1、须做好切心理和行动的准备，在工作中必须保持认真踏实的工作作风，旦发现差错，就必须主动改进，从而保证管理的成功。整体性整体性是管理方法的显著特点。饭店要力求服务工作的尽善尽美，就必须在整体上把握，从全局上控制，不能有丝毫的闪失，否则就会产生的后果。次性管理要杜绝服务工作的缺点和错误，就必须要求所有的员工次性就能把工作做好，不得返工或重做，否则就不能称作“零缺陷”服务管理，管理就不能算是成功的。管理的工作程序拟定管理方针。制定管理计划。开展小组活动。进行管理效果考核。四提高饭店服务质量的有效途径增强饭店全面质量意识，将质量管理纳入饭店整体发展战略二创新饭店服务管。
2、足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。从上述服务质量的定义中我们可以看到，饭店服务质量的高低主要取决于顾客所享受到的服务与他预先的期望值的比较，当两者持平时，顾客就满意。饭店为顾客提供的服务越超出其期望值，则饭店的服务质量就越高。然而，不同的顾客对饭店的服务有着不同的期望，因此，饭店要满足所有顾客的需求，就必须不断完善自身的服务水平，不断提高饭店的服务质量。第节饭店服务质量概述二饭店服务质量的特点服务质量的有形性与无形性二服务质量的整体性和全面性三生产消费的同时性四服务质量的共性与个性五服务提。
3、措施，在吸取教训的基础上，还总结成功的经验，并将其纳入有关的服务规范中去，防止类似的问题再次发生。本阶段同时还要对下轮饭店服务质量管理活动中可能出现的新问题进行预测，以防患于未然。二小组法是的英文缩写，小组即质量管理小组，指饭店的全体员工围绕饭店的组织目标，针对饭店服务质量过程中所存在的问题，以改进质量节约资源降低消耗提高饭店效益为目标而组织起来，运用饭店服务质量管理理论和方法开展活动的小组。质量管理小组的机构设置基本上如图所示，质量管理小组的工作也是基本按照循环的程序展开的，主要包括八个步骤。各部门质量管理小组各部门质量管理信息员各班组质量管理信息员质量管理小组组长办公室服。
4、理理念，提高饭店质量管理水平三制定数据化质量标准，落实饭店质量管理行动四提高饭店员工整体素质，强化员工队伍的管理第十章饭店服务质量管理学习目标饭店服务质量管理的内涵特点饭店服务质量管理的原则饭店服务质量管理的客体和管理过程饭店全面质量管理的内容饭店全面质量管理的方法饭店服务质量提高的主要途径第节饭店服务质量概述第二节饭店服务质量管理体系第三节饭店全面质量管理饭店服务质量的涵义狭义上的定义指饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动。广义上的定义则是个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满。
5、配使用。三饭店服务质量管理过程服务质量计划服务质量计划是指落实服务质量目标的具体部署和行动安排，其中包括饭店各部门在实现目标中应承担的工作任务责任和时间要求。它通常是以系列的计划指标及实现这些指标需要采取的措施表示出来。饭店业的服务质量计划又叫服务质量设计，要从服务质量的标准化设计和个性化设计两方面入手。二服务质量控制服务质量控制是为了保证和提高饭店服务产品质量和工作质量所进行的质量调查研究组织协调控制等各项工作的总称。为了保证饭店服务质量，必须依次实施服务实现前的预防控制服务过程中的标准化和统计控制及售后服务中的服务复原控制。这些都属于服务质量控制的范畴。三服务质量改。
6、的服务质量管理工作也不能脱离这些资源的调配使用。三饭店服务质量管理过程服务质量计划服务质量计划是指落实服务质量目标的具体部署和行动安排，其中包括饭店各部门在实现目标中应承担的工作任务责任和时间要求。它通常是以系列的计划指标及实现这些指标需要采取的措施表示出来。饭店业的服务质量计划又叫服务质量设计，要从服务质量的标准化设计和个性化设计两方面入手。二服务质量控制服务质量控制是为了保证和提高饭店服务产品质量和工作质量所进行的质量调查研究组织协调控制等各项工作的总称。为了保证饭店服务质量，必须依次实施服务实现前的预防控制服务过程中的标准化和统计控制及售后服务中的服务复原控制。这些。
