顾客对旅行社服务质量满意度毕业设计论文 ㊣ 精品文档 值得下载

导。

同时感谢实习单位为我提供了关于旅行社投诉案例等资料，充实了文章且增强了文章讨论的根据性。

本课题的探究正是建立在他们关心帮助的基础之上，所以再次衷心的感谢他们。

参考文献陈永发旅行社实务与管理上海上海交通大学出版社，张文建旅游服务营销上海上海立信会计出版社，翟向坤北京旅行社顾客满意度分析北京第二外国语学院学报旅游版，耿继祥试论旅行社产品质量标准建设台州学院学报，管明华全面推动旅行社内部质量管理中国旅游报谭涵琼，顾秋静，赵仁康基于心理契约理论的顾客满意战略实施南京师范大学商学院报，卢丽宁旅游者对旅行社服务质量满意度研究广西广西大学旅游管理，王淑红基于心理契约基础上的顾客满意度管理中南财经政法大学学报，表客户投诉调查处理记录表客户姓名联系电话合同号投诉时间客户地址出游起始时日期签署门店接待人员备注投诉内容客户要求调查人签名调查结果处理人签名客户意见客户签名做出决断，最终导致游客不满。

服务承诺管理不当。

包括承诺过度和供需变化对服务承诺的影响。

由于竞争压力，业务人员为了拿到更多订单，吸引更多的客人，通常享有客货客源地的旅行社承诺过多，这就提高了游客们的期望值。

而在旅游消费过程中，当发现服务和产品与当初的承诺不致时，顾客将会感到强烈不满。

以下的投诉事例就是客人的实际感受值小于期望值之后所产生的案例家三口去海南旅游共天晚，客人回来后投诉，前两晚住宿太差，资料介绍中说是高级海景房，但是离海非常远导游不好，把客人带到宾馆后就置之不理，且第晚入住宾馆时电梯出故障，客人被困个多小时游程中坐船遨游东海就是把客人放在个很偏僻的地方，连沙滩也没有，结果仅因为团队中对夫妻要潜水就让其他团员等了两个多小时。

案例顾客去南京旅游，火车准时抵达南京，但在上午的行程中客人没有去到个景点，询问导游而导游说因为客人晚到，时间不够所以才不去的除此之外，导游带游客去了多个购物点，使得正常的景点游览时间大大缩短了，导致客人的投诉。

人才缺乏。

旅游服务是由服务者传递给游客的，他们的素质技能水平在很大程度上决定了服务质量。

因此，旅行社必须严格选拔和培训员工，使之正确理解服务和服务工作，正确了解服务标准的含义和内容，掌握相应的服务技能，灵活运用服务技巧，有效地提供能让游客满意的服务。

但目前许多旅行社整体素质较低，旅行社经济效益下降，旅游产品缺乏创新和针对性，经营不够规范，这些就直接导致了游客的不满。

三顾客满意度对旅行社的影响及如何提高满意度实践说明，游客满意度是衡量个旅行社旅游服务质量的标尺，是旅行社共同的管理目标，也是旅行社的生存和发展的前提。

游客满意将会给旅行社带来效益，带来繁荣和发展，可以说满意度是旅行社的生命线。

不高度重视旅客满意的旅行社，在越来越激烈的市场竞争中，失败的命运是不可避免的。

游客的满意提高了旅行社的信誉度，也是旅行社的无形财产，更是旅行社的台无价的宣传机器。

因此，顾客满意度对旅行社的影响是无可估量的。

旅行社要发展，要赢得顾客的信赖，要不断提高效益，就要千方百计构建顾客满意度。

笔者认为在构建顾客满意度的过渡中，只要抓住了旅行社业的内在规律和特点，采取相应的措施，才能做到有的放矢，事半功倍，既满足了顾客满意度的需求，亦提升了旅行社的利润品牌价值，最终达到双赢。

⑩要准确辨识游客，区分满意度结构旅行社满意度反映的应该是游客的主观感受和价值判断。

这种感受和判断又受到许多因素的影响。

通过测评游客的满意水平，需要尽可能地明确辨识游客的类别分布属性和变化状况，以准确的选择满意度调查访问对象，评测各类游客的满意水平。

游客的辨识不仅关系到最终测量结果的典型性可信性，而且是深入分析满意度挖掘其内涵的必要条件，它直接影响到旅行社经营战略和改进措施的有效性。

要全面科学的辨识游客，起码做到游客的职业社会地位等游客的年龄性别等服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好反之，服务质量就越差。

据此，我们必须转变目前流行的几种服务观念，创新服务理念，让旅游服务真正成为游客满意的服务。

要从适度服务取代过于殷勤的服务适度服务是指服务要根据目标市场的需求，以合理的成本为目标市场提供满意的恰到好处的服务。

它包括服务质量的适度服务方式的核实服务内容的多少服务热情的合理把握以及服务空间距离的选择等。

以游客是亲人朋友的服务弥补游客是上帝的服务的不足游客是上帝是每位旅行社从业者都非常熟悉的口号。

尽管服务者对这句口号理解的层次不，但其基本点是明确的，即游客是旅行社的衣食父母。

以游客是亲人朋友的服务，不是排斥游客是上帝的服务，而是实现真正意义的游客是上帝的服务理念。

要把处理游客投诉看成新的服务不少旅行社听到游客投诉就头痛，见到游客投诉就反感。

实际上，从旅行社信息反馈途径来看，游客投诉是条非常好的信息反馈和获得渠道。

它可以使旅行社及时发现修正服务中的失误，获得再次赢得游客满意的机会，开创新的服务商机，同时亦为旅行社提供建立和巩固旅行社良好形象的素材。

对游客投诉，旅行社各部门应通力合作，迅速做出反应，力求在最短时间内全面合理地解决问题，让顾客获得更深层次信任和满意。

要清醒看到提高游客满意度，在理论上和实践上都是旅行社的迫切需要这也是个系统工程，要在创新服务理念的同时，持续改进服务质量，不断提高旅行社员工的素质，高度重视必要的正常的行的有效的常规工作。

