（定稿）林业产业园建设项目可行性研究报告6 ㊣ 精品文档 值得下载

，为酒店培训确定了目标，让前厅部员工明确自身工作要求，不断提升服务水平和技能。

自我测试您认为前厅部员工应该怎样给客人留下个良好的第印象前厅部员工在实际工作中扮演着什么样的角色内容增补您认为本章中还需要增加哪些重要的培训内容欢迎您及时与我们联系。

我们将在再版中，为您具名并表示感谢，学习心得好日常工作。

检查督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。

尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。

确保入住登记符合有关规定，做到详细准确清晰。

每天定时检查，准确控制房间状态。

遇到有换房特殊安排房等情况要及时通知有关部门。

④每天定期检查邮件留言，确保其发送存放记录准确无误。

完成上级分派的其他工作。

作者陈悬回复日期第二节前厅管理基础知识培训培训对象酒店前厅部全体员工培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用培训要点酒店前厅概念任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。

在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。

因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台前台等。

它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作业务调度的个综合性服务部门。

前厅在酒店管理中具有全面性综合性和协调性，是酒店的神经中枢。

酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房登记客房状况控制客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的个术语。

它包括酒店外观大堂前厅客房公共区域娱乐健身场所餐厅酒吧以及商务中心和商店等。

与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部人力资源部工程维修部库房洗衣房以及数据处理中心等。

内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的线和二线或是业务经营与管理职能部门。

因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的个术语。

前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务销售客房前厅部的首要任务是销售客房。

目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的以上。

前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅酒吧等收入。

正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况住客房走客房待打扫房待售房等，为客建立客视情节轻重进行处理。

附解决客人需求工作标准接受客人要求首先表示出自己乐意帮助的态度。

对问题内容作记录，包括客人的名字和房号。

重复客人的问题以证明自己明白客人的需求。

即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。

二解决问题告诉客人解决其需求方案和大约所需时间。

如果可能要告诉客人事情进展的情况。

如果有费用问题定要事先告诉客人。

如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。

三善后工作客人需求解决后要询问客人是否满意。

作好记录，以便查询。

附团队预订客房服务标准询问明确团队情况团队名称住客姓名国籍身份人数抵离店时间使用的交通工具房间种类和数量用餐类别时间和标准。

付款方式费用自理项目。

团队中其他要求和注意事项。

二查核酒店优惠卡。

核查预订人身份联系电话单位名称等。

三复述确认预订内容复述确认预订内容。

明确预订房间最后保留时间。

四记录预订填写团队预订单并输入电脑。

按日期存放订单。

附接机服务标准准备提前从前台获得需接机客人的姓名航班号等信息。

准备接机牌，打印接机单。

提前向机场确认航班是否准时。

通知车队按时派车。

二迎接客人举接机牌站立出口处，确保仪表行为规范符合酒店要求。

向接到的客人致欢迎辞。

三返回酒店帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目。

途中向客人介绍酒店及当地情况。

到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目。

送客人到前台办理入住手续。

附建立客户档案工作标准准备客人登记表汇集前天办理登记的客人住宿登记表。

二查询客人个人资料进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网。

选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第个字母或第个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。

三建立客人历史档案选择电脑程序相应项，输入客人的姓名性别公司名家庭地址邮编国籍城市名称护照号码签证号码生日等，以此为据，为客人建立历史档案。

将客人其他特殊要求输入备注栏。

四确认选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。

附电话业务服务标准接收保证电话间整齐清洁。

电话间内有请勿吸烟标志，在电话间桌子或墙壁上放国外国内直拨长途电话地区代码表，并备有笔纸供打长途电话客人使用。

告诉客人计费方式。

二核对客人类型住店客人或非住店客人。

电话类型国际长途或国内长途。

付款方式现金信用卡入房账。

如客人是住店客人，迅速查对酒店预订系统，核对客人的姓名和房号。

如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。

三通话拨总机请打开长途线。

告知其他工作人员客人正在打长途电话。

及时正确计价。

四结账按电脑显示金额计价。

开账单。

在登记单上记录。

要点回顾本章介绍了前厅管理的基础知识，前厅岗位职责及前厅服务技能等相关内容客房的销售和分配提供可靠的依据。

提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房登记邮件问讯电话留言行李委托代办换房钥匙退房等各项服务。

