1、罚细则相应规定给予处罚。 酒店模式酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式 第三节前厅部工作程序与标准 文件号 文件名称散客离店行李服务标准程序 发文目的规范流程 制约范围前厅部 生效日期年月日 工作项目散客离店行李服务 程序标准 执行 部门 岗 位 核 查 部 门 核 查 媒 介 得到通知 收取客 人行李 当客人要离店，打电话要求收取行李时，行李员需问清客人房间 号码行李件数和收取行李时间 前 厅 部 行 李 员 登记行李员在散客离店登记单上填写房间号码时间行李件数，并 根据房间号码迅速去取客人行李。
2、式 酒店模式酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式 第三节前厅部工作程序与标准 文件号 文件名称寄存行李和提取行李服务标准程序 发文目的规范流程 制约范围前厅部 生效日期年月日 工作项目寄存行李和提取行李 酒店模式酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式 第三节前厅部工作程序与标准 文件号 文件名称电话预订的标准程序 发文目的规范流程 制约范围前厅部 生效日期年月日 工作项目电话预订 程序标准 执行 部门 岗 位 核 查 部 门 核 查 媒 介 接电话铃响三声以内 前 厅 部 预 订 员 财 务 部 。
3、然后按叫电 梯 电梯叫到，请客人先进电梯间，并为客人按下相应楼层示意键，然后将行李提进电梯间，靠边放置 在电梯上行过程中，继续向客人介绍酒店有关情况，回答客人问询 电梯到达目的楼层后，请客人先走出电梯，行李员随后赶上，走在客人之前引领客人进入客房。 房间 服务 开门之前向客人介绍如何使用钥匙开门及其他钥匙的用途 引导客人到达房间，把行李放在房门外左侧简短地向客人介绍紧急出口及客人房间在酒店内位置 为客人打开房门，介绍电源开关，并把钥匙插入开关内 请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，并帮助客人把脱下的外衣及需挂的物品 挂入壁柜内，并帮助客人打开或拉上窗帘 。
4、。 收取客人 行李 在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人行李服务 或 待客人开门后，向客人问候 ，。和客人起确认行 李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品，如发现有直接还给 客人或交给大堂经理 行李员把客人行李放置在行李台旁边，告知领班客人房间号 码，站在旁等候客人。 帮助客人 离店 确认客人已付清全部房费办理完毕离店手续后，引导客人出 店，帮助客人将行李放入出租车内 为客人打开车门，请客人上车 向客人礼貌告别欢迎您下次再来。 备注 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。 酒店模式酒店管理与服务规范第二章酒店管理。
5、 售 员 财 务 部 订 房 单回复传真在收到传真预订后分钟内回复 加急的传真应立即回复 回复内容包含 确认客人所要求的房型数量入住时间天数 确认客人房型的价格特殊要求 确认客人的付款方式 记录存档将传真的回电与来电附在起，按日期姓氏字母存档。 备注 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。 酒店模式酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式 第三节前厅部工作程序与标准 文件号 文件名称更改预订的标准 发文目的规范流程 制约范围前厅部 生效日期年月日 工作项目更改预订 程序标准 执行 部门 岗 位 核 查。
6、部 生效日期年月日 工作项目传真预订 程序标准 执行 部门 岗 位 核 查 部 门 核 查 媒 介 接收传真 预订信息 仔细阅读函电内容 准确掌握房间状况及市场信息。 前 厅 部 预 订 员 销 售 员 财 务 部 订 房 单回复传真在收到传真预订后分钟内回复 加急的传真应立即回复 回复内容包含 确认客人所要求的房型数量入住时间天数 确认客人房型的价格特殊要求 确认客人的付款方式 记录存档将传真的回电与来电附在起，按日期姓氏字母存档。 备注 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。 。
