1、面,我们该填的内容是,去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客简卡尔森,斯堪的纳维亚航空公司服务已经变成产品的部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销产品服务化服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果由于服务无形性的特征,使得服务不像产品那样容易被规范。所以核心结论规范而专业的服务行为是非常重要的,规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。全程关怀式的服务才能与产品保持致服务是产品的外延。产品与服务之间的关系我们客户服务中的短缺元素鱼骨图第部分服务战略及流程以客户满意为中心的大质量体系以客户满意为中心的大质量体系客户满意到客户忠诚建立以客户满意为中心的理念战略以客户为中心的企业文化如何看待自己的员工客户满意度评价基础质量改进与质量创新专业的客服人员调查了解把握客户需求建立在客户需求基础上的产品开发创造客户持续满意的流程生产过程质量控制是客户满意的基础以客户满意为中心的大质量体系客户完全满意的理念和战略调查并掌握客户各种需求客户需求引导的新产品开发,从源头上做到客户满意进行生产过程质量控制,是客户完全满意的前提坚持质量改进和产品技术创新,不断提高客户满意度刚柔相济的销售和服务体系建立内部员工满意是客户完全满意的基础建立以人为本,以客户完全满意为目标的企业文化依托客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会持续提高客户满意度,从客户满意过渡到客户忠诚建立以客户满意为目标的大质量体系质量经营体系顾客满意的经营理念经营的实践时代顾客满意这个名词早就有了,为什么现在重新提出以往的顾客满意不过是经营时代的口号手段或伎俩现在提供的顾客满意则是经营方针,必须彻底实践以争取顾客。

2、虑的是哪些是可控因素,哪些是不可控因素。公司的服务体系和服务政策个人是不可控的,对解决客户抱怨是没有多大意义的。服务人员能够控制的,就是自己,是自己的心态,是自身的技能技巧。因此摆正心态和提高服务技能技巧才是可行的。客户服务人员倾听技巧电话沟通接电话的技巧应等第声铃响完后才接听般是铃声响过第声主动报出公司名部门例子真实刻顾客给授权销售服务中心打电话时,对授权销售服务中心产生的印象衡量方法总机接线员是否向您有礼貌地问好总机接线员是否马上接听电话约在次铃响之内总机接线员是否满足您的来电需求如转接不成功,总机接线员是否向您道歉总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码转接时间是否太久您的留言是否在第个工作日结束之前有回音授权销售服务中心在回复您电话时,是否满足您的需求是否按照预定的时间与您联系如何接听电话在铃响声之内拿起电话。在电话中始终保持愉悦的口气。问候来电者你好！自报姓名直线电话你好,我是。公司电话你好,公司。部门电话你好,部门,我是。星级客户服务技巧本课程目标学习客户服务战略确定的流程方法,了解客户服务体系的建立过程了解客户服务人员应具备的素质,学习客户服务的般特征,导入卓越客户服务理念,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧,初步学会培养各类客户服务人员树立正确的服务心态深刻认识客户服务的重要性,切实提升各类员工的服务技能,以期达到持续提升客户满意之目的课程要求开放心态积极参与勇于提问封闭环境不受干扰,请将手机调至静音我们唯真正的老板只有个,那就是顾客,只要他们把钱花到别的地方,就等于是炒了我们的鱿鱼,公司每个人的饭碗,都可能不保,就算是董事长也难以幸。

