1、。第页幸福指数研究是单位发展的需要单位组织效益纳税人满意度职工幸福感哈佛大学的项研究表明,职工的职业幸福感每增加,客户满意度会相应增加,单位组织效益也会随之提升。第页幸福指数研究是优化服务环境的必然加强队伍建设建设型机关深化个服务建设和谐组织职工增强职工对单位的归属感,提高职工的忠诚度提高职工工作积极性和工作效率构建和谐的人际关系,提高职工满意度。第页户外拓展训练方案孤岛求生你所得到的反应就是你沟通的意义训练目的领导管理的角色意识,合理分工。分清只要目标,次要目标。主动沟通双向沟通。突破思维定势,充分利用规则。确立整体观念,打破部门利益藩篱。摆正个人在团队中的位置角色定位,是团队成功的基础。信任背摔成功没有尽力而为,只有全力以赴训练目的建立团队成员之间相互信任的基础。通过身体接触,打破大家之间的隔膜,尽快的进入培训情景。学习换位思考。。
2、权指导监督考核制度薪酬制度末位淘汰末位惩罚第页管理者心理测量内容任务导向型人际关系型快节奏慢节奏第页理性化管理员工高能力高意愿的员工要授权低能力低意愿的员工要汇报高能力低意愿的员工要教导低能力高意愿的员工要培训理性化管理员工第页营业员的心态和技能第页态度技能企业文化熏陶业务知识培训外在的现场管理外在的职业环境职业规划人际关系薪酬奖惩制度现场资源后台支撑规章制度人生哲学劳动能力解决线营业人员面临的诸多困境第页职工满意是单位绩效提高的起点运营战略与服务让渡系统服务概念用户忠诚满意能力服务质量生产率与产生质量职工服务价值满意忠诚收入增长赢利能力内部外部工作场所设计职位设计决策权限挑选与发展报酬与赞赏信息与沟通服务顾客的适当工具质量与生产率改进产出更高的服务质量与更低的成本吸引力价值服务设计与让渡以满足目标顾客需求终身价值保留重复交易推荐第页工。
3、龄领导信任度报酬满意组织工作支持组织生活支持领导团体维系组织可依赖性集体工作精神组织总体满意受教育程度员工职位领导工作导向晋升满意工作满意员工年龄改行可行性社会公平交换同事满意感情承诺规范承诺理想承诺经济承诺机会承诺单位承诺的基本内容第页工作幸福指数研究模型工作界面认知效应情感效应满意度规定的角色行为成员关系额外的角色行为第页工作幸福指数的涵义满意感快乐感幸福感幸福感可以从个方面首先是满意感个人的基本需要是否得到了满足其次是快乐感许多事情都能带给人快乐然后,幸福感表现是价值感,它是在满意感与快乐感同时具备的基础上,增加了个人发展的因素,比如目标价值成长进步等,从而使个人潜能得到最大最充分的发挥。幸福指数是衡量人们对自身生存和发展状况的感受和体验,即人们的幸福感的种指数。幸福感是种积极向上的体验,幸福感可以理解为满意感快乐感和价值感的有机。
4、销第页级指标级指标级指标服务规范仪容仪表盘发工装工号牌等礼貌态度服务态度语言规范行为规范等主动服务主动迎送主动引导等主动营销主动推荐主动介绍主动发放等排队等候等候时间等候时长客户关怀秩序维护台席开放客户分流环境设施服务环境厅外厅内等服务设施硬件设备宣传设施业务能力规范性及成功性规范性成功性熟练性熟练性独立性营业厅检查指标体系常规检查注各项级指标下列多项级指标第页便捷服务满意营业厅开展情况营业人员的规范服务表现营业人员的主动服务表现营业人员的业务处理能力和投诉处理能力营业厅提供的入网交费查询等流程存在的问题营业厅的营销活动和新业务办理营业厅提供的服务设施营业厅提供的产品及服务信息宣传咨询营业厅的排队等候时长营业厅的内外环境对营业厅整体服务质量进行整体评价并与竞争对手进行比较。专项检查内容专项检查第页重点突进的服务提升思路投诉分析服务改进因。
