（毕业论文）基于熵值的卷烟零售客户满意度评价分析——以孝感市为例 ㊣ 精品文档 值得下载

意度情况指标产品价格产品包装卷烟质量品牌供应满意程度由表的结果可见，天门的零售客户对产品包装的满意度最高，对卷烟的质量满意度不够，客户出现破损霉变的现象，产品的质量控制和储存过程的监控需要加强。

综合产品的各方面，通过赋予客观权重，可得权重向量为，可以计算产品的整体满意度为，产品的整体满意度居于中等偏上的水平，且权重在各项的分布均衡。

依据上面方法，同样也可以计算出零售客户卷烟服务的满意度零售客户对卷烟管理的满意度零售客户对企业文化的满意度，如下表，表天门市零售客户对卷烟公司的满意度指标满意程度熵值指标满意度熵值指标满意度熵值指标满意度熵值产品价格电话订货星级评价管理企业价值与理念产品包装网络订货零售网点管理外在宣传和企业形象卷烟质量支付方式证件管理品牌供应送货服务市场管理货源供应培训和激励管理客户经理市场管理员投诉服务情感服务卷烟产品满意卷烟服务满意度卷烟管理满意度企业文化满意度由以上的分析结果可以得到天门的客户满意度情况如表所示表天门二级指标满意度情况二级指标产品服务管理企业文化满意度由表的结果可见，天门客户对于烟草的满意度整体在左右波动，综合再次计算二级指标对级满意度的整体水平的熵权值，得，由此计算出天门的客户整体满意度模糊评价值为，满意度水平般。

三四个地区的满意度运用相同的方法也可以计算出其他地区的客户满意度情况，经过对汉川市天门市大悟县孝昌县的客户满意度全面的分析，综合可以得到表的结果。

表地区客户满意度对比与排名产品服务管理企业文化综合评分天门满意度排名孝昌满意度排名汉川满意度排名大悟满意度排名整体满意度由表的结果可以看出，汉川烟草的零售客户满意度最高，其次是天门孝昌，大悟的满意度表现最差。

从各二级指标来看在产品方面，汉川的零售客户满意度最高，孝昌居其次，天门稍显落后，但是差距不大，大悟产品的零售客户满意度还需提高在服务方面，汉川依然是满意度最好的地区，天门居第二位，其后分别是孝昌和大悟，汉川可谓遥遥领先与其他市区，大悟落后较多，只有汉川居于整体水平之上在管理方面，汉川仍然独占第，其后依次是天门孝昌和大悟，天门的管理满意度水平接近整体的水平，大悟落后较多最后在企业文化方面，大悟在企业文化方面表现比较突出，是其大亮点，其后依次是汉川天门孝昌，四个区域的企业文化都有待加强。

四结束语通过调查发现，区域经济势力的强与弱，并不是影响地区卷烟零售客户满意度的因素，通过调查发现，首先，区域卷烟公司的执法队伍客户经理送货员的素质和能力，法律意识都将影响到零售客户对卷烟公司的满意度，其次，区域市场的公平公正也是影响到零售客户满意度的重要原因，再次，卷烟公司的各种制度，如货源供应制度，星级评价体系，投诉体系等也都将影响到零售客户满意度。

通过调查和实证发现，对于孝感市和天门市而言，为了提升客户满意度，在今后应不断完善烟草公司的货源供应和品牌供应的政策体系不断改善市场专卖管理员执法服务的形象，提高执法能力建立健全烟草公司投诉服务体系不断完善星级管理体系提升零售客户星级水平加大对零售客户的培训加大宣传企业文化和企业价值理念进步提升客户经理服务水平改进送货装备进步完善送货员的服务。

本文运用熵值多层次综合评价法针对卷烟零售户对烟草公司服务满意度进行评价研究，将些定性概念定量化，结合层次分析等方法进行科学界定，评价结果与实际较为接近，具有推广应用的价值，同时也对烟草公司的渠道经营决策工作有定指导意义。

参考文献张红梅，刘玉芬基于粗集和嫡值的卷烟消费市场潜力评价，数学的实践与认识马鹏龙基于评价法的卷烟品牌评价指标研究，吉林工商学院学报杨慧深圳烟草客户价值评价体系设计和研究，浙江大学，蔡周宽会同县烟草公司客户满意度研究，中南大学，潘新生，吴瑕等卷烟高价值零售户满意度评价体系及其战略管理，金融经济赵锋，邹忠全卷烟品牌竞争力评价模型的设计及实证研究，广西社会科学裴飞，汤万金，咸奎桐顾客满意度研究与应用研究综述，世界标准化与质量管理，烟草专卖局营销部零售客户满意度问卷调查尊敬的零售客户您好，非常感谢您百忙之中接受我们的调查开展本次问卷调查，主要目的是为了研究如何进步改善烟草专卖局营销部的工作，提高为零售客户服务水平，为您提供更好的服务。

我们承诺，您提供的信息，我们将严格保密，不会给您带来负面影响，请您理解和支持我们的工作。

烟草公司零售客户基本信息诚信星级五星级四星级三星级二星级星级集团客户经营业态食杂店便利店烟酒店商场超市娱乐服务其它市场类型中心城区般城区乡镇场含工矿区农村订货方式网上订货电话订货结算方式电子结算机刷卡结算现金订货频次周次二周次四周次商圈类型商业集贸区工业区居民区政务商务区学区旅客中转区其它经营年限年以下，年，年，年，年以上究，广西社会科学裴飞，汤万金，咸奎桐顾客满意度研究与应用研究综述，世界标准化与质量管理，烟草专卖局营销部零售客户满意度问卷调查尊敬的零售客户您好，非常感谢您百忙之中接受我们的调查开展本次问卷调查，主要目的是为了研究如何进步改善烟草专卖局营销部的工作，提高为零售客户服务水平，为您提供更好的服务。