3、对成本优势独有的学习曲线必要的进货渠道独有的低成本产品设计政府政策可能引起的报复供应商力量的决定因素进货差别行业内公司和供应商的转移成本替代货源的出现供应商的集中度采购量对供应商的重要性行业内与整体采购有关的成本进货成本或差别的影响行业内公司的前向和后向整合的威胁竞争决定因素行业增长固定或不变成本附加价值间歇的产能过剩产品差别品牌的认同转移成本集中度和均衡信息的复杂性竞争者的多样性公司权益退出障碍替代商威胁的决定因素替代品的价格影响转移成本客户对替代品的倾向客户力量的决定因素侃价手段客户集中度供应商集中度客户购买量与供应商转移成本相关的客户转移成本客户信息向后整合的能力替代产品客户拉动价格敏感度价格整体采购产品差别品牌的认同对质量性能的影响客户利益决定制定者的动机影响力分析客户满意度调查找出顾客的需要,然后满足他顾客认知从顾客角度了解顾客需要顾客就是个机构提供任何种类产品或服务的接受者顾客种类按时间分过去曾经购买过的老顾客现在正在交易的新顾客未来可能发生交易的潜在顾客按所处位置分内部顾客从业人员基层员工主管甚至股东外部顾客显著型隐藏型顾客认知决定其行动认知决定论顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动顾客认知落差判断的不易感受上的差距传递过程的误差执行上的疏忽整合上的困难媒体的误导事先期望事后获得事先期望事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑传播持续购买经验积累感觉满意无其他厂商,继续购买寻找更满意供应商关系无法长久维持顾客期望方程式事先期望事后获得顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知现代企业顾客关系的个层次顾客满意的要素商品直接要素服务直接要素企业形间接要素商品硬体价值商品软体价值店铺店内的气氛销售员的态度及专业度售后资讯服务社会责任环境保护活动品质机。

4、免。山姆沃尔顿,沃尔玛创始人前言剑桥战略计划研究所分析了过去年来项左右的商业案例,得出结论商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接紧密联系的提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标市场份额投资回报率资产周转率等上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。在我们组织中人的角色我们的竞争对手能够得到与我们相同的供应商能够制造出同质化的产品能够使用我们的广告代理商能够利用我们的销售商能够建立与我们的相同的工厂能够买到与我们相同的设备那么我们的不同之处在哪里客户服务面临的挑战同业竞争客户期望值提升不合理客户需求客户需求波动服务失败导致的投诉超负荷工作压力不合理的要求最后变为合理,甚至是行业标准客户忠诚度与保留率忠诚度指在过去的日子里直同我们保持业务往来的客户比率保留率指与公司在将来继续保持关系的客户百分比课程内容纲要客户服务战略客户服务理念体系建立客服人员服务技巧如何察言观色倾听技巧倾听技巧电话沟通说的技巧商务礼仪异议投诉处理服务综合技巧客户服务综合症当前市场经营国际化,全球经济体化自由化竞争,以及市场饱和市场主导权由卖方手中转到买方顾客手中从营销角度理解顾客服务战略传统营销赢得顾客关系营销赢得顾客,拥有顾客客户满意营销观念的演进客户满意时代演进年代追求数量味觉触觉产品时代理性生产技术年代追求品质嗅觉听觉定位时代理性感性品质提升年代追求形象视觉满足时代感性年代追求心灵心灵满足时代互动客户满意消费者消费心智演变过程您认为哪种商品便宜您觉得哪种商品不容易坏您觉得质量好的商品是哪种您喜欢的商品是什么满意的客户就是资产看下我们的资产负债表。在资产方面,你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而,你错了,我们是在自己欺骗自己。在资产。

5、的信赖与支持引进经营刻不容缓是企业经营的根本,没有顾客的满意,绝不可能达到企业的永续经营企业面临国际化市场自由化的竞争,对服务顾客的意识受到极大冲击性改变未来企业欲保持可持续发展,将依赖可提升顾客满意度顾客满意度研究的源起与推动顾客满意度最早起源于美国美国政府与大型企业的支持推动,年设立国家质量品质奖,并发布指数,年日本政府积极推动,将该年定为日本元年马尔科姆鲍德里奇奖增强竞争力的导向把不断增长的价值带给顾客,以导致市场上的成功,提高公司整体业绩和能力顾客决定了质量研究误区衡量指标的确立想当然拍脑袋数据处理简单平均值的谬误的应用范围全公司职员对顾客满意理念的共识确立顾客满意的理念建立顾客满意经营的组织商品服务改善计划的提出与实施实施顾客满意度调查分析顾客满意度调查商品服务改善计划结果的检讨提高顾客满意度经营活动流程案例本田汽车公司实施的方法对年前购入新车的顾客,就营业员的服务态度售后服务等进行每月次的问卷调查了解顾客的满意度的同时,也彻底着手改善顾客不满意的地方并向本代理商发表个别的顾客满意度指数,对低于平均值的代理商则由指导员进行强力指导。经过上述努力美国本田公司于年满意度调查中,获得最受欢迎的汽车项目的第位。以服务为中心的组织架构麦肯锡公司要素要素技能价值观战略员工结构系统风格组织所拥有的作为个整体区别与个体所具备的能力。些公司使用普通人但却表现出超常的整体技能什么是正确的和理想的想法在公司或个人的行为中体现这些想法在组织中具有代表性并为组织中大多数成员所共有以在竞争中赢得可维持优势为目标的整套的致行动方案贯穿于每日行事的流程及程序经理们集体所表现的办事方式与时间的使用关注点象征性的行动有关组织的员工要依据公司的整体统计观念来考虑,而不是单独的个性组织结构图及相关的部。

