酒店顾客满意与员工满意的互动影响模式分析 ㊣ 精品文档 值得下载

，而满意的结果就是对企业的忠诚服务的积极态度等，当然员工不满意的根源则是其需求没有得到满足，不满意的结果就是员工流失或者是员工抱怨等。

要提高员工满意度，总体上可从两个方面着手是在员工工作成本既定的情况下尽量提高员工的感知价值。

员工感知价值包括薪酬价值发展价值和人员价值。

薪酬价值是指员工从组织中获得的各种物质和心理收入。

随着知识经济时代的发展，知识员工逐渐成为工作的主体，内在薪酬的给付质量渐渐成为影响员工感知价值进而影响满意度的非常关键的影响因素。

发展价值是指员工感知到的组织可能给予的各种学习和成长机会。

发展价值对提高员工满意度有极大的作用。

已有充分的研究证明，组织的外部顾客满意度对组织的财务绩效有决定性作用，同时，作为组织内部顾客的员工对组织外部顾客的满意度有着深刻的影响。

顾客满意与员工满意之间的关系相互影响，相互依存酒店是旅游业的支柱产业。

它的产品具有旅游产品的基本特征，即产品的综合性无形性不可储存性生产和消费的同时性不可转移性以及脆弱性等。

酒店产品的这些特殊性质，决定了其顾客满意度与员工满意度之间存在特殊的依存关系。

酒店产品的无形性决定了酒店员工的服务质量直接影响其顾客的满意程度。

不管是前台服务客房服务还是餐饮服务等都是摸不着的，只有靠员工在服务过程中的第页共页服务态度服务效率等来反映，从而让顾客感知并产生个总体的评价。

其次，酒店产品的综合性，使得顾客对酒店产品的评价往往具有很强的连带性，也就是说，酒店的任何个方面的服务没有做好，都可能引起顾客很大的不满，这些都足以说明员工对顾客满意度有着重要的影响。

另方面，酒店顾客满意度影响着酒店的效益，从而更影响着酒店员工的效益。

首先，酒店产品具有不可储存性，尤其是客房，天没有卖出去，就意味着客房这天的价值未能实现，同时也意味着这天的固定成本无法收回。

而对于酒店这样个固定成本较高的行业来说，就意味着亏损。

所以任何天没有顾客都将对酒店造成很大的损失。

其次，酒店产品的无形性和不可转移性决定了酒店的产品不能随便运输，也不能像其他产品样可以让顾客试用。

因此，酒店要打开市场，获得新的顾客群体要比般企业更加困难。

所以对于酒店来说，获得顾客的信赖和忠诚，争取回头客和老客户显得格外重要。

因此，赢得顾客的满意始终是酒店的服务目标，酒店顾客满意度影响着酒店的效益，也是酒店员工价值实现的最佳方式。

因此，我们可以看出，酒店员工满意度与顾客满意度之间是相互影响相互依存的。

二者相互对立相互矛盾直以来，宾客至上是酒店的服务宗旨。

但是，酒店行业是典型的劳动密集型行业。

而且其工作的复杂程度高，员工流动性很大，酒店很难留住忠诚的员工。

这使得酒店的员工满意与顾客满意之问在定程度上存在着矛盾。

如何使得酒店既能实现宾客至上，又能保证员工第，成了当今酒店行业面临的大难题。

所谓宾客至上就是要求酒店站在顾客的立场上，想顾客之所想，抓住顾客的心理，找准顾客的需求而员工第则是以酒店的员工为中心。

处处将员工的利益放在首位。

这使两者在形式上看似有些矛盾。

实际上，酒店既要将顾客视为上帝，又不能忽视员工的利益，应当以对待顾客的态度对待员工，尊重员工重视员工。

于是有些学者提出了外部顾客和内部顾客的观点。

所谓外部顾客是指酒店的宾客，而内部顾客则是指酒店的内部员工，认为酒店的员工也是顾客。

无论是宾客至上还是员工第都是把为顾客提供第页共页高水平的服务作为酒店的基本价值观。

两者在形式上看似矛盾，实际上是内在统的。

实现了宾客至上，酒店就会获得良好的效益，员工就能获得良好的工作环境和发展前景。

实现了员工第，酒店的服务质量就能得到保障，顾客满意，从而为酒店创造更高的利润，更好地实现宾客至上。

因此，我们可以得出，酒店员工满意度与顾客满意度之间存在矛盾，但这种矛盾可以通过建立二者之间良好的关系而化解。

酒店顾客满意与员工满意的互动影响模式解析酒店员工满意对顾客满意的影响员工满意度的高低直接影响员工的行为，进而影响顾客的满意程度。

很难想象个员工满意度极低的企业能长久的使顾客满意，员工不满意就会在工作中做出不当的行为，像偷懒故意出错员工外流以及自毁企业声誉等，就会影响企业在顾客以及社会大众心目中的形象。