整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录统计分析预测整理和存档。

协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。

客人的账单可以在预订客房时建立记入定金或预付款或是在办理入住登记手续时建立。

建立客史档案大部分酒店为住店次以上的零星散史档做法错了，这个表要分摊到每个月去的，折旧数值不对，应是金额元月份项目合计销售含流转税销售收入流转税增值税等销售净收入成本业主工资员工工资租金营销费用销售收入赊销收入贷款其他现金流入可支配现金现金流出现金采购支出列出项目赊购支出业主工资员工工资租金营销费用公用事业费维修费贷款利息偿还贷款本金保险费登记注册费设备其他列出项目税金现金总支出月底现金公用事业费维修费折旧费贷款利息保险费登记注册费进货款贷款利息原材料费总成本利润税企业所得税费个人所得税其他定税净收入税后十现金流量计划本表中的应该是金额元月份项目合计现金流入月初现金现金元生姜大枣粥元元元核桃粥元元元山药栗子粥元元元折扣销售开业前五天实行在店消费就送卤蛋促销活动赊账销售无地点选址细节地址面积平方米租金或建筑成本玉林金城商夏元月选择该地址的主要原因距离市场比较近，交通便利，人流量大销售方式选择项并打将把产品或服务销售或提供给最终消费者零售商批发商选择该销售方式的原因销售方式简单，资金周转快促销人员推销成本预测广告传单，成本预测元月公共关系成本预测营业推广进店消费即送卤蛋成本预测元月二企业组织结构企业将登记注册成个体工商户有限责任公司个人独资企业其他合伙企业拟议的企业名称丫丫粥店企业组织结构图老板采购部市场营销服务员厨师企业的员工请附企业组织结构图和员工工作描述书采购部员工熟悉各类食材，懂得区分食材的好坏，善于沟通，有谈判能力服务员有责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，与人交往亲和厨师有相关养生知识，制作粥膳，能吃苦耐劳职务月薪元业主或经理员工小张企业将获得的营业执照许可证类型预计费用工商营业执照元机构代码证税务证企业的法律责任保险员工的薪酬纳税种类预计费用人身意外保险元年人财产险元年员工薪酬元合伙合作人与合伙合作协议内容合伙人条款出资方式出资数额与期限利润分配和亏损分摊经营分工权限和责任合伙人个人负债的责任协议变更和终止其他条款六固定资产工具和设备根据预测的销售量，假设达到的生产能，为酒店培训确定了目标，让前厅部员工明确自身工作要求，不断提升服务水平和技能。

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检查督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。

尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。

确保入住登记符合有关规定，做到详细准确清晰。

每天定时检查，准确控制房间状态。

遇到有换房特殊安排房等情况要及时通知有关部门。

④每天定期检查邮件留言，确保其发送存放记录准确无误。

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作者陈悬回复日期第二节前厅管理基础知识培训培训对象酒店前厅部全体员工培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用培训要点酒店前厅概念任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。

在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。

因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台前台等。

它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作业务调度的个综合性服务部门。

前厅在酒店管理中具有全面性综合性和协调性，是酒店的神经中枢。

酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房登记客房状况控制客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的个术语。

它包括酒店外观大堂前厅客房公共区域娱乐健身场所餐厅酒吧以及商务中心和商店等。

与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部人力资源部工程维修部库房洗衣房以及数据处理中心等。

内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的线和二线或是业务经营与管理职能部门。

因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的个术语。

前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务销售客房前厅部的首要任务是销售客房。

目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的以上。

前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅酒吧等收入。

正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况住客房走客房待打扫房待售房等，为