住房，这样就使得其消费观念维权意识也在发生着巨大的变化，享受优质的物业管理客户服务已成为广大业主的心声。

探讨如何协调物业管理企业和业主的关系，提高物业管理企业的客户服务质量，对于建设和谐社区乃至推动社会的和谐发展具有重要意义。

关健词物业管理客户服务质量对策广东交通职业技术学院公路学院届物业管理专业毕业论文广东交通职业技术学院公路学院届物业管理专业毕业论文目录摘要第章物业管理客户服务概述客户服务的含义客户服务在物业管理中的广东交通职业技术学院公路学院届物业管理专业毕业论文目录摘要第章物业管理客户服务概述客户服务的含义客户服务在物业管理中的作用第章物业管理客户服务特性服务和管理合二为服务对象非常广泛，服务内容不断丰富服务标准难于落实第章物业管理客户服务质量社会现状物业管理与业主之间矛盾重重行业人才匮乏，高素质人才更是凤毛麟角客服资金投入与产出比例失调物业管理的法制建设滞后第章影响物业管理客户服务质量的主要原因观念亟待转变，物业管理推广难建筑工程遗留问题多，物业服务不到位市场竞争不足，服务质量提升难物业管理公司游离于业主委员会小区设施不健全物业管理企业与业主缺乏沟通第章如何做好物业客户服务工作要摆正位置，调整心态要博学多才，能言善辩要严格自律，不计较个人得失要明礼诚信，尽职尽则要追求卓越，勇于开拓适当地提供增值服务广东交通职业技术学院公路学，了吧，没关系，各奔前程，大家珍重。

我们在起的日子，我会记辈子的。

感谢我的爸爸妈妈，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。

在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长同学朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意，广东交通职业技术学院公路学院届物业管理专业毕业论文附录物业管理客户服务规范客户要求或组织供方提供产品的接受者服务为满足客户的需求，供方和客户之间接触的活动及供方内部活动所产生的结果服务意识人良好的服务业务素质客户服务十二字方针礼貌友善乐观热情平等高水平物业管理的体现服务规范的体现服务态度热情服务设备完好服务技巧娴熟服务项目齐全服务方式灵活服务程序规范服务收费合理保持微利以质定收服务制度健全服务效率快速合格的物业管理人员应具备的素质服务意识是物业管理的生命线管理知识是物业管理的基础法律知识物业管理必须依法执行治安消防知识确保物业得到安全使用，为客户提供安全舒适的环境，物业管理人员应具备的基本素质德思想道德社会道德职业道德遵纪守法礼貌修养能综合能力专业能力勤出勤率工作勤力学习勤奋乐于助人绩工作数量工作质量工作效率工作效益广东交通职业技术学院公路学院届物业管理专业毕业论文三杀微笑法当客户快走进自己时，应发自内心的微笑客户服务技巧改善与客户的关系主动要学会控制自己的情绪优良的待客服务姿势的要求，工作时不得有不良习惯良好的沟通技巧与客人沟通时要知道其为什么与客户沟通时，用自己的方法把客人想讲的话表达出来平等沟通要学会给别人面子，切忌不要不给客人面子，不要随意承诺投诉分长远投诉，适时投诉以退为进，把问题缓下来二投诉的处理方式长远处理适时处理三般处理投诉的态度和程序礼貌，保持笑容，态度和蔼，切忌把个人情绪投入必要时做出适当的记留意投诉人的情绪声调及表情变化，尽量避免刺激投诉人接受投诉的地方是否适当，是否需要将投诉人隔离必须弄清楚投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问在明白事件经过后，切勿妄下判语即承诺在明白事件经过后，应立即采取有效行为投诉人有不明白的地方或时，切勿直诉其非应，引导其发现自己的使投诉人感到你是令人全意地帮助他，在帮助他想办法投诉人最后的目的是解决问题，因此切有关的人应尽量避免切勿轻易许下诺言有必要时可将会充满挑战。

这些决定了过去物业公司的管理向服务转变必然结果。

本文主要基于物业管理客服质量的现状以及特征，以物业管理的发展方向去分析，从个人到企业再到整个行业该怎样才能适应市场的需求，从而使物业管理客服继续向前发展。

广东交通职业技术学院公路学院届物业管理专业毕业论文主要查阅的资料有物业管理沟通艺术物业管理职业经理人素质教育丛书作者张志国，郑实出版社机械工业出版社出版时间年月小区物业管理制度与业主手册作者赖淑华，朱文进主编出版社广东经济出版社出版时间年月物业经营管理理论案例制度实务商业现代化与基础管理丛书作者赵涛主编出版社北京工业大学出版社出版时间年月物业管理纠纷典型案例评析作者刘长森主编出版社中国建筑工业出版社出版时间年月物业管理案例精析作者梅新知，尹卓出版社法律出版社出版时间年月物业管理职位工作手册弗布克管理咨询系列作者李光辉，侯章良出版社人民邮电出版社出版时间年月最新现代物业管理制度与岗位职责范本大全作者张浩主编出版社蓝天出版社出版时间年月物业公司组建与运作物业管理职业经理人素质教育丛书作者赵凯，牛忠毅出版社机械工业出版社出版时间年月物业管理条例注释本法律单行本注释本系列作者法律出版社法规中心出版社法律出版社出版时间年月物业管理房地产经营管理丛书作者季如进出版社首都经济贸易大学出版时间年月物业管理服务与经营作者张明媚出版社电子工业出版社出版时间年月物业管理经营之道物业管理职业经理人素质教育丛书作者王荷出版社机械工业出版社出版时间年月总体安