尤其在服务行业中，员工跟顾客直接接触比较多，其满意程度和情绪会直接影响服务的质量，这种影响会传递给顾客，影响顾客的感知质量和感知价值，从而影响到顾客的满意度。

年欧洲有学者实证研究显示如果没有满意和忠诚的员工，就不可能有满意和忠诚的顾客，说员工对该酒店的满意度和忠诚度也就会越高。

总之，酒店顾客的满意度将直接影响酒店的获利能力，酒店的获利能力又将直接影响酒店员工的福利待遇满足感安全感发展空间等，从而进步影响酒店员工的满意度。

顾客满意和员工满意对酒店服务质量的提升作用美国哈佛商学院的詹姆斯赫斯科特教授提出了服务利润链理论，认为企业可以建立利益顾客忠诚度和员工满意度忠诚度生产力三者之间的关系，从而提升企业竞争力，实现利益最大化。

简单地说，服务利润链的思想认为利润增长顾客忠诚度顾客满意度外部服务价值员工能力满意度忠诚度内部服务品质之间存在着直接且牢固的关系。

企业收入的增加和获利率基本上是由顾客对企业的忠诚所激发导致出来的。

这种忠诚包括对产品的维持再消费和推荐，是顾客满意企业的种直接结果。

有关研究数据指出，顾客忠诚度每提高，企业的利润可以提高至。

当顾客的忠诚度提高倍时，企业的市场份额额将可以因此而提高倍。

同产品追求产品质量样，服务也必须追求服务质量。

由于服务产品的特性与有形产品相差甚远，第页共页使得服务产品质量的内涵与有形产品有着很大的区别。

北欧学派的代表人物明确提出消费者所感知的服务质量这概念，认为服务质量是个存在于消费者头脑中的主观范畴，它取决于消费者对服务质量的期望同其实际认知到的服务质量水平二者的对比。

如果顾客对服务的感知水平高于其预期水平，则顾客会有较高的满意度，反之，顾客则认为企业的服务质量较低。

顾客对酒店服务质量的评价过程就是顾客满意度形成的过程。

顾客满意度是顾客对酒店服务质量的直接表述。

因此，顾客满意度可以被看作顾客导向的服务质量，这两者之间是等价的。

有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并保持更多的客源，关键在于酒店提供的服务质量能否让顾客满意。

顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为五感给顾客以舒适感方便感亲切感安全感物有所值感，酒店无论是从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应该达到的目标。

员工对工作是否感到满意，既决定了员工是否会辞职又决定了员工在服务过程中对待客人的态度。

根据马斯洛需求层次理论，员工对酒店的满意度包括公平合理的待遇以及工作安全感酒店支持他们实现发展的愿望等等。

因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作生活环境，为员工制定个人职业发展计划，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而对酒店服务质量管理带来正面促进作用。

结论及建议结论服务质量是酒店业的生命线。

没有高质量的服务，酒店就失去参与市场竞争的能力。

服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。

因此，酒店若要获得其顾客满意，首先应当保证其员工满意。

只有满意的员工，才能创造满意的顾客只有满意的顾客，才能为酒店创造满意的利润只有满意的利润，才第页共页能留住满意的人才。

只有正确处理好顾客满意与员工满意的关系，才能提高酒店服务质量，进而提高酒店综合效益。

建议提高顾客满意度顾客的满意度很大程度又是受酒店所提供给顾客的价值决定的，而这种价值就是由满意而忠诚且有高度生产力的企业员工所创造的。

员工的忠诚度满意度和生产的能力则主要来源于酒店内部的服务质量这包括工作环境的设计，职务的设计，员工招募和培育，员工奖励与肯定，和服务顾客的工具。

因此，酒店要做到三个凡是凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。

提高员工满意度优秀的服务企业都是把大量的时间和精力用在对内部员工的选择培训认同和关心上在认真的倾听外部顾客和内部员工的意见的同时，建立了独特的企业文化。

所以企业经营者除了应对服务企业的战略进行规划设计外，还要掌握的是对服务人的选择培训认同以及关心对服务工作场地过程的设计和改进对组织结构的重建以及更有效的对外部顾客的意见做出及时地反馈。

使企业各个层次的管理人员都可以及时把握市场脉搏，贴近消费者。

企业经营管理者必须充分认识到，只有认完善价值利润链上的每个环节，才能真正做到企业利润员工满意度和客户忠诚度的良性循环。

从而最终实现企业利益的最大化。

参考文献崔芸浅析顾客满意度与员工满意度之间的内在联系开封大学学报张圣亮，张正明结果质量与过程质量探析世界标准化与质量管理第页共页余洪，昌晶亮酒店员工满意度与顾客满意度的互动影响模式研究湘潭大学学报，哲学社会科学版娄丽芝试论酒店员工第与顾客第的关系及其统科技情报开发与研究陈守则，杨晶营销新理念服务利润链企业研究张阳浅谈服务利润链中国食品白长虹，廖伟基于顾客感知价值的顾客满意研究南开学报，目录摘要引言顾客满意与员工满意内涵及其关系顾客满意内涵员工满意内涵顾客满意与员工满意之关系相互影响，相互依存相互对立，相互矛盾顾客满意与员工满意之互动影响模式解析员工满意对顾客满意的影响顾客满意对员工满意的反馈两个满意对酒店服务质量的提升作用结论及建议结论建议提高顾客满意度提高员工满意度参考文献第页共页酒店顾客满意与员工满意的互动影响模式分析摘要