（毕业论文）中国农业银行W支行零售业务管理模式优化研究 ㊣ 精品文档 值得下载

行零售业务营销管理改善方案设计农业银行零售业务发展的总体思路适应宏观环境变化增强价值创造能力完善客户精细化管理强势推进，加快渠道建设与转型构建综合营销体系打造流零售团队搭建业务系统支持平台实施全面风险管理管理与经营模式调整目标导向优化组织结构调整零售业务网点功能分区优化功能分区目的功能分区及规划原则各功能区管理规划零售业务流程优化与改造服务营销流程优化营销流程改造网点零售人员绩效考评优化考核评分考核奖惩实施全面风险管理第章零售业务营销改善方案的保障措施及实施效果预计营销理念的重新建立和调整加强客户价值管理开展品种创新加强客户价值管理开展零售业务营销竞赛活动加强服务营销监督和考核第章结论研究结论研究展望参考文献第章绪论选题背景和意义选题背景世纪前后，国外商业银行发生了深刻的变化，零售业务在商业银行中的地位和作用不断上升。

零售业务是商业银行提供站式打包产品和服务的主要途径，是商业银行开辟新市场新领域新经营方式的主要工具，是方便客户在全球任何个角落随时随地办理银行业务的主要手段。

零售业务提高了银行服务的深度和广度，实现了银行的规模经济和范围经济，开辟了银行新的利润来源。

鉴于零售业务的重要作用，全球性金融巨头通过混业购并跨国设点等方式，不断拓展新的零售业务市场。

场以零售业务为核心的全球性金融大战已经在境外银行之间境内外银行之间展开。

银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现，已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径，成为打造知名品牌的主要工具，成为创造核心竞争力的主要手段，是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。

国际经验充分表明，随着商业银行业务重心向零售业务的转移，零售业务在银行的利润来源中已经占有越来越大的份额。

近年来，随着我国商业银行体制改革的深入，如何进步加速我国商业银行零售业务的发展，已经成为我国金融界的现实课题。

随着年月我国金融市场的全面开放，利率市场化改革步伐的加快，银行内控制度和外部竞争压力越来越大，银行业经营风险不断上升。

而银行传统业务的经营日益困难，传统银行业务步入了微利时代。

同时，随着中国人承诺的全面兑现，中外资银行业的竞态势将由彼此相安无事演化为正面交锋，尤其是双方将在零售业务方面围绕客户产品渠道和人才展开激烈竞争。

因此，拓展经营领域深化服务内涵寻求功能创新等为主要内涵的零售业务是我国银行业在当前经营环境下的必然选择。

本文研究的中国农业银行支行成立于年，根据地区四大国有银行的网点分布情况存款市场占有率情况来看，农业银行零售处于劣势，从网点个数占有率情况来看，中国农业银行地区总计个网点，工商银行有个网点，中国银行有个网点，建设银行有个网点。

从年底个人储蓄存款占有率来看，农业银行市场占有率为工商银行占中国银行为建设银行为从零售中间业务的收入情况来看，从年底统计数据来看，农业银行市场占有率为工商银行占中国银行为建设银行为所以从网点数量，存款和中间业务数据比较发现，虽然个人储蓄存款占有率，中间业务收入占有率与网点数量存在定关系，但是零售业务的市场占有率还受到其他诸多因素影响决定，从国内外研究情况来看，目前国内影响银行零售业务方面市场竞争力的因素除网点的占比以外还主要受银行业务产品和销售服务的影响，怎样克服先天不足，利用现有基础，提高中国农业银行地区零售业务市场占有率是个值得我们研究的问题选题意义零售业务在我国有着广阔的市场前景，国际性商业银行早已纷纷行动，采取新措施，开发创新零售产品，并在客户发展市场拓展服务管理机构设置客户服务等各方面取得了较大的成功，已经对国内银行零售业务提出了严峻的挑战，然而我国商业银行零售业务才刚刚起步，无论是从经营体制与管理水平上，还是从资本实力与资产结构上来讲，和外资银行都存在着巨大的差距。

当前，我国商业银行零售业务主要存在的问题有营销理念不强，零售产品品种少缺乏科技含量创新层次较低，银行零售业务为商业银行所带来的利润占业务总量的比重很低，信用评价评估体系尚未建立健置快速通道指示牌，排队导向护栏产品展示架等。

综合业务柜主要功能综合业务柜主要提供大额存取现特殊业务及其他柜面业务服务，该区般与等待区相邻，其服务功能如下表所示表支行综合业务柜业务功能综合业务柜业务功能服务类别主要业务存取款及转账业务转账汇款系统内系统外万元以上大额存取款个人外币汇款自助转账申请取消信用卡柜台转账缴款个人结售汇特殊业务挂失解挂卡折单密码印鉴损坏换卡换存单客户维护信息修改重写磁移存资金冻结状态修改限额更改存折补打和存折打印调整他人拾得卡折单处理个人账户关户其他柜面业务存款证明书开具招商银行账户证明书储蓄存款异地托收通知定制和维护代发代扣储蓄存款查询支付冻结没收扣划存款人死亡后的存款提取过户国际借记卡业务销户挂失解挂换卡损坏到期防伪换卡维护业务境外交易开通及处理增值服务对账单补打位置设立网点中部靠里的位置。

