【毕业设计】保险业服务营销策略研究 ㊣ 精品文档 值得下载

资渠道，提高投资收益，但也对保险业风险控制能力提出了更高要求。

金融综合经营趋势增强，为保险业整合金融资源加快发展提供了新的契机，同时也对防范综合经营风险提出了挑战。

国际环境随着第三产业的迅速发展，服务贸易自由化的日益广泛，保险业迎来了新的发展机遇，也在客观上使我国保险业面临着更激烈的国际竞争。

世界保险业的经营管理创新大量涌现，国际市场竞争日趋激烈，保险监管理念和方式不断发展，要求我国保险业努力借鉴国际先进经验，不断改革发展创新，跟上世界保险业的步伐。

政策环境国家系列重大政策陆续出台，年新保险法的出台扩大了保险业的影响，极大地改善了保险业发展的环境，提高了保险业在经济社会中的地位，保险业正处于历史上的最好时期。

技术环境技术是影响经济发展的重要因素，也是影响保险公司的最强大的力量之。

技术进步已经带来了新的定价方法新的管理方式新的促销方式及各种分销体系的发展。

国家经济和社会发展所取得的巨大成就，为保险业的改革发展创造了十分有利的宏观环境和经济条件，保险业发展的基础进步巩固。

内部环境优势与劣势同外国保险公司相比国内保险公司也拥有些外国保险公司所不具备的优势。

是国内保险公司拥有较为完善的营销服务网络与社会关系网络。

传统的全国性中资保险公司具有覆盖全国的营销和服务网络，机构遍布全国各中心城市。

这种优势是外资保险公司时难以具备的。

同时，中国民族保险业独具的广泛社会关系网络，也是外资保险公司不具备的宝贵资源之。

二是成本优势，国内保险公司特别是寿险公司因具备本土优势，般起步尚可盈利，而外资保险公司首先必须解决本土化问题。

国内保险公司具有的成本优势首先，国内保险公司人力成本较低，在薪酬方面的成本支出低于外资保险企业其次，固定资产费用较少。

国内保险企业经营历史不长，善于在发展中解决问题和不断完善，而外资保险企业在风险管理技术经营管理水平产品设计创新等方面具有的优势致使其在固定资产方面的费用支出要高于中资保险企业。

最后，国内保险公司业务扩张快，使得相对成本降低。

劣势国内保险企业与外资保险公司存在较大差距的有产品开发市场推广服务意识等，保险公司发展的薄弱环节主要表现在技术人员储备组织管理制度流程展业人员培训等方面。

部分保险代理人素质较低，制约了保险业的快速发展。

保险业资本金规模小承保能力有限缺乏保险市场需求的价格弹性保险费率总体水平较低企业形象和品牌效应不突出优秀高级管理人才短缺产品普遍趋同差别化特征不明显保险新企业的进入和老企业的退出存在着障碍。

二保险业服务营销概述服务营销的含义和特征服务营销的含义服务营销是指切能增加产品附加值来便利消费者的新举措，如服务项目的增加，服务态度的改善，服务设施的改进及服务方式的推陈出新等。

服务营销的般特征供求分散性服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。

不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业般占地小资金少经营灵活，往往分散在社会的各个角落服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。

营销方式单性服务营销由于生产与消费的统性，决定其只能采取直销方式。

服务营销方式的单性直接性，在定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。

营销对象复杂多变服务市场的购买者是多元的广泛的复杂的。

购买服务的消费者的购买动机和目的各异，服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人即使购买同服务产品，有的用于生活消费，有的却用于生产消费。

服务消费者需求弹性大根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。

同时，对服务的需求与对有形产品的需求在定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之。

服务人员的技术技能技艺要求高服务者的技术技能技艺直接关系着服务质量。

消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术技能技艺的要求。

服务者的服务质量不可能有唯的统的衡量标准，而只能有相对的标准，需要凭购买者的感觉来体会。

二保险营销概述保险营销的含义保险营销是在变化的市场环境中，以保险为商品以市场交易为中心以满足被保险人的需要为目的实现保险公司目标的系列活动。

保险营销是种综合性的商务活动，它并非仅仅存在于产品销售这环节，而是渗透在保险公司的各个部门。

保险产品的营销特性保险产品的无形性保险产品具有无形性，投保人在购买保险产品前不能像购买其他工业品那样看到有形的产品，根据产品的外观和试用情况来判断产品质量如何，并决定是否购买。

投保人在购买保险产品时，看到的只是保险公司的工作人员和保单及条款，对即将购买的保险产品的质量到底如何，在购买前是无法得知的，只有高对设计制作针对准顾客需求的险种计划书的奖励要求员工提供准确通俗的销售说明发挥公司技术优势。

