1、主要保证酒店日常采购任务及采购部人员接送货物,其它个人用车不予调派。每次详细记录所行公里数,以便考核。除总经理用车外,其余酒店内所有出车由用车人每次填写出车记录,以便掌握行车公里数及耗油量,由用车部门负责人填写用车申请,批准后方可用车。如不经批准,私自出车,经发现将处罚发生事故造成损失切费用由用车人负责。行驶中因违反交通规则,造成切经济损失,由司机自负。因私自驾驶酒店的车辆而造成违章肇事,酒店概不负责若发生交通事故者,由自己负责处理承担切经济损失,保险公司赔偿归酒店。车辆实行每日入库制度,每天工作结束后,必须将车辆及时入库,不经批准,不准私自驾车外出过夜。对车辆要做到检,即出车前行车中收车后,进行安全检查,不出带病车,杜绝人为事故发生。搞好车辆养护,保持。
2、车容车貌干净整洁。车辆实行百公里耗油考核,加油由出纳负责并记录在案,每次应有签字确认未经允许不得私自加油长途除外。修理及保养需经有关人员检查后确认提出请款计划,由专人专管,车辆养护应做好记录,核定保养期,维修由总经办及财务部检查,总经理签字审批后方可维修,严格控制各项费用发生。车辆年检,养路费及保险费等专人负责,由总经办做登记记录及时办理。酒店仓库管理制度物品的验收入库物品到酒店后库管员依据清单上所列的名称数量进行核对清点,经使用部门或请购人员及检验人员对质量检验合格后,方可入库。对入库物资核对清点后,库管员及时填写入库单,经使用人库管员财务科各持联做帐。库管要严格把关,有以下情况时可拒告领导,必要时按程序由保安部报积极配合营业部门追讨并保护员工安全发生。
3、不安全事故失窃火警原地看守,保护第现场并在第时间知达总值大堂副理误报的立即通知总台解除发现火情积极扑救并在第时间通知总台,必要时启动消防消防预案组织人员疏散详细做好巡查记录日志存档,重大问题必须向主管副总或总经理重点汇报接到报告当值人员必须在分钟内赶到现场制止事态扩大速查事发起因没有造成后果的般事件造成后果的事件调解劝阻立即报告是客房的通知大堂副理协助送回房间是消费散客劝阻平息恢复正常消费或离场报告总值经理通知相关部门赶到现场劝阻无果立即报告总值和相关部门经理联合处理造成酒店财产损失从严追赔联合进行处理处理无果由经理报告主管副总或总经理经主管副总或总经理批准报警给酒店造成损失的确定追赔额度事态处理完毕后写出处理报告火警报警器使用流程火警报警器发出声响总台。
4、人员查看火警报警器显示屏,并通知保安查看实际情况,确认报警实情误报确实发生做出消声处理复位确认用消防匙拔起消防报警按扭及进扑救,如火势超出个人能力,必须立即通知总台,讲清火警发生地点,燃烧物,火势大小,以采取行动,所要求的援助边疏散人员,边控制火势总台将相关信息反馈领导或相关部门拨打关闭总电掣根据房态表疏散客人不可乘坐电梯到酒店指定安全地带如火灾涉及总台,撤离前拿好房态表前台员工在未接获撤离通知之前,必须坚守工作岗位,不得擅自离开到达指定后,协助大堂副理对住客进行清点人数无差异人数有差异指定人员到路口等待消防车,并指引方向为消防员提供必要的帮助在表中注明,待消防员到来时说明待火势控制后排查值班室火灾报警控制器发出声响楼层报警器发出声响第章工程部管理制度工。
5、程部日常管理制度日常工作制度上班时间不得看与本业务无关的书藉。上总机电话服务流程大堂副理当值工作流程大堂副理接待流程接到接待通知了解客人姓名人数及相关要求按照通知提前做好客房等相关准备查看客房是否准备到位询查相关部门接待准备工作对存在的问题立即汇报给经理设定好大厅迎接安排指挥门童到位指挥行李生到位客人到达半小时前在大厅门口迎接客人到达热烈欢迎帮运行李按电梯陪同上楼为客人打开房门,请客人先入征询客人其他服务要求跟踪落实服务接待客人离店时代表酒店欢送送客人上车并欢迎客人再次光临目送客人车离开将有关接待情况记录大堂副理处理宾客投诉流程接到宾客投诉遵循客人永远是对的首先向客人致谦关心客人,礼貌相待,稳定客人情绪认真耐心听取诉说详细记录投诉分析服务投诉设施投诉安全。
6、投宿个人投诉处理投诉能够解决或承诺的立即回复解决当下解决不了或涉及其他部门的做出承诺安抚稳定客人汇报给经理或总值通知相关部门及人员共同解决本班解决不了的转交下班继续跟踪解决将解决情况回复客人由第受理人需要给客人补偿时提出意见报告经理或主管副总批准后通知相关部门执行详细记录处理过程及结果回访客人不定期记录回访情况作好客户维护第章餐饮部管理制度送餐服务流程宴会预订流程开始接受并协调客人预定按客人要求安排包房和菜单将预定单传达到餐饮各个部门包房服务员,吧台,厨房宴会前再次与联系确认客人更改预定现场协调结束宴会服务流程开始迎客客人入坐拉椅让座衣帽间存放衣帽铺餐巾上小毛巾斟酒上菜席间服务结帐签字刷卡送客撤台结束零点服务流程餐前准备迎客引客入坐拉椅让座送茶水餐巾摆餐。
