1、经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大 小提请有关部门给予处理。 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其 对我们工作所做出的帮助。 规范用语 您好,请问我们能为您做些什么 非常感谢您对我们提出宝贵的建议意见， 我们会及时把处理结果通知您。 您是否对处理结果感到满意 您是否还有什么要求 有什么可以帮忙 工作标准 管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情生 活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使 大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进步提高物业服务之水准。 来访客户亲自投诉 客户亲自到综合物业部做出投诉，接待。
2、 如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。 如属严重事故，应马上通知综合物业部经理做出处理。 北京仲量联行物业管理服务有限公司 书面投诉 有客户书面投诉，应全部交综合物业部经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交总物业 经理批准后发送给客户。 如属严重或未能处理投诉，应连同紧急情况处理登记表及客户书面投诉交上级处理。 工程项目投诉 综合物业部应先行派人到有关单位做出调查。 如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时 机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。 维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员跟单维修结 束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。
3、接清单。 竣工退场施工方凭竣工验收报告到综合物业部办理退开工证和施工人员出入证 手续，物业经理须在验收报告上注明办理退证手续情况。 结算费用财务部凭客户装修工程竣工验收报告及租户装修结算流程表确认验收 合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。 责任保障所有需要装修的客户均应到综合物业部填写担保书及承诺书，以确认 对装修指南的了解，并确保所雇请的装修工人的安全及应负的责任。 时间管控装修施工时间为星期至星期五晚上次日早周六时至 周早时，若需超时工作，如需延长装修时间，应获得大厦服务中心的 批准方可进行。 北京仲量联行物业管理服务有限公司 投诉处理程序 为了综合物业部各级员工能清楚地了解客户投诉的处理过程，并能顺利优质地为客户解决问题， 拟定客户投诉处理。
4、人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。可 奉上茶水 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客 户的陈述，尽可能不使用不不懂不行不对不会不知道不是我管的不过不 可能真的吗可是但是等词汇与客户交谈。 准备好纸笔，将客户投诉内容详细记录下来。 如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。 如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关 结果。 如物业经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客 户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。 电话投诉 接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名时间被投诉人姓名投诉事件。 细心听取客户投诉内容，做出记录。。
5、平中级以上英文水平。 工作经验具有物业管理工作经验。 特殊要求了解现行物业管理政策法规条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识。 前台接待的岗位职责 职位前台接待员 直接上级物业助理 直接下级无 岗位职责 负责记录客户及其他人员投诉，填写工作单，及时传递工作单 负责工作单的跟踪整理核销等工作 负责跟踪客户对各项服务的满意程度，负责协助调查客户服务满意率 负责客户的邮件收递工作 热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想，收集客户对物业管理的建议。 必须按时上下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。北京仲量联行物业管理服务有限公司 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得前台设备的日常维护保养，定期对本 工作台的机器设备进行维护，做到每日。
6、提前通知花木公司订购鲜花，同时准备好相应的物品用户服务指南效率手册台历。 定期拜访 物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜访。 拜访情况记录于满意度调查表中，向物业经理汇报拜访情况。 与物业主任综合物业部经理相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行。 反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度。 客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议。 将调查结果进行汇总，填写满意调查统计表报总物业经理审阅签署后存档。北京仲量联行物业管理服务有限公司 部门工作概况 为保证客户有个舒适优雅整洁安全的环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应 把自身形象与企业形象溶为体，严格履行载各项条款，必须做到 服务态度，文明礼貌 。
7、业知识，了解 财务出纳相关知识，具备较强的应变能力。 文员岗位职责 负责大厦管理处员工的工服洗涤工作，对洗涤公司和大厦员工的意见及时进行反馈。 负责大厦管理处员工更衣柜的分配和管理。 负责大厦员工工服定制更新及统计工作。 根据需要购置大厦管理处日常办批，并由工程部填写租户申请装 修图纸审核意见单。 费用支付综合物业部根据工程部填写的租户申请装修图纸审核意见单的意见与施工 方洽谈并填写租户装修费用收缴通知单致财务部。施工方到财务部交纳装 修押金装修管控费用出入证押金和出入证工本费，以及相关费用。 开工办理施工方持施工人员身份证复印件施工人员照片及财务开据的出入证押金收据 到综合物业部签订装修承建治安消防责任书，填写施工人员出入证申 请表，办理临时出入证，由总物业。
8、赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。 做好记录，将事件汇报并存档。 遇有事件严重，及时报告相关部门经理或总物业经理。 北京仲量联行物业管理服务有限公司 客户拜访程序 目的 对客户的拜访是综合物业部众多客户事务中项重要的工作，综合物业部管理人员通过定期对 客户的拜访达到以下目的 加强服务中心与客户的感情联络。 加强沟通，让客户配合，协助服务中心工作。 提高服务中心管理质量，及管理人员的服务素质。 拜访内容 让客户了解物业服务中心的运作及增值服务项目。 倾听客户对物业服务中心管理方面的建议和意见。 了解客户对物业设施合理性方面的要求。 工作标准 初次拜访 物业副经理或物业主任与客户确定拜访时间后，通知总物业经理及物业经理。 需。
9、清查每月大检查。 按时保质保量完成上级所赋予的工作任务。 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要失误。 必须有高度的责任感和事业心。必须懂得邮件收发业务程序流程。 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。 素质要求 基本素质具备定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。 自然条件女性，岁以上，岁以下，身体健康品貌端正，具有较强的亲和力。 文化程度物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。具有物业管理员 岗位证书。 外语水平中级以上英文水平。 工作经验具有物业管理工作经验或酒店前台工作经验。 特殊要求了解现行物业管理政策法规条例等，及大厦设备设施等方面的专。
10、程序如下 服务中心开通小时热线，综合物业部前台值班人员或中控室负责接听及记录 在客户投诉记录表中详尽记录投诉人姓名单元号码投诉事项投诉时间联系电话等。 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使在客户本身，亦不可当面指出， 客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名 事件的经过投诉对象以及投诉人的联系方法客户签字如客户亲自到访时，并告知解决的 期限，以便及时告诉结果。 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理 或报上级主管办理。 对于个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过证明人以及证物投诉人及联系电话 签字如客户亲自到访时。及时报告有关部门。
11、经理签发开工证，并由综合物业部 向装修公司转交双子座大厦装修工程施工管理规定，施工方须张贴开工 证及双子座大厦装修工程施工管理规定于施工现场明显处。 施工管理施工队开始施工，综合物业部和工程部进行日常巡视管理，对所发现的违章行 为有权要求施工队立即停工。北京仲量联行物业管理服务有限公司 中期隐检装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向综合物业部申请隐蔽工程检查并填写 客户装修隐蔽工程验收申请，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项 装修。 违规赔偿装修竣工后工程部和综合物业部负责人共同对装修工程验收签字并填写客户 装修工程竣工验收报告，根据事实损耗情况，交纳相应数量的赔偿金。 竣工图纸视装修工程竣工情况，由施工方向综合物业部提供装修竣工图纸，并填写客 户装修竣工图纸交。
12、。 表示歉意及同情心 无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的 说话要有礼貌婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。 查出真相 寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。 找出被投诉之有关员工或设备。 跟进投诉 将相关之投诉反映至相关部门。 及时督促相关部门处理投诉。 当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。 若是误会或员工的失误，则以服务中心之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经 改善。 如责任不在服务中心，则应客气地向投诉者解释 履行服务中心之规定 在处理投诉时，我们会遇到与租户公约装修指南等相抵触之事情。作为处理投诉者， 如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。 其他 如遇涉及租。
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