1、级关系营销财务层次营销,利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。级关系营销社交层次营销,即增加目标客户的财务利益,同时也增加他们的社会利益。级关系营销结构层次营销,向交易伙伴提供财务利益和社会利益的同时,与交易伙伴结成定结构纽带稳联系。客户关系类型学习大纲顾客满意度的概念顾客满意度的模型顾客忠诚度建立顾客忠诚度的因素顾客满意度的概念满意是个不确定的概念。从个体的角度出发,是否满意呈现出随意性,没有规律可言。从统计学的观点,如果将大量个体集结成个整体,还是有规律性的。市场营销学者研究的就是这种规律性以及影响这种规律的变量和变量之间的关系。客户满意度客户满意度是客户对企业以及企业产品或服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的种感受状态,并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。个常用的统计结果是个满意的客户,要倍于个不满意的客户更愿意。
2、做贡献,企业从客户交易获得的收入已经大于投入,开始盈利。客户成熟期当客户与企业相关联的全部业务或大部分业务均与企业发生交易时,说明此时客户已进入成熟期,成熟的标志主要看客户与企业发生的业务占其总业务的份额。此时企业的投入较少,客户为企业做出较大的贡献,企业与客户交易量处于较高的盈利时期。客户衰退期当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降,客户自身的总业务量并未下降时,说明客户已进入衰退期。此时,企业有两种选择,种是加大对客户的投入,重新恢复与客户的关系,确保忠诚度另种做法便是不再做过多的投入,渐渐放弃这些客户。企业两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。客户终止期当企业的客户不再与企业发生业务关系,且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时,意味客户生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支出而无收益。延长客户生命周期企业要尽可能的延长。
3、销的本质特征双向沟通。在关系营销中,沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享,才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。合作。般而言,关系有两种基本状态,即对立和合作。只有通过合作才能实现协同,因此合作是双赢的基础。双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益,而不是通过损害其中方或多方的利益来增加其他各方的利益。亲密。关系能否得到稳定和发展,情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠,还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。控制。关系营销要求建立专门的部门,用以跟踪客户分销商供应商及营销系统中其他参与者的态度,由此了解关系的动态变化,及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外,通过有效的信息反馈,也有利于企业及时改进产品和服务,更好地满足市场的需求。关系营销层次。
4、对企业收益的贡献是大不相同的。潜在客户期当客户对企业的业务进行了解,或企业欲对区域的客户进行开发时,企业与客户开始交流并建立联系,此时客户已进入潜在客户期。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答,特定区域内的所有客户均是潜在客户,企业投入是对所有客户进行调研,以便确定出可开发的目标客户。此时企业有定的投入成本,但客户尚未对企业做出任何贡献。客户开发期当企业对潜在客户进行了解后,对已选择的目标客户进行开发时,便进入客户开发期。此时企业要进行大量的投入,但客户为企业所做的贡献很小甚至没有。客户成长期当企业对目标客户开发成功后,客户已经与企业发生业务往来,且业务在逐步扩大,此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多,主要是发展投入,目的是进步融洽与客户的关系,提高客户的满意度忠诚度,进步扩大交易量。此时客户已经开始为企业。
5、下个步骤第步确定客户生命周期第步计算客户生命周期内每年给企业带来的利润净额第步对客户生命周期内每年的利润净额进行贴现第步求和。客户的维持策略更侧重于客户份额所带来的长期收益增加客户份额的两种手段多吸引新客户保留老客户。客户维系策略有个层次第层次,维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。关系营销,是把营销活动看成是个企业与消费者供应商分销商竞争者政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销产生年,科特勒提出了所谓的大市场营销概念。政治权利公共关系贝瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有客户之间关系的问题。杰克逊提出要与不同的客户建立不同类型的关系。北欧诺迪克学派的的代表人物葛劳罗斯舒莱辛格和赫斯基则论证了企业同客户的关系对服务企业市场营销的巨大影响。关系营销与传统交易营销对比关系。
6、继续购买那个企业的产品或服务。客户满意是指个人通过对个产品的可感知效果或结果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。美国营销学会更为直观表达为满意期望结果。对照看看！你的销售代表能否方便快速地获取客户服务送货和历史交易的数据你的企业是否量化每个客户的盈利贡献你的企业是否利用客户信息为销售和市场活动服务你的企业是否将市场推广活动的结果用于销售预测和生产计划中你的企业是否奖励忠诚度高的客户续。你是否量化市场活动的效益客户信息系统是否为企业的各个功能和环节所使用你知道你的客户希望你通过什么方式与他联络吗你的企业文化是以客户为中心还是以产品为中心你的企业是否从不同的角度划分客户和潜在客户你的企业的高层管理者是否支持向以客户为中心的转变顾客满意度的概念顾客的满意状况由顾客的期望和顾客的感知如对质量和价格的感知来决定的。顾客满意度,顾客。