7、店全面质量管理的内容全面质量管理主体全体成员二全面质量管理对象全方位三全面质量管理方法全方法四全面质量管理过程全过程五全面质量管理目标全效益二饭店服务质量管理与族质量标准国际质量标准体系在客观需求的催动下问世了，受到全世界的致称赞。族标准的重要意义族标准是饭店“星级评定标准”分割的整体，它们共同作用，构成了饭店服务管理活动的全过程，并且不断循环，周而复始地动态运作，不断促进饭店质量管理的提升。计划阶段实施阶段检查阶段处理阶段图法则计划阶段计划阶段主要通过对上阶段饭店服务活动各环节的认真分析，对饭店的岗位和人员的工作和任务逐个分析和评价，对已出现的质量问题及可能。
8、系密切，是服务质量管理工作的客体之。首先，组织结构的分工协作共同塑造服务质量的整体性和效率。其次，组织结构的集权分权的平衡影响饭店服务质量管理工作中全员参与的积极性，全员参与不仅要提高每位饭店员工的责任感与工作成就感，更要通过组织保障，使不同职位的员工行使的权力与他们所从事的活动内容方式特点相致，从而提高员工的参与程度。二服务传递顾客对服务要求平滑性和顺畅性，因此，饭店服务传递工作的设计必须具备合理性和创造性，才能以高质量的生产过程实现高质量的生产结果。三系统资源无论是饭店组织结构的管理，还是服务传递的管理，归根结底，都是资源的管理，包括人力资金设备技术和信息等内容。具体。
9、进饭店服务质量改进工作应贯穿饭店服务质量管理活动的全过程，不断寻求改进的机会，通过纠正已有的问题弄清产生问题的根本原因，从而减少或消除问题的再发生。系统资源服务传递组织结构系统资源服务传递组织结构服务传递饭店服务质量管理体系服务质量设计客体服务质量控制客体服务质量改进客体组织结构系统资源三大管理过程图饭店服务质量管理体系构成图第三节饭店全面质量管理饭店全面质量管理是指饭店企业综合利用饭店自身的经营管理专业技术等资源条件，并通过思想教育企业文化建立等手段，形成从市场调查服务产品设计到顾客消费的个完整的质量体系，从而保证饭店服务质量的标准化和规范化，实现饭店服务质量的全面提升。饭。
10、务质量管理部图小组的机构设置示意图调查现状。收集大量的资料，对饭店现有的服务质量水平进行认真调查评估，调查过程中必须保证数据来源的真实性，数据要真实地反映饭店的服务现状。分析原因。饭店服务质量管理小组必须动员饭店全体人员共同参与到饭店服务质量管理中来，针对饭店当前的服务水平及与国外优质的饭店服务水平之间的差距。制定措施。按计划实施。检查实施效果。制定巩固措施。处理遗留问题总结成果资料。三管理法管理的特点管理法是当前饭店质量管理中普遍所采用的办法，在提升饭店服务产品的质量方面起着重大的作用。管理法有以下几大特点。目标性全员参与性超前性在开始工作前，就。
11、会出现的问题隐患进行认真研究，从而得出当前饭店整体服务质量水平的评价。在此基础上，制定出本轮饭店服务质量管理活动的目标和要求，即确定饭店在段时间内服务质量要达到的标准，以及明确饭店服务工作的重点和主要任务，并制定出详细的实施计划。实施阶段本阶段主要是严格执行饭店服务质量管理计划阶段所制定的方案和计划，并做好各种记录，以检查和反馈执行情况。检查阶段本阶段的工作是综合运用各种服务质量检查和考核办法，对饭店提供产品和服务进行全方位的检查考核，看是否达到预期的服务质量标准和计划目标。处理阶段本阶段应针对已出现的服务质量问题进行认真剖析，找出问题产生的原因，并制定出解决质量问题的。
12、供的员工关联性六服务质量的情感交融性三饭店服务质量的内容饭店有形产品质量设施设备实物产品服务环境二饭店无形产品质量服务态度服务技能服务效率礼节礼貌职业道德服务方式第二节饭店服务质量管理体系饭店服务质量管理的原则饭店服务质量管理原则是为建立饭店质量管理体系而提出的总体原则要求。结合标准版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了著名的质量管理八项原则，这八项原则也同样适用于饭店行业。以饭店顾客为中心二领导作用三全员参与四过程方法五系统原则六持续改进七依据事实八全面受益二饭店服务质量管理的客体组织结构饭店组织结构与饭店服务质量管理的关。
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第十章 饭店服务质量管理46563884-精品课件（PPT）