旅行社顾客满意度的构建是项庞大而系统的工程，不是朝夕蹴而就的工作，它需要制定切实可行的绩效标准，全员参与，采取多种措施完善和改进旅游服务，使旅游服务的绩效真正达到和超过游客的期望。

结论改革开放以来，我国国内的旅游发展迅速，覆盖面也广，随着市场经济的发展和人们收入水平的进步提高，人们对旅游消费的需求将进步上升，国内旅游业在国民经济中的地位和作用越来越重要，被公认为朝阳产业的旅游业也随着趋势旅游的消费市场不断地扩大，随之出现的问题也越来越多，其中以旅游服务质量这问题最为突出，而现在旅游行业竞争的白热化和利益最大化使得各旅行社从根本上忽略这点。

当然，我的实习单位也或多或少的存在些问题。

本文通过顾客满意顾客满意度以及旅游服务质量的基本概念内涵基础上结合旅行社行业特征及本人在实习旅行社的实际工作，了解到了顾客满意度对于旅行社发展的重要性，以及从哪些方面改进旅游服务质量以便提高顾客对于旅行社服务质量的满意度。

由于受时间能力资料等各方面因素的限制，本文还存在定的局限性，如本文未深入研究顾客满意度的评价体系，及对于顾客满意度紧密相关的顾客忠诚度的研究。

随着旅行社的持续发展，服务项目的不断增多，本人也将继续关注旅行社顾客满意度这问题，研究顾客满意度与忠诚度的关系，并且获取更多家旅行社的顾客满意度调查数据进行研究，使研究游客的地理分布职业分布等游客的消费状况，如当前游客过去的游客潜在游客等翟向坤北京旅行社业顾客满意度分析北京第二外国语学院学报旅游版，⑩陈淑君，赵毅对旅游服务满意度的思考西南师范大学学报人文社会科学版游客采购的频率和数量分布情况在游客识别的基础上，区分满意度的层次结构，发掘满意度更详细更深刻的内涵，以便及时准确地对游客的具体需求，期望或不满做出反应，并落实到企业的业务环节与服务特性上采取改进和纠正措施。

由此可见，通过辨识游客河西份满意度结构，从而建立旅行社的顾客信息系统，是旅行社的项基础工作，也是管理客户关系，创建忠诚顾客群的基本保证。

二旅行社要建立游客满意度的量化与测评对游客满意的量化是通过游客满意度指标体系来实现的。

影响游客满意度的主要因素有旅行社产品自身特点分销地点和分销渠道价值因素员工的服务态度企业的服务理念企业的公众形象和促销手段等。

这就要求旅行社始终视游客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务，提供旅行社服务和管理质量，以此提高游客回头率，培养并提高游客对旅行社的忠诚度。

因此，对旅行社管理者和决策者来说，游客满意度是旅行社未来成败的晴雨表。

但是，鉴于顾客满意度本身的潜在性复杂性以及游客群体的动态性和广泛性，对游客满意的测量不能不能简单地通过种方式就能完全掌握。

要准确客观地了解游客的真实态度，需要运用科学的方法，通过问卷调查游客访谈社会舆论行业管理部门游客接触点以及旅行社运作业绩等多种渠道获取信息，综合测评满意度。

因此，旅行社需要统筹规划建立和完善满意度测评体系，形成规范化的工作程序和制度，把游客满意度测评作为旅行社的项职能。

三要保持内部顾客满意及忠诚根据内部营销的观点，企业中的所有员工都是企业的内部顾客。

只有满足了内部顾客的需求，使内部顾客满意，才能提高工作效率，最大化顾客价值。

旅行社开展内部营销的具体措施如开展内部营销活动。

就是企业通过各种方式激励员工以创造性的热情投身工作，以集体合作精神为顾客提供优质服务。

内部营销的主要目的在于通过定方式使内部人员相互了解，支持外部营销活动，既支持针对顾客竞争者或其他公众的营销活动。

又如建立激励机制。

就是旅行社应对些在阶段或特殊事件中表现突出的员工给与奖励。

这对于提耿继祥试论旅行社产品质量标准建设台州学院学报，卢丽宁旅游者对旅行社服务质量满意度研究广西广西大学旅游管理，高员工的服务水准落实游客至上的理念有着重要作用。

奖励可以保持员工的工作热情，并使员工了解自己的重要作用。

这种奖励可以使个人的，也可以是团队的可以是物质的，也可以是精神的。

四树立创新服务理念旅游服务的使用价值是为游客提供的，这种使用价值被游客接受喜爱的程度就是适用性游客期望。

二旅游服务质量服务质量是当今世界上的热门话题。

美国著名质量管理专家朱兰博士曾说世纪将是质量的世纪，把质量提到了前所未有的高度。

现代企业管理经验也告诉我们质量是市场竞争的焦点，