6、面,我们该填的内容是,去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客简卡尔森,斯堪的纳维亚航空公司服务已经变成产品的部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销产品服务化服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果由于服务无形性的特征,使得服务不像产品那样容易被规范。所以核心结论规范而专业的服务行为是非常重要的,规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。全程关怀式的服务才能与产品保持致服务是产品的外延。产品与服务之间的关系我们客户服务中的短缺元素鱼骨图第部分服务战略及流程以客户满意为中心的大质量体系以客户满意为中心的大质量体系客户满意到客户忠诚建立以客户满意为中心的理念战略以客户为中心的企业文化如何看待自己的员工客户满意度评价基础质量改进与质量创新专业的客服人员调查了解把握客户需求建立在客户需求基础上的产品开发创造客户持续满意的流程生产过程质量控制是客户满意的基础以客户满意为中心的大质量体系客户完全满意的理念和战略调查并掌握客户各种需求客户需求引导的新产品开发,从源头上做到客户满意进行生产过程质量控制,是客户完全满意的前提坚持质量改进和产品技术创新,不断提高客户满意度刚柔相济的销售和服务体系建立内部员工满意是客户完全满意的基础建立以人为本,以客户完全满意为目标的企业文化依托客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会持续提高客户满意度,从客户满意过渡到客户忠诚建立以客户满意为目标的大质量体系质量经营体系顾客满意的经营理念经营的实践时代顾客满意这个名词早就有了,为什么现在重新提出以往的顾客满意不过是经营时代的口号手段或伎俩现在提供的顾客满意则是经营方针,必须彻底实践以争取顾客。

7、显示了谁是谁的上司及工作是怎样既被分解又被整合的内部环境产品程序客户服务员工价格地点促销顾客政府以及管理部门市场力量竞争对手行业状况外部环境营销组合诸要素内外环境的匹配程度市场力量营销匹配如何创建服务导向型企业文化经常反复地宣讲企业战略和企业服务文化建立以服务为基础的组织结构,任务,原则和工作流程适当按需授权领导言传身教聘用合适的员工员工指导和培训员工激励客户满意服务的保障赋予责任奖励成绩有效授权给予信任尊重权力明确标准提供帮助承认价值把谁放在第股东并非第,他们只能等待和观望以便根据别人的举动作相应的反应顾客决定把钱花在公司雇员他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响内部顾客满意雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员雇员是经验想法方面不可估量的价值来源为客户需求定位从你的角度你们的内部顾客有哪些需求要求和期望哪几个需求要求和期望最为重要针对内部顾客的重要需求要求和期望,你的工作做得如何你如何才能超出内部顾客的期望从内部顾客的角度我们有哪些需求要求和期望我们的哪些需求要求和期望最为重要针对我们的这些重要需求要求和期望,我们的内部供应商工作做得如何我们的内部供应商怎样才能超出我们的期望优质客户服务标准帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想倒金字塔型的企业革新管理顾客最前线员工管理者经营者市场机会分析框架宏观环境分析最终用户市场定义最终用户价值分析渠道顾客价值分析竞争分析供应商分析需求预测市场机评估力模型分析影响力分析影响力分析行业竞争者竞争密集度替代者替代者新进入者新进入者供应商供应商客户客户行为改变绩效改变结构改变行业制造商行业进入壁垒规模经济产品差异性品牌的认同转移成本资本需求销售渠道绝。