售中服务售中服务是指在保险产品的买卖过程中，直接为销售活动提供的各种服务。

这是销售实现的关键环节。

售中服务的主要内容有迎宾服务是售前和售中服务的中间环节，是销售操作的第程序。

承保服务是指从业务接洽协商投保审核检验接受业务制单收取保费到复核签章清分发送归档保管系列活动。

技术性服务即对客户进行保险业务指导，协助填写投保单，并提供快捷有效的服务。

建立保护档案售中服务的根本目的，是促成交易，其主要措施如下协助客户体检或财务检查提高工作效率，缩短工作流程提高工作的主动性，指导客户填写投保单，提供快捷有效的服务。

售后服务售后服务即在保险产品出售后为客户所提供的服务。

其主要内容有营销人员个人的售后服务主要体现为把握切机会与保户保持密切的联系，并不断给公司介绍更多的业务。

保险公司的售后服务包括防灾防损服务理赔服务附加价值服务和保险金服务。

保险服务的质量更多地体现在售后服务中，良好的售后服务还可以降低保险公司客户的出险率提高保险公司的利润。

售后服务的目的在于增强客户的信任感，避免保单失效，更好的发展顾客源，提高公司形象。

良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。

其主要措施如下关心客户发生的重大事件完善定期访问和不定期联系制度并纳入公司考核体系加强保险诚信体系建设，建立信用信息体系随时为客户提供答疑咨询并及时向客户传递反馈各种信息强化客户投诉管理制度，妥善处理顾客不满。

四保险业服务质量差距模型应用服务质量差距模型服务质量差距模型是由美国著名学者，服务营销学研究的先驱派拉索拉曼，瓦拉瑞尔泽丝曼尔及莱昂纳多贝利教授领导的研究团队开发设计的，并在其发表的著作中进行了详细的描述。

该模型以服务质量作为核心主题，将服务营销中的顾客角色期望行为感知与企业的战略运营人力资源等管理要素合乎逻辑而又清晰地联系在起，层层递进，将复杂的服务营销过程和系统表述得简明易懂，为服务业组织改进服务质量和解决服务营销问题提供了基本框架和新的分析方法。

管理者认识的差距差距这个差距是指管理者对期望质量的感觉不明确，产生的原因有对市场研究和需求分析的信息不准确对期望的解释信息不准确没有需求分析从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失。

质量标准差距差距这差距是指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不致，原因有计划失误或计划过程不够充分计划管理混乱组织无明确目标服务质量的计划得不到最高管理层的支持。

服务交易差距差距这差距是指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为标准太复杂或太苛刻员工对标准有不同意见标准与现有的企业文化发生冲突服务生产管理混乱。

营销沟通的差距差距这差距是指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不致，产生的原因是营销沟通计划与服务生产没统传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作有故意夸大其词承诺太多的倾向。

感知服务质量差距差距这差距是指感知或经历的服务与期望的服务不样，它会导致以下后果消极的质量评价和质量问题口碑不佳对公司形象的消极影响丧失业务。

服务质量差距模型图表表述如下期望的服务感知的服务服务传递与顾客的外部沟通顾客驱动的服务设计和标准公司对顾客期望的感知顾客差距公司顾客差距差距差距差距图服务质量差距模型二保险业服务质量差距模型应用公司对顾客期望的感知市场研究方向大多保险公司的市场调研不够充分，调研数据多为姓名身高性别等基本信息，难以了解到顾客的需求偏好经济状况等信息。

保险市场的调研应侧重于服务质量的调研，充分利用调研的结果，更好的提高服务质量。

上下之间的沟通保险企业中各级人员之间应加强沟通及时了解顾客满意度产品存在问题展业技巧等信息管理层和顾客之间应加强互动接触人员与管理人员要充分沟通。

关系重点保险企业应进行充分的市场细分，注重保留老顾客建立良好的客户关系，不应只把目标放在达成交易上应与公司现有顾客建立充分稳固的关系，时刻跟踪并努力满足现有顾客不断变化的需求和期望，双方的行为侧重于关系的建立而不是仅仅满足交易的需要。

顾客驱动的服务设计与标准服务设计保险公司的服务设计应以方便顾客，提高顾客满意度为基本出发点，具有系列的基于现代科技的服务手段与流程，系统的新服务开发过程。

将服务设计与服务定位有机的联系起来。

顾客定义的标准充分了解顾客定义的服务标准，设置服务标准的正式流程，侧重于顾客需求的过程管理。

服务传递人力资源政策人力资源政策是影响公司服务执行的个重要因素，保险公司要有套完整的人员聘用升迁考核标准激励发展和培训的人力资源整体构架。

保险公司用有完整规范的晋升发展机制，确保了公司快速发展对人才的需求，给员工提供了广阔的发展空间。

根据员工的自身特点安排不同的职位，建立套完整的评价和奖惩系统。

顾客在服务供应中，定程度的顾客参与是必然的。

保险服务是典型的生产和消费同时进行的活动，在许多情况下，员工顾客，甚至服务环境中的其他人员相互影响，生产出最终的服务产品。

顾客在服务中的参与水平或低或中或高，在各类服务中是不同的，保险行业属于中等顾客参与水平的行业，顾客在服务中的投入是必须的，但是由保险公司供应服务，要求顾客购买服务产品，