7、递餐单点菜开单点酒水下单上菜取酒水斟酒水席间服务结帐刷卡签单送客撤台清理结束餐具清洗流程餐具清洗固定餐具流动餐具包厢大厅杯具勺筷架碗碟煲盅服务员自洗传菜收集送洗管理责任人检查洗有无根据合同号或公司名称查出协议价格后向客人报价介绍房型及房价优惠项目,征询客人意见征得客人同意登记入住请客人出示有效证件询问入住天数填写单扫描客人证件询问客人有无贵重物品并注明请客人在单上签字确认制作房卡,填写欢迎卡和早餐券并分别进行记录给客人房卡,早餐券及押金收据如刷卡,请客人在卡单上签字告知客人房间号早餐时间及用餐地点通知行李生携送客人上房间立即知达客房中心客人入住并做好记录完善单将单归档客人入住收银流程接到接待传递的入住单有误进行审查是否有误无误信息不全书写有误或折扣权限不。
8、符分钟内办完入住收银相关手续交现金或刷卡结算挂帐结算按规定计收住房押金点钞验钞刷卡确认开具押金收据式两联第联入客人帐夹第联客人收执根据入住登记表资料与预定资料和相关协议确认经核实无误请客人在转帐单注明挂帐并签字确认建立或挂入相关帐户如以支票挂帐须取得有效证明方可低压若有贵重物品寄存客人离台分钟内办完客人资料和有关协议核对确认当面与客人对寄存物封包由客人在封口签字密封填写寄存卡式两联并详填存取登记表认真核对押金姓名名把保险箱钥匙及另联寄存卡交客人,另把钥匙由收银存入保险柜与客人同将现存物品及联寄存卡存入保险箱锁好客人退房收银流程接到退房知达客人在前台要求退房客房中心通知退房会议退房通知相关部门跟踪通知客房部查房并记录客人姓名时间查询话费并记录接听姓名时间跟。
9、踪到位客人反馈或通知房索赔房按规定索赔查房不清楚或索赔不到位不得办理分钟内办完退房手续收回客人所持押金收据第联结算押金长退短补提取客人寄存贵重物品收回寄存传票及钥匙请客人在寄存卡签字确认与客人同打开保险箱请其查验封包开具交客人收执客人换房流程客人要求换房问清换房理由,查看房态香格里拉酒店员工手册精编版送有关表格和报告,严格执行钥匙的领用制度对外借物品进行登记,并及时收回统计客房消耗品的消耗量,填写酒水补充报告单,并负责保存,接规定时间到前台收银处取反馈单,送交酒水消耗统计表管理各种设备和用具,并编写建档,定期清点掌握房态,并将住处准确无误地输入电脑,并与前台保持密切联系,遇有特殊事项,及时向上级报告及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾旅行团的房号每日做好。
10、小时维修统计工作,及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录负责楼导服务员考勤记录和病事假条的保存,准确无误地做好各班次的交接记录,并向领班转达汇报交接记录内容每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况保管住店客人请勿打扰房的洗衣,适时将已洗衣物送交客人,未能送交的洗衣,应做好交接记录将前厅部的换房通知单转交领班,落实具体工作,并将贵宾通知单转交领班,落实各项接待工作认真登记遗留物品,并妥善分类保管负责楼层服务员房态发放和回收,负责有关楼层急修项目,与工程部联系,送交客房维修单及时向领班楼层主管汇报客人投诉,并做好记录负责服务员中心的卫生和安全,填写服务员工作报告表楼层酒水控制表认真完成好上级指派的其他工作。服务员岗位职责签到后接受工作安排领。
11、取房间通用钥匙,补充布草车的器具用品,做好准备工作对房间卫生间进行全面清扫与管理清洁完毕间客房要求填写工作日报表离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口边房间设备若有损坏,地毯墙面若有污迹应报告上级,并在工作日报表上详细注明如有临时下达的工作任务与检查,但必须将正在清理的房间清理完毕接受领班经理对工作程序及质量的检查指导,对不符合要求的工作必须重做定期对房间进行灭鼠与杀虫房间布草用具处品通知前厅收银知达客人并做好通知记录将遗留物品交客房中心暂为保管,待客人领取如客人已确认系遗留物品由客房中心详填遗失留物品登记簿由领班和见证服务员签字客房中心不予保管即填写遗失留物移交单式两联通知前厅部领取联客房中心留存联随同遗物由前厅部收执对于有价值或贵重遗物,按规定给拾遗。
12、者予以奖励次性用品管理与配发配合供应部对购进用品进行专业验收入库按照需用量填写领用单经经理签字后向供应部库管办理出库手续建立级库配专人领班设立专账控制成本由库管领班对每辆布草车实行按间房配置消耗品领班服务员每日检查和补充工作车定量先以每日退房住房配置并如实填写每日耗品记录做房超过工作车定装量,由领班再次申请领取耗品领班依据服务员填写的每日耗品记录核对多配的追查原因短少和人为损失的由责任人配偿由领班编制每日耗品记录日报报经理办公室每月终依据日消耗表编制物品消耗明细表送财务部核算成本根据客流量库存量不足的提前月填写申购单经经理签字后报总经理批准每月日全面进行盘点帐实必须相符编制盘点表上报财务或副总客房服务中心工作流程由经理或主管检查仪容仪表责令不规范者整改规。
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香格里拉酒店员工手册精编版