5、提建议进行操作化和合理化分析,挑选出花费成本不高但作用明显的点子,并与提出人进行深入沟通,对点子的执行做出完整的规划。奖项设置金点子奖个奖金元费用预算总预算元第页业务服务大比拼劳动竞赛参与人员各营业部所有营业厅活动时间年活动规则服务方面以省公司明查暗访感知度调查满意度调查结果为依据。业务方面重点考察今年上半年任务指标完成不理想的新业务。每周均对当周各营业部各营业厅任务完成量进行通报。奖项评比月底和月底进行两次评比,对完成任务最好的营业部营业厅和增长最快的营业部和营业厅进行奖励,奖励金额视当时任务完成量而定。第页谢谢！。业务受理能力现场管理能力主动营销能力服务亲和力营业员引导员营业员引导员营业厅班长第页业务受理能力是基础业务受理能力是所有能力的基础业务受理主要体现在柜台营业员身上只有业务掌握熟练了,业务受理能力提高了,营业员才有能力有信。
6、穿用户整个服务感知过程服务的致性便捷性差异性覆盖服务的全渠道内部流程决定了服务致性便捷性差异性的实现程度第页服务营销角形公司支撑体系员工客户做出承诺实现承诺传递承诺服务承诺是否能准确传递给客户客户导向服务管理体系培训支撑依赖于投诉管理依赖于文化支撑系统支撑完善服务体系,创造适宜的服务环境第页客服管理部门的大职责客服管理部门职责满意度调查窗口监测通报评优专项研究经验交流根据已制定的服务标准和服务规范进行监测针对时期的重点工作进行监测针对企业运行的关键指标进行监测根据监测发现的问题进行专项研究,提出整改提升方案针对问题较多的单位进行个别辅导根据企业战略规划和发展愿景设立考核指标根据日常服务要求设立服务标准和规范根据时期工作重点设立考核指标第页大职责的具体内容监测指导考核客户满意度调查营业厅监测客户投诉动态监测员工满意度调。
7、化的企业业绩第页从两方面创造显性化的企业业绩前面我们从军队学校和家庭个角度论述了如果进行班组文化建设,在此基础上我们还需要发挥营业人员的智慧,让他们根据自己与客户的接触,提出移动公司完成业务任务和服务任务的合理化建议,即金点子对营业人员的金点子进行梳理加工之后,向全市进行推广,并在全市营业厅举办业务服务大比拼,实战的同时对这些金点子进行进步的完善。金点子征集活动业务服务大比拼。第页金点子征集活动金点子范围无锡移动如何能有效提高营业厅服务无锡移动如何才能很好的完成业务指标参与人员无锡移动所有员工活动时间金点子征集年月日月日金点子梳理优化年月日月日金点子推广年活动规则根据金点子范围向公司提出合理化建议,要求切合实际,易于执行,并对关键点做出详细阐述。如果出现主题类似的金点子,则比较关键点的选择和阐述。金点子评选市场部牵头,各专业部门对员工所。
8、励区县公司经理区县公司服务主管营业厅店长营业员资源倾斜政策倾斜纵向服务压力传递路线图第页横向服务压力传递路线图营业员外呼经理客户经理客服管理人员目标考核末位考核网络部数据部市场部支撑中心综合部人力资源部网管中心第页用户营业窗口支撑部门客服管理部门用户满意度调查员工满意度调查考核考核争取各种资源改变工作方式考核建立纵向和横向压力传递考核机制第页省公司层面地市公司层面区县公司层面山西移动的经验利用客户满意度调查对服务窗口考核,利用线员工满意度调查对后台支撑部门考核考核结果直接与部门负责人个人挂钩通报撤职和罚钱河北移动的经验地市公司与区县公司签定服务提升责任状考核结果直接与区县公司老总个人挂钩通报撤职和罚钱内蒙移动乌海包头分公司经验对营业厅经理实行末位淘汰针对营业厅管理者相应的责权利体制全面建立逐级的建立传递机制第页营业厅的功能定位移动公司的。