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烟草公司零售客户基本信息诚信星级五星级四星级三星级二星级星级集团客户经营业态食杂店便利店烟酒店商场超市娱乐服务其它市场类型中心城区般城区乡镇场含工矿区农村订货方式网上订货电话订货结算方式电子结算机刷卡结算现金订货频次周次二周次四周次商圈类型商业集贸区工业区居民区政务商务区学区旅客中转区其它经营年限年以下，年，年，年，年以上城市客户经理调查内容非常满意比较满意般比较不满意非常不满意产品方面产品价格您对零售指导价格是否满意您对批发零售差价是否满意您对烟草价格的公开性是否满意您对卷烟产品价格，在哪些方面不满意二产品包装您对卷烟产品的包装是否满意您对黄鹤楼产品的包装是否满意您对红金龙产品的包装是否满意您对省外卷烟的包装是否满意您对本地卷烟送货的包装是否满意三卷烟质量您的零售店是否出现过卷烟变形破损情况出现过几次从来没有经常出现您的零售店是否出现卷烟霉变发干的情况出现过几次从来没有经常出现您所在区域的消费者比较喜欢怎样口感的卷烟四品牌供应您对高档卷烟货源供应量是否满意您对中档卷烟货源供应量是否满意您对低档卷烟货源供应量是否满意您对黄鹤楼畅销规格供应是否满意您对零售元的黄鹤楼供应需求是否满意您对湖北中烟公司的品牌供应是否满意吗您对卷烟品牌可选择性的满意程度为您认为本地烟草公司需要引进什么品牌的卷烟您认为目前烟草公司提供的品牌，那些需要退出您对烟草公司提供的品牌规格供应有哪些不满意服务方面非常满意比较满意般比较不满意非常不满意电话订货对电话订货员服务态度是否满意对电话订单员服务效率是否满意对电话订单员在信息调整方面的宣传到位程度是否满意对电话订单员的品牌培育引导是否满意对目前的电话订货频次是否满意您对电话订货的总体满意度如何您认为电话订货在那些方面存在问题需要改进二网络订货对网上订货操作的便捷性是否满意对网上订货时，网上宣传的信息是否满意您对网络订货的总体满意度如何您对网上订货存在那些方面的不满意需要改进三支付方式您对卷烟供应的结算支付方式是否满意您对卷烟机刷卡结算的支付服务是否满意您对卷烟的电子计算方式是否满意您对卷烟的现金结算的支付服务是否满意您对那种卷烟的支付方式最满意现金电子计算机刷卡您对支付服务那些方面不满意需要改进四送货服务对送货服务态度是否满意对送货及时性是否满意对配送的卷烟品种和数量的准确性是否满意对送货员的信息传递质量是否满意您认为送货服务在那些方面需要改进五货源供应您对每次订货限制总量是否满意您是否出现过捆绑搭配销售情况从来没有，出现过几次，经常出现对目前的货源投放营销策略是否满意您认为货源供应服务在那些方面需要改进六客户经理服务非常满意比较满意般比较不满意非常不满意对客户经理的服务态度是否满意对客户经理的服务质量，您认为可以打多少分分分分分分以下对客户经理的个人形象是否满意对客户经理的个人素质是否满意对客户经理的拜访频率，每个月几次有时没有，次，次，次，次及以上您期望每个月几次至少次次次次及以上对客户经理的拜访时间是否满意客户经理给您反馈的信息是否满意对客户经理品牌推介新品培育服务的满意状况对客户经理处理投诉的结果满意状况客户经理对您进行零售终端陈列管理是否满意您对客户经理的经营指导能力，您认为可以打多少分分分分分分以下您对客户经理有什么不满意，需要在哪些方面改进七市场管理员服务对市场管理员的服务态度是否满意对市场管理员的执法水平和能力，您认为可以打多少分分分分分分以下市场管理员执法的文明程度，您认为可以打多少分分分分分分以下对市场管理员的个人形象是否满意对市场管理员的个人素质是否满意对市场管理员的拜访频率，每个月几次有时没有，次，次，次，次及以上您期望每个月几次至少次次次次及以上市场管理员给您反馈的信息是否满意市场管理员对违规处理的公正程度，是否令您满意市场管理员对专卖执法的法律宣传是否令您满意市场管理员对违规行为处理的及时性满意状况您认为市场管理员那些方面需要改进八投诉服务您是否对烟草公司的服务不满而提出投诉从来没有投诉没有投诉，只是对客户经理或专卖员说了下投诉过次投诉过次您没有投诉的原因是什么不知道如何投诉投诉无用，点小事，不想闹大对烟草公司投诉渠道构建满意状况对客户投诉建议反馈及时性的满意度如何对客户投诉建议的处理结果是否满意对烟草公司投诉举报的奖励政策是否满意您对烟草公司的投诉整体满意度如何您认为烟草公司客户投诉有那些方面需要改进九情感服务您对烟草公司的情感服务了解吗不知道了解点了解很多您对烟草公司的情感服务内容满意吗您对烟草公司的情感服务标准满意吗您认为烟草公司的情感服务还需要哪方面的改进管理方面非常满意比较满意般比较不满意非常不满意星级评价管理您对星级评价的内容总体满意吗您对星级评价体系中零售客户经营能力的内容满意吗您对星级评价体系中零售客户经营行为的内容满意吗烟草公司对您订的星级管理级别，您是否满意您对星级评价的标准满意吗您认为星级评价体系在哪些方面需要改