7、客户的生命周期,尤其是成熟期。客户成熟期的长度可以充分反映出个企业的盈利能力。面对激烈的市场竞争,企业要掌握客户生命周期的不同特点,提供相应的个性化服务,进行不同的战略投入,使企业的成本尽可能低,盈利尽可能高,从而增强企业竞争力。客户生命周期企业投入产出比客户生命周期的划分阶段客户是潜在客户最初,当个客户在询问企业的业务时,他就表现出对该业务的兴趣,他就成为了该企业业务的潜在客户。特征是询问。影响客户进入下阶段的因素外界评价客户的层次客户的所属行业阶段客户是新客户当客户经过需求意识阶段信息收集阶段评估选择阶段后,对企业业务有所了解,或者在别人的推荐和介绍之下会将种产品和服务的期望同属于自己的价值观念密切联系在起了,客户决定使用或者购买企业的个产品或是服务时,他就由潜在客户上升为了新客户。影响新客户的因素客户对产品质量的感知客户对产品服务。
8、忠诚,从而实现长期稳定的客户重复购买。因此,客户忠诚是企业实施所追求的根本目标。各种忠诚的持久性和客户的依赖性垄断忠诚亲缘忠诚潜在忠诚利益忠诚信赖忠诚惰性忠诚客户依赖性持久性客户忠诚态度忠诚高假忠诚不忠诚行为忠诚低行为忠诚高态度忠诚高单忠诚多忠诚态度行为顾客关系管理理解顾客需求整合营销传播服务流程产品设计内部管理忠诚营销计划品牌价值优质高效服务及补救高质量产品质量管理成本管理价格认知质量认知服务认知品牌认知顾客价值认知顾客满意愉悦积极态度重复购买顾客忠诚转移成本顾客经验客户忠诚度客户忠诚的定义分歧较大,不同的研究者从不同的角度进行了阐述。比较典型的是以客户的重复购买次数来定义,如将连续次购买定义为客户忠诚。而认为,客户忠诚是高度承诺在未来贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同品牌或同品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为市。
9、量的感知客户对价值的感知企业竞争者的资费信息客户需求的情况阶段客户是老客户用户对企业培养起了基本的信任感,使用该企业的业务也持续了段时间,从而成为了该企业业务的老用户。影响老客户的因素主要是企业的服务情况客户新的业务需求企业竞争者的信息阶段客户是新业务的新客户是由原来的老用户发展而来的,即原有的老客户由于建立起对该企业业务的信任感,进而进步使用了该企业的新业务。影响新业务的新客户的因素主要是老业务的运行情况新业务的发展情况客户的满意程度企业的发展状况基于客户生命周期的客户终生价值客户终生价值就是指客户在其整个生命周期过程中,为企业所做贡献的总和。由于在客户生命周期的不同时间内,对企业所做的贡献亦有所不同,同时由于时间价值的存在,所以计算客户终生价值时,必须要对不同时期的贡献进行贴现,计算出客户的终生价值的现值。客户终生价值的计算可分成以。
10、顾客满意度顾客忠诚度企业财务绩效知晓度知名度美誉度市场净化程度总体预期顾客化预期可靠性预期总体评价顾客化质量评价可靠性评价对价格的评价对质量的评价总体满意度同预期的比较同其他品牌的比较同理想产品的比较重复购买的可能性保留价格顾客购买金额建立顾客忠诚度的方法课堂讨论客户忠诚度客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后而产生的对种产品品牌或公司的信赖维护和希望重复购买的种心理倾向。客户忠诚实际上是种客户行为的持续性,客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉,因为忠诚客户趋向于购买更多的产品对价格更不敏感,而且主动为本企业传递好的口碑推荐新的客户。因此,拥有长期忠诚客户的企业比拥有低单位成本高市场份额但客户流失率高的对手更有竞争优势。的目的就是通过合适的客户保持战略,不断强化客户的关系持续意愿,最终建立客。
11、场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。这定义不仅描述了客户忠诚的行为特征即重复购买,也强调了客户忠诚的态度特征即客户的忠诚来源于客户对产品的喜爱和依赖,是积极的,不会随着外界条件的改变而改变。客户忠诚类型垄断忠诚惰性忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚客户的忠诚体现客户关系的持久性,表现在时间和联系的持续性。客户花在企业的消费金额提高,表现在增加钱包份额,增加交叉销售。客户对企业有很深的感情,非常愿意购买企业的产品,自觉地为企业作正面宣传,不会总是等到打折时才购买,对企业的满意度很高。客户忠诚度的指标体系从分析忠诚客户行为,我们确定客户忠诚度的相关因素为类,即个子系统,共个因素。关系的持久性购买持续期购买频率购买频率变化趋势消费金额钱包份额交叉销售情感因素产品被提及率对价格敏感性客户满意度购买自愿程度客户满意陷阱美国学者和的研究。
12、知值,顾客的期望值思考顾客对什么还有敏感和强烈的感知,而且这些感知要素能直接或间接影响消费者的购买行为下图顾客满意期望与顾客感知比较后的感受顾客期望顾客感知顾客抱怨顾客满意顾客忠诚妥善解决感知期望顾客满意度模型的顾客满意度模型结构模型瑞典顾客满意度指数模型欧洲顾客满意度指数结构的模型迷人质量期望质量重要程度顾客满意当然质量模型感知质量顾客预期感知价值顾客满意度顾客忠诚顾客抱怨瑞典模型感知质量顾客预期顾客满意度顾客忠诚顾客抱怨欧洲模型形象顾客预期感知硬件质量感知软件质量感知价值顾客满意度顾客忠诚顾客满意度指数模型的基本构架产品或服务的内在质量顾客满意度顾客忠诚度利润顾客满意度指数结构顾客感知质量信息对称程度感知价值顾客满意度顾客忠诚度财务绩效顾客预期质量顾客满意度指数模型中的结构变量观测变量信息对称程度顾客预期质量顾客感知质量顾客感知价值。
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