7、在后补名单上 如果酒店有空房时，及时与客人联系。 更改预订完 成 感谢客人及时通知 未确认时感谢客人的理解与支持。 备注 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。 文件号 文件名称标准流程 发文目的规范流程 制约范围前厅部 生效日期年月日 工作项目散客入店及客房服务 程序标准 执 行 部 门 岗 位 核 查 部 门 核 查 媒 介 出门 迎接 门僮主动迎接抵达酒店的客人，为客人打开车门，请客人下车，并致亲切问候 从出租车内取出客人行李如遇易碎或贵重物品应妥善搬运请客人确认行李件数，以免遗漏 迅速引导客人走。
8、间到 入住当天下午六时 如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用 卡号码做担保预订。 询问特殊要 求 询问客人特殊要求，如是否需要预定晚餐等 对有特殊要求者，详细记录并复述。 询问预订代 理人情况 预订代理人姓名单位电话号码对上述情况做好记录。 复述预订 内容 时间，航班房间种类房价客人姓名特殊要求 付款方式代理人情况。 完成预订向客致谢。 备注 违反上述规定者按处罚细则相应规定给予处罚。 酒店模式酒店管理与服务规范第二章酒店管理模式 第三节前厅部工作程序与标准 文件号 文件名称传真预订的标准程序 发文目的规范流程 制约范围前。
9、 部 门 核 查 媒 介 接收更改预 订信息 询问要求更改预订客人的姓名及原始信息 询问客人现在更改的信息，如入住时间房型房间数量。 前 厅 部 预 订 员 销 售 员 财 务 部 订 房 单确认更改预 订 在确认新的信息前，先要查询客房出租情况 在有空房情况下，可为客人确认更改预订，并填写预订单 需要记录更改预订代理人的姓名及联系电话。 存档将原始预订单找出 将更改的预订单放置上面订在起 按日期客人姓名存档。 未确认预订 的处理 如果客人需要更改的日期酒店客房已满，应及时向客人解 释 告知客人预订暂时。
10、向客人介绍如何使用电视和收看频道节目，及酒店内提供的节目 向客人介绍电话使用方法，店内各主要服务部门的电话号码，及空调床头灯开关等电器设备设施 告知客人写字桌上的酒店介绍以便客人更多地了解酒店服务信息 向客人介绍小酒吧，并提醒客人注意放在酒吧上的价格表 向客人介绍卫生间内设施，提醒客人注意电源的使用 ⑩向客人介绍店内的洗衣服务及电话号码 介绍完毕，询问客人是否还有其他要求，最后祝愿客人居住愉快。 登记待送完客人后，回到行李台登记房号行李件数，时间 如遇早到而暂时无法进房间的客人，应将行李放在行李台旁，代客人保管，待客人房间安排好后， 再送入房间。 备注 违反上述规定者按。
11、店门，到前台进行入店登记。 前 厅 部 行 李 员 办理 入店 手续 行李员引导客人至前台，把行李放置在前台三米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行 李后方，直到客人办理完毕全部入店手续。 引导 客人 去房 间 客人办理完毕入店手续后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李 牌上 如果几位客人同时入店，应在办理完毕手续后，请每位客人逐渐确认行李，在行李牌上写请客人的 房间号码，并婉转的告诉客人在房间等候，然后迅速将行李送入房间 引导客人至电梯厅，并在途中向客人介绍酒店设施和服务项目，使客人初步了解酒店。
12、订 房 单 问候客人问候语早上好，下午好，晚上好 报部门预订部 聆听客人预 订要求 推销房间 确认客人预订日期，查看电脑中客房预订情况 介绍房间种类和房价，从高价房到低价房，尽量销售高价房 确认公司 名称 询问客人是以公司名义订房还是以个人身份订房。如是协议 单位，按协议价填写房价 询问客人 姓名 询问客人姓名或英文拼写 复述确认。 询问 付款方式 询问客人付款方式，在预订单上注明 公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，电传书面 信函，做付款担保。 询问客人抵 达情况 询问抵达航班及时间 向客人说明，无明确抵达时间和航班，酒店只能保留。
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五星级酒店前厅部工作程序与标准