1、务机构提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值，要以顾客的需求来引导服务的供给。目前，莱山区服务的对象人群狭小，只局限于有病来求医的患者。其次，服务内容单调，社区医疗机构服务缺乏个全面的预防保健体系。社区卫生服务机构，应该把服务的顾客扩展到服务范围所有群体，包括健康人群和亚健康人群。另外，要根据新的医学发展模式，生物心理社会医学模式的要求，提供包括生理需求，心理需求，社会交往需求在内的全方位的服务内容。不光满足顾客的般需求，还注重顾客的特殊需求，还要满足不同阶层不同层次的需求。另外,还要利用全科医学的特点,根据本社区居民的需要,从医护人员的技能服务价格的低廉就医环境的特点就医方便的优势,就医过程的标准和简化品牌和服务专长等方面来增强自己的特色,从而区别于其他的医疗机构,实现与。
2、因为医患之间的沟通出现问题或者医务人员的态度恶劣所致。该区内的社区卫生服务医务人员要吸取教训,采取有效的沟通方式。另外,现在的生物心理社会医学模式,要求医务人员在诊疗过程中,不仅要重视生理因素,同样要注重患者的心理社会因素。因此,医生在诊治的过程中要用亲切的语言和和蔼可亲的态度和患者沟通,注意患者心理行为的改变,引导患者改变不良的行为习惯。运用营销组合对莱山区卫生服务情况全面分析传统的营销组合包括产品定价渠道和促销,也简称组合,是由营销学家麦卡锡于年提出的,在国外历久不衰。近年来,随着市场环境的变迁,传统的组合过于简化的局限就逐渐暴露出来了,尤其是在服务行业。年,布姆斯与毕特纳提出了现代的营销组合,即在组合的基础上,应再导入人员服务环境和服务过程等三项元素,又称组合。对于社区卫生服务的长远。
3、程度服务价格药品价格健康指导设备条件就诊环境就诊路程候诊时间技术水平服务态度耐心程度服务价格药品价格健康指导很不满意不满意般满意很满意图公众满意度要素评价分布图医学生到社区卫生服务中心站就业的意愿被调查者中，大部分医学生具有较好的就业心态，愿意从基层做起，为社区卫生服务输入大量人才，对社区卫生服务发展很有帮助。表医学生到社区卫生服务中心站就业的意愿选项合计人百分比愿意，从基层干起不是太愿意，更愿意留在大医院无所谓，也是份工作非形势所逼不会去不愿意愿意，从基层干起不是太愿意无所谓非形势所逼不会去不愿意小计百分比图医学生到社区卫生服务中心站就业的意愿对烟台市莱山区市场营销环境的宏观调查人口环境莱山区全区总人口万人，辖个街道办事处，个经济开发区，其中非农业人口万人，人口出生率，人口较多，人口增张。
4、其他医疗机构的错位竞争,这既有助于争取患者,又有利于避开价格竞争。成本该区社区卫生服务价格既不能太高,也不能太低,居民乐于接受,适应社区居民的购买心理，同时服务机构也要有定的利润,。此外,这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出,还包括其为此耗费的时间,体力和精力消耗,以及购买风险。本次调查显示居民对该区社区卫生服务的价格尚比较满意。便利社区卫生服务在制定营销策略时要更多的考虑顾客的方便,要通过好的售前售中和售后服务来让顾客在购买服务的同时,也享受到了便利。社区卫生服务机构要打破以往坐堂行医的状况，应该利用自身就进的优势，医务人员应该走出诊室，把服务送到社区内每个居民。主动上门随访，对病人追踪治疗，提高卫生服务的可及性。通过为居民提供方便的服务来吸引居民就医咨询。沟通现在众多的医疗纠纷很多也。
5、知情况包括对社区卫生服务概念及功能的了解，对小病的处理情况，对新医改了解程度，去社区医院就医的原因等。社区医疗卫生服务机构满意程度情况包括居民对社区卫生服务中心站的设备，就诊环境，就诊路程，候诊时间，技术水平，服务态度，耐心程度，服务价格，药品价格，健康指导等方面的满意度调查。统计分析方法采用描述性统计方法，对莱山区居民人口学特征，对社区卫生服务的认知及利用情况，及对社区卫生服务满意度状况进行研究。调查结果社区年满十八周岁人口性别构成情况本次调查共发放问卷份，回收问卷份，回收率，其中有效问卷份，有效率。被调查者中，男性占，女性占，男女性比率为，样本性别结构合理，女性对社区卫生服务利用较男性多。见表。表被调查者性别构成性别人数所占比率男性女性年龄构成情况被调查者中，岁占以上，而岁以上所占比率。
6、宜。同时,还要定程度上考虑到与其它医疗机构的距离等问题。另外,为方便与社区居民之间的联络,可以公布就诊电话,为居民提供预约和咨询服务,以使服务渠道保持畅通。促销策略对于社区卫生服务而言,促销的主要目的是让社区居民了解服务产品,并愿意购买服务,而且又必须保证定的公益性。可行的促销方式般包括是广告促销。通过新闻媒体户外宣传栏健康教育宣传单等广告来直接推销社区医疗机构的特色服务二是组织小型医疗队伍,深入居民生活区开展疾病预防保健和康复等方面的讲座和咨询活动，从而间接达到广告效果。三是网络促销。以专门的网站形式,向社区居民展示机构的各类服务项目,大力宣传疾病预防知识,既方便了居民,又增加了居民对社区卫生服务的了解。人员策略服务人员是影响顾客对服务质量的认知与偏好的关键。人才问题是制约社区卫生服务发。
