露的东西，它无需 用语言表达。

仪表是人的精神状态个性气质品质情趣文化修养和生活习惯的外在表现。

仪表是外形，但它能反映出个人内在的思想品德道德修养学识才能。

仪式指在比较大的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开幕式发奖 仪式签字仪式等。

总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想交流感情表达心意促进了解的种形 式，负责与银行对帐支票背书，如遇银行退票，应在规定时限内处理完毕。

按时做好营业厅的量收统计和汇总上报工作。

负责请领发放票据，做到领发按起讫号码记录回收按起讫号码核实，定期交与 相关部门。

完成领导交办的其他工作。

六档案资料管理岗位职责 遵守各项规章制度服务纪律劳动纪律，服从指挥调度。

档案管理人员必须自觉遵守中华人民共和国保守国家秘密法，维护国家企业和 客户利益，确保客户资料的保密安全。

按照要求做好客户档案的收集整理保管工作。

做好原始档案的查询调阅，为 经营管理生产清欠提供服务及时将档案移交相关部门保存。

负责对客户资料进行回访复核。

发现差错应查明原因，及时纠正，并做好差错登 记与考核。

客户资料应该按机要文件进行保管若需调用查询需经上级主管部门领导签字批 准后，由专人负责查阅，并做详细记录。

完成领导交办的其他工作。

七引导咨询员岗位职责 遵守各项规章制度服务纪律劳动纪律，服从指挥调度。

负责解答客户的咨询，按照客户要求提供服务。

主动为客户介绍业务，提供业务资料。

指导客户完成业务受理。

完成领导交办的其他工作。

第三节营业管理制度 交接班制度 接班人员必须提前分钟进入工作岗位，做好接班准备。

交班人员下班前必须认真填写交班日志逐项填写清楚，无漏项，签注交班时间和 工号。

接班人员接班时要认真查看交班日志，签注接班时间和工号。

交班人员遇到无人接班时，应及时向班长汇报，未经允许，不能擅自离岗。

不能因 交接班让客户等待。

由于漏交错交而产生的问题，由交班人员负责。

由于漏接错接而产生的问题， 由接班人员负责。

因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。

二安全保密制度 严格遵守中华人民共和国保守国家秘密法和各项通信保密制度。

加强营业场所的安全保卫，未经领导批准不得带领外来人员进入工作现场。

保守企业秘密，严禁对外泄露企业营销情况和企业内部情况。

不得将各类业务资料擅自带出工作现场。

严禁对外泄露各种统计数据。

严禁将客户识别码客户区域识别码对外泄露。

不得将与生产无方向明确。

身体协调，姿势优美。

步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。

双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

三行进指引时的姿态规范 行进指引是在行进之中带领引导客户。

请客户开始行进时，应面向客户稍欠身。

若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

目录 第章营业岗位职责 第节营业部门的任务和职责 第二节营业岗位职责 第三节营业管理制度 第四节营业工作程序 第五节服务纪律及服务监督 第二章营业服务规范 第节外部环境 第二节内部环境 第二节基本礼仪 第四节表情神态 第三章行为规范 第节服务语言规范 第二节各功能服务规范 第三节业务受理服务规范 第四节营业班长服务规范 第五节公共区域服务规范 第四章特殊事件处理 第五章服务禁忌 第六章客户投诉处理 第章营业岗位职责 第节营业部门的任务和职责 营业部门的任务 营业部门是移动通信对外服务的窗口。

必须要坚持让客户满意是我们不懈的追求 的服务宗旨，为客户提供优质的服务。

为客户办理各项移动通信业务，为客户当好参谋，帮助客户解决办理业务时出现的 各种疑难问题，为客户提供优质的服务。

建立健全各种原始资料，对客户资料要保守秘密妥善保管，并及时作好客户资料的 增删改工作，确保与客户实际使用情况相符，并及时移交档案管理部门。

适时向客户进行业务宣传和新业务的推广工作。

接受客户咨询和投诉，解答客户提出的各类通信问题，并做好客户投诉和处理结果 记录，对不能立即答复客户的问题，要及时向有关部门和主管部门汇报，并在规定的时限内 答复客户。

结算每天发生的各项业务营收帐款，填报营业日报单，当天帐