9、子提升客户关怀或关系修复投诉用户信息分析满意度调查中不满意用户信息分析建立不满意度用户的行为分析模型服务改进因子分析服务改进因子提升方案系统不满意用户类型数据提取通过外呼或其他方式进行关系修补第页营业厅服务提升的大问题第页员工忠诚度培训体系完善硬件设施完备获得体面稳定的收入可以预期的职业发展舒心愉快的企业文化员工满意度以客户需求为导向的服务管理体系服务水平的稳定与提高管理制度有效业务管理流程合理影响服务提升的制度因素第页影响营业厅服务质量的大因素合格的营业员完善的管理制度有效的现场管理者优秀的营业厅第页店长的责权利第页营业厅店长管理模式现任店长后备店长普通营业员晋升机制营业厅暗访淘汰机制选拔机制营业厅综合评估第页建立针对营业厅店长管理的配套机制针对营业厅管理者不要针对普通营业员选拔任命晋升制度营业厅考核对象相应的责权利配套制度培训制度授。
10、查对策性专项研究个别的现场辅导经验交流会通报绩效考核评优根据已制定的服务标准和服务规范进行监测针对时期的重点工作进行监测针对企业运行的关键指标进行监测根据监测发现的问题进行专项研究,提出整改提升方案针对问题较多的单位进行个别辅导根据企业战略规划和发展愿景设立考核指标根据日常服务要求设立服务标准和规范根据时期工作重点设立考核指标第页营业厅服务提升总体思路以考核为导向以服务监测为手段以现场指导为内容对州市公司经理服务主管营业厅店长营业员的绩效考核办法进行修订,使其更加合理和明确对支撑部门制定服务绩效考核指标体系,实行有效的压力传递。将营业厅暗访作为常规的监测手段将满意度调查结果作为监测手段的补充。利用营业厅明访,及时进行现场指导北京商情根据暗访情况和集团公司相关资料,对重点州市和营业厅进行现场指导。第页负激励市公司客服部正激。
11、向自我挑战,提高心理素质,战胜恐惧。规范自我行为同社会集体利益的关系。空中单杠逆境是所最好的学校训练目的不断突破心理保护层,是成功的关键建立自信心,克服心理障碍,增强自我控制能力。果断的行动是迈向成功的关键。机遇与成功的关系。通过互相鼓励,互相保护,体验队员之间相互信任相互负责的团队精神。第页户外拓展训练方案逃生墙最伟大的资源是人训练目的团队气氛达到高潮。人力资源是合理分配运用。创造性的思维,激发的想法不定是坏想法。培养团结致密切配合战胜困难的团队精神。确立整体观念,打破部门利益的樊篱。摆正个人在团体中的位置角色定位,是团队成功的基础。盲人方阵没有领导者的指挥这个方阵还是圆的训练目的盲人方阵就像马路上的人和车,如果没有交通规则将会按各自目标前进。而有了交警,这切将变的有条有序。警察就像项目中的领导,交通规则就是项目中的方法。第页创造显性。
12、角度营业厅功能销售功能卡销售充值卡交费卡销售手机及其配件销售办理各种业务交费咨询投诉受理手机维修服务功能新业务展示体验企业形象展示新业务宣传展示新业务体验品牌宣传反馈市场信息展示企业形象第页服务态度亲切温馨不用等候很长时间环境舒适,秩序良好服务种类满足需求办事准确,效率高客户对营业厅的服务期望用户的角度环境舒适,秩序良好不用等候很长时间办事准确,效率高服务态度亲切温馨北京移动用户的服务期望福建移动用户的服务期望办事准确效率高环境舒适秩序良好服务态度亲切温馨服务种类满足需求不用等候很长时间河北移动用户的服务期望用户期望不希望等待舒适的环境秩序熟练的业务技能主动热情的态度第页营业厅检查的指标体系礼貌态度主动服务环境卫生规范性及成功性熟练性仪容仪表营业厅服务质量内容服务规范业务能力排队等候环境与设施宣传信息服务设施等候时间秩序维护等候关怀主动。
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