7、关注的只占，可见居民对新医改中发展社区卫生服务的相关政策知之甚少。见表。表人们对新医改政策的了解程度选项合计人百分比了解，有关注了解部分略有耳闻不知道公众对社区卫生服务的利用情况人们对常见疾病的处理态度被调查者中，人们对常见病的处理态度多是根据经验，自己买药解决，或是不理会态度高达，而愿意去社区医院的仅占，这表明居民对社区卫生服务利用较低，另有小部分人愿意去大医院就医，这可能会造成大医院的拥挤，以及资源浪费。见表。表人们对常见疾病的处理态度选项合计人百分比去正规医院去社区医院就医自己根据经验，买点药吃不理会觉得慢慢会好个人去社区医院就医的经历居民去社区医院就医经历调查中，很少去或根本就不去社区医院就医的比率较大，达以上，居民对社区医院利用率较低。见表。表个人去社区医院就医的经历选项合计人百。
8、康方面的消费是因为疾病而导致的被动消费,因此,优质优价的医疗服务更有可能受到患者的青睐。莱山区社区卫生服务是项由政府主导以公益性为主的服务事业,服务项目的定价不可避免地会受到相关卫生部门的控制和管理，莱山区社区卫生服务定价应在考虑社区居民消费水平的基础上,制定与综合性医院相比较低的收费标准,价格低廉的收费有利于社区卫生服务形成市场竞争优势。定价要考虑的要素有价格水平支付方式折扣与减免信用条件等。渠道策略科学合理地布局服务网点是搞好社区卫生服务工作的关键。社区卫生服务中心站应当根据服务的覆盖范围能够满足居民得到方便快捷的服务这原则设置,在网点的具体布局方面,以方便群众就近就医为重要前提,充分考虑到群众的聚居性交通便利等特点。有学者建议,以居民步行分钟能够到达和人口半径为万人左右设置个服务站为。
9、较少，说明中青年对社区卫生服务利用率较高，而老年人对社区卫生服务的利用率较低。见表。表被调查者的年龄构成年龄范围合计人比例以上文化程度状况被调查者中，专科以上文化程度达，这提示文化程度高的居民对社区卫生服务利用程度较高，专科以下利用率较低。见表。表被调查人员文化水平构成文化程度合计人百分比高中及其以下中专或大专本科本科以上公众对社区卫生服务知晓度对社区卫生服务概念的了解程度被调查者中，居民对社区卫生服务很清楚的较少，占。多数只是了解点，听说过。而从未听说过的占。这表明公众对社区卫生服务知晓度欠低，有待进步提高认识。见表。表对社区卫生服务概念的了解程度了解程度合计人百分比很了解了解点完全不清楚人们对新医改政策的了解程度被调查者中，对新医改政策了解很少，排前两位的分别是略有耳闻，完全不知道，而。
10、速度较快，卫生服务市场规模大，未来人口老龄化趋势，加剧对社区卫生服务的需求量。政治法律环境自年国务院发布卫生改革与发展的决议明确提出振兴初级卫生保健制度，随后出台了系列发展城市社区卫生服务的政策，新医改政策也明确规定健全基层医疗服务体系，加快城市社区卫生服务机构建设，发挥县级医院龙头作用，用三年时间建成比较完善的基层医疗卫生服务体系。烟台市莱山区政府决定，在年该区新规划了处社区卫生服务中心，处社区卫生存在的问题提出了营销理论,分别指代顾客成本便利和沟通。顾客烟台市莱山区社区卫生机构所提供的服务对象全体即为营销的顾客。据调查，目前莱山区社区卫生服务顾客大多局限于中青年及以下群体，而岁以上服务对象较少。顾客市场存在很大的局限性，有待进步开发。服务机构应该全面了解顾客，根据顾客的需求来提供产品，。
11、分比很多，平时生病几乎都去较多，使病情和病况选择去很少，生病的些时候去没去过公众对社区卫生服务的满意度情况社区医院与大医院医护人员服务态度的比较与大医院医护人员态度相比较，被调查者中认为社区医院的医护态度更亲切更有耐心占，服务态度样的占。居民普遍认为在服务上社区医院较好。见表及图。表社区医院与大医院医护人员服务态度的比较选项合计人百分比没两样更亲切，更有耐心没耐心没两样更亲切没耐心小计百分比图社区医院与大医院医护人员服务态度的比较公众满意度要素评价从调查情况来看，公众满意的项目有就诊路程，就诊时间，服务态度，耐心程度，服务价格药品价格，不满意的有设备条件，技术水平，健康指导等。见表及图。表公众满意度要素评价题目选项很不满意不满意般满意很满意设备条件就诊环境就诊路程候诊时间技术水平服务态度耐。
12、发展而言,组合及其策略的作用也同样不可忽视。产品策略产品策略的主要目的是让患者愿意花钱购买服务产品,而且能够获得心理上的满足感。卫生服务产品不同于其他产品能通过运输流通环节异地销售物流。卫生服务是形态产品，生产和消费在时间和空间上有同性，服务的管理服务质量是关键。莱山区社区医院提供的医疗产品包括药品，医疗器械等有形的产品，也应提供良好优质的服务等无形产品。以此留下忠实的顾客，吸引新的顾客，保证服务质量。因此莱山区社区卫生服务中心站应当通过市场细分和定位,紧密结合社区居民的需要,开拓相应的服务项目,不断丰富产品的层次和类型,以满足社区居民不同层次的卫生服务需求。定价策略价格是影响市场营销的重要因素之,根据经济人假设,人们都是理性的,总是希望用最少的钱去获取最大的满足,而在经济欠发达的现阶段,。
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【毕业设计】烟台市莱山区社区卫生服务营销管理