8、对成本优势独有的学习曲线必要的进货渠道独有的低成本产品设计政府政策可能引起的报复供应商力量的决定因素进货差别行业内公司和供应商的转移成本替代货源的出现供应商的集中度采购量对供应商的重要性行业内与整体采购有关的成本进货成本或差别的影响行业内公司的前向和后向整合的威胁竞争决定因素行业增长固定或不变成本附加价值间歇的产能过剩产品差别品牌的认同转移成本集中度和均衡信息的复杂性竞争者的多样性公司权益退出障碍替代商威胁的决定因素替代品的价格影响转移成本客户对替代品的倾向客户力量的决定因素侃价手段客户集中度供应商集中度客户购买量与供应商转移成本相关的客户转移成本客户信息向后整合的能力替代产品客户拉动价格敏感度价格整体采购产品差别品牌的认同对质量性能的影响客户利益决定制定者的动机影响力分析客户满意度调查找出顾客的需要,然后满足他顾客认知从顾客角度了解顾客需要顾客就是个机构提供任何种类产品或服务的接受者顾客种类按时间分过去曾经购买过的老顾客现在正在交易的新顾客未来可能发生交易的潜在顾客按所处位置分内部顾客从业人员基层员工主管甚至股东外部顾客显著型隐藏型顾客认知决定其行动认知决定论顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动顾客认知落差判断的不易感受上的差距传递过程的误差执行上的疏忽整合上的困难媒体的误导事先期望事后获得事先期望事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑传播持续购买经验积累感觉满意无其他厂商,继续购买寻找更满意供应商关系无法长久维持顾客期望方程式事先期望事后获得顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知现代企业顾客关系的个层次顾客满意的要素商品直接要素服务直接要素企业形间接要素商品硬体价值商品软体价值店铺店内的气氛销售员的态度及专业度售后资讯服务社会责任环境保护活动品质机。

参考资料：

[1]店面销售培训PPT模版培训PPT教材（第42页，发表于2022-06-26 16:29）

[2]店面导客分析PPT模版培训PPT教材（第25页，发表于2022-06-26 16:29）

[3]店面导购技巧培训PPT模版培训PPT教材（第71页，发表于2022-06-26 16:29）

[4]电话营销技巧培训PPT模版培训PPT教材（第28页，发表于2022-06-26 16:29）

[5]电话营销技巧PPT模版培训PPT教材（第57页，发表于2022-06-26 16:29）

[6]电话营销沟通技巧PPT模版培训PPT教材（第51页，发表于2022-06-26 16:29）

[7]电话销售人员培训PPT模版培训PPT教材（第36页，发表于2022-06-26 16:29）

[8]电话销售培训PPT模版培训PPT教材（第37页，发表于2022-06-26 16:29）

[9]电话接听礼仪及投诉处理PPT模版培训PPT教材（第50页，发表于2022-06-26 16:29）

[10]电话沟通技巧PPT模版培训PPT教材（第43页，发表于2022-06-26 16:29）

[11]导客技巧培训PPT模版培训PPT教材（第29页，发表于2022-06-26 16:29）

[12]导购员终端销售培训PPT模版培训PPT教材（第59页，发表于2022-06-26 16:29）

[13]担保业务操作过程中的风险管理PPT模版培训PPT教材（第75页，发表于2022-06-26 16:29）

[14]大客户战略营销培训PPT模版培训PPT教材（第61页，发表于2022-06-26 16:29）

[15]大客户战略营销PPT模版培训PPT教材（第51页，发表于2022-06-26 16:29）

[16]大客户与会员制营销PPT模版培训PPT教材（第86页，发表于2022-06-26 16:29）

[17]大客户营销四大宝典PPT模版培训PPT教材（第103页，发表于2022-06-26 16:29）

[18]大客户销售与顾问技术培训PPT模版培训PPT教材（第53页，发表于2022-06-26 16:29）

[19]大客户销售与服务PPT模版培训PPT教材（第144页，发表于2022-06-26 16:29）

[20]大客户实战营销秘笈PPT模版培训PPT教材（第69页，发表于2022-06-26 16:29）