1、识培训员工优质服务意识培训 培训要点优质服务的构成优质服务对酒店的更高要求客人至上理念 优质服务的含义 优质服务的含义，不同的人有不同的理解，但有点是共同的，即优质服务含有超出常规的和般性的服务 内容和服务满足。般理解是规范服务超常服务优质服务，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规 的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效 率更高，或者增加些规范服务中所没有涉及到的根据特定情况所额外提供的服务内容。 二优质服务对酒店的要求 优质服务对酒店所提出的特别要求 优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 。
2、带着挑剔的眼光。而酒店在些事情 上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量致性。 优质服务特别强调前后服务质量的高度致性 提供优质服务的酒店不但强调次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的致性。因为对于已 经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大部分。他们或者对酒店的优质服 务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体 维护，这里包括两个方面，是优点的扩散，另外个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种 扩散的速度都是非常快的，因此酒。
3、客人所询问的事情没有听明 白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。 自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下， 充分地发挥自己的主观能动性，自觉自主地将工作做得井井有条。 自控。每个酒店员工都有自己的情感尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间 发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取定的行为，纯粹地来看可能是 合理的。但这关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人服务与被服务拥有权利者和 承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式。
4、 优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理， 它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备 高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每点动向，细微地掌握客人需求的 最新变化，同时能够通过强有力的组织措施组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。 优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起般的服务，优质服务显得更为 脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总。
5、服务员的素质与职责 第二节前厅管理基础知识培训 酒店前厅的认识 二酒店前厅的设置原则及标准 第三节前厅服务技能培训 接待岗位员工服务技能要求 二礼宾岗位员工服务技能要求 三行李岗位员工服务技能要求 四预定岗位员工服务技能要求 五咨询岗位员工服务技能要求 六总机话务岗位员工服务技能要求 七商务中心岗位员工服务技能要求 八总台收银岗位员工服务技能要求 附前台接待服务标准 附前台办理入住登记验证服务标准 附解决客人需求工作标准 附团队预订客房服务标准 附接机服务标准 附建立客户档案工作标准 附电话业务服务标准 附前台交接班登记表 第四章管家部管理。
6、 三前厅服务员的素质与职责 第二节前厅管理基础知识培训 酒店前厅的认识 二酒店前厅的设置原则及标准 第三节前厅服务技能培训 接待岗位员工服务技能要求 二礼宾岗位员工服务技能要求 三行李岗位员工服务技能要求 四预定岗位员工服务技能要求 五咨询岗位员工服务技能要求 六总机话务岗位员工服务技能要求 七商务中心岗位员工服务技能要求 八总台收银岗位员工服务技能要求 附前台接待服务标准 附前台办理入住登记验证服务标准 附解决客人需求工作标准 附团队预订客房服务标准 附接机服务标准 附建立客户档案工作标准 附电话业务服务标准 附前台交接班登记表 第四章管。
7、亲的神态快捷的服务等。 二员工应当具备的从业心理 态度 态度是酒店员工从业心理中个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程 度待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述 有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是种非常消极的从业态度。 酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。 但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人等，而是让客人在酒店有种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒 店对他的欢迎，态度的友好与热忱。 有些酒店员工对客人不是采取视同仁的态度，而是。
8、 在岗时 二车辆到店时 三客人进店时 四客人离店时 第三节总台服务礼仪培训 总服务台工作礼仪 二总服务台问询服务礼仪 三总服务台推销礼仪 第四节电话总机服务礼仪培训 基本要求 二接听电话的礼仪 三打电话的礼仪 四声音要求 五注意事项 第五节客房服务礼仪培训 迎客的准备工作礼仪 二客人到店的迎接礼仪 三住客的服务工作礼仪 四离店结束工作礼仪 附酒店员工服务忌语 服务员应戒的四种忌语 二服务人员服务忌语举例 三服务员与客人沟通的八忌 第三章前厅部管理与服务技能培训 第节前厅部岗位职责 前厅经理的素质与职责 二前厅主管的素质与职责。
9、与服务技能培训 第节管家部岗位职责认知 管家部经理岗位职责 二管家部领班岗位职责 三清洁主管岗位职责 四公卫绿化主管岗位职责 五公卫绿化领班岗位职责 六公卫清洁员岗位职责 七洗手间值班员岗位职责 八布草房领班岗位职责 九客衣收发领班岗位职责 十客衣收发员岗位职责 十工服房领班岗位职责 十二棉织品领班岗位职责 十三质检员岗位职责 十四水洗工岗位职责，军队中是切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方客人为尊，客人就是上 帝。 酒店员工与人接触的方式与其他行业是不样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包 括亲切的语言和蔼。
10、理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。 情感 情感是个人对所从事的工作以及与工作相关人事的喜欢爱好厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志 的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面 作为名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣高尚。 酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上下级的关系。拥有良好的与同事和上下级的关系，有助于 自己在工作中时时保持愉快健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人 留下不好的印象。 第二节员工优质服务意识培训 培训对象酒店全体员工 培训目的员工优质服务。
11、人而异，对贵客热情备至，对般客人则冷脸相迎。 客人之间彼此不论背景地位经济状况国籍外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此 薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。 意志 意志是个人在面对事物时所表现出来的克服困难达成目标的决心，这是种非常成熟的从业心理状态，酒店 员工意志的培养主要表现在以下几个方面 恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心 作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。 耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止当。
12、就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。 二必须满足客人对优质服务的心理需求 舒适畅快 酒店房务部培训手册 酒店房务部培训教材 目录 第章酒店员工任职般要求 第节员工基本素质培训 员工服务知识 二员工从业能力 三员工从业观念 四员工从业心理 第二节员工优质服务意识培训 优质服务的含义 二优质服务对酒店的要求 三优质服务的构成 四客人至上的理念 附酒店员工手册 员工入职培训基本要求 二员工奖惩制度 三员工的基本福利 第二章酒店基本礼仪礼节培训 第节迎送服务礼仪培训 接待礼仪 二送客礼仪 三迎送工作中的具体事务 第二节门卫服务礼仪培训。
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