人员配置柜员根据网点实际业务量和业务办理峰值进行合理配置。

设备配置柜台标识，叫号显示屏。

客户等待区如图示主要功能等待区为所有客户办理业务提供等侯和休息服务。

各网点根据实际分区情况和营业面积可以分别设置普通客户等待区金卡客户等待区或高柜等待区低柜等待区。

该区大堂助理为客户业务办理提供咨询服务，并协助客户正确填写各类单据，复印相关文件。

同时，该区是网点内发掘销售机会的最佳场所，该区的大堂助理应在做好服务的前提下，通过观察和沟通充分发掘可能的销售机会。

位置设立网点中部靠里的位置。

人员配置大堂助理。

设备配置填单台资料架座椅液晶电视播放近期产品宣传片理财教育片娱乐短片等等。

理财服务区主要功能是网点开户功能开通及产品销售的专职区域。

该区域理财专员负责将网点各岗位人员创造的销售机会转化为具体的产品销售，并为贵宾服务区输送潜在金穗客户，其主要服务功能如下表所示表支行理财服务区业务功能理财服务区业务功能服务类别主要业务个人账户开户业务存折卡通的开户金卡的开户领卡及升级投融资业务第三方存管银证转账基金销售保险代理国债买卖凭证式电子式个人黄金买卖外汇买卖开关户外汇期权买卖开关户本外币受托理财个人质押贷款居家服务业务缴费申请取消自助代扣发票打印留学金融咨询服务保管箱电子银行业务网上个人银行专业版网上支付财富账户快易理财电话支付开关户位置设立在营业厅靠里位置，但应保证从入口处等待区很容易看到。

人员配置理财专员。

设备配置每个低柜配置台电脑终端以及打印机复印机等其它办公设备。

零售业务流程优化与改造服务营销流程优化业务流程优化。

按照前台简后台繁下级行简上级行繁和高柜业务简单化后台业务复杂化零售业务大堂化客户经理角色化原则，实现凡是支行能做的不需客户做，凡是后台可以完成的不需前台做，凡是客户可步完成的不分两步操作，凡是可集中办理的业务绝不分散办理。

签约流程与个贷业务流程优化。

各部门要积极配合产品研发部组织客户开户以实现签约流程的优化，将现有柜面业务进行合理的分解，按照业务交易类型与风险类别分别设计业务流程，整合服务流程，优化业务操作。

将专业支行与个贷中心作为核心，拓宽自助网银中介等个贷受理渠道，加大力度优化个贷业务流程。

推广个贷集中经营管理模式，归纳个贷经营管理经验，并在全行推广在信贷部门设立相对的个贷审批团队，建立个人信贷客户等级评定制度，统准入门槛。

合理划分前后台业务界线，将业务尽可能集中在后台操作。

科学处理前台柜员接单与后台操作的关系，前台柜员的工作仅仅为完成和客户交易的基本交流积极配合营运管理部做好集中作业中心集中响应中心集中配送中心集中参数中心集中清算中心与集中监控中心六大中心的工作，彻底实现前后台分离前台减负后台集中的运作模式。

客户服务流程的改进。

缩短客户等待时间，科学合理设置销售量客户满意度等关键指标，并配合相应的流程进行服务提升通过提升迎宾流程，加大对潜在销售机会的挖掘力度，促进交易渠道改善以提高服务质量。

根据目前农业银行的业务流程，不能打人海战术，在处理业务时要有应急预案。

柜员的前后台分工合作，业务忙时，不能打乱战，各司其职，各担其责，处理业务时，要像流水线样，有条不紊地进行。

大堂服务人员要加强配置，大堂服务人员要熟知业务办理流程，要根据实际情况引导客户，甚至做好客户的安抚工作。

大堂服务人员要帮助客户做好到直接办理业务之前的所有工作，例如填单查实信用卡还款金额身份证复印等基础的流水工作，做好完整的前期沟通工作，以便客户到柜台就可以直接办理业务，没有浪费前期的等待时间。

营销流程改造负债及中间类业务存款类客户可自行到营业柜台办理，也可由零售客户经理或大堂服务人员带至柜台办理。

理财咨询类零售客户经理对简单小额业务能直接答复办理的直接办理重要客户来访，由零售客户经理引荐给理财经理负责接待重要客户要求上门服务或先出方案的，由零售客户经理交给理财经理办理，或相约上门服务销售理财产品，由零售客户经理联系营业柜台服务客户。

图负债及中间类业务流程简介还需要注意，整个办理业务的营业厅的流程改造很重要，开门迎客，引导客户，回答客户的咨询如何带领客户到柜台办理业务，中国农业银行支行都要根据不同业务的办理过程中从迎客进门到送客离行等所涉及的各个环节，仔细推敲，仔细归类，仔细分解，让每个员工都角岗位，甚至是角岗位，能够及时有效处理突发状况，每个岗位都有可以替换的人员。

资产类业务零售客户经理负责搜集基本资料，了解客户情况后，交由个贷经理。

个贷经理审查资料，向客户了解情况并实地调查后补充完善资料，上报审批，落实放款条件，出账及贷后管理，通知综合员营销业绩考核。

如中途因故中断流程，由零售客户经理退回客户资料。

资产类业务将严格遵照中国农业银行支行有关贷款业务管理办法及流程实施。

图资产类业务审批流程简图业务统计流程客户零售客户经理营业柜台理财经理业务统计主要由综合员负责。

综合员可分别从营业柜台个贷经理及理财经理处获取客户经理的相关业务数据，制表汇总后报至团队负责人处，团队负责人审核后报至财会部，数据经财会部与营业部最终核实后才能作为考核依据。

图业务统计流程简图其他业务像贷款审批按中国农业银行支行现行审批权限分别报批。

网点零售人员绩效考评优化根据农业银行总行两个转变发展战略，进步完善分行